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Comunicaciones en la nube

Los 5 principales beneficios de un contact center basado en la nube

  04/03/2021 10:03

Con tantos aspectos de las empresas cambiando desde la COVID-19, el centro de llamadas, como lo conocemos, nunca volverá a ser el mismo. A medida que los centros de soporte y servicio al cliente tienen cada vez más trabajo, las empresas están cambiando rápidamente a un entorno de call center más moderno y dinámico.

Al integrar un enfoque omnicanal para satisfacer las necesidades siempre exigentes y cambiantes de los clientes, las empresas pueden mantenerse a la vanguardia de las tendencias del mercado. El consumidor de hoy en día conocedor de la tecnología exige una experiencia de cliente fluida, personalizada y rápida a través de una multitud de canales, que incluyen redes sociales, correo electrónico, voz e Internet en general. Las empresas necesitan una forma eficiente de responder y comunicarse con los clientes que superen las expectativas.

El call center en la era digital

Dado que los canales digitales se hacen cargo de la forma en que las marcas y los clientes se comunican, los contact center basados ​​en la nube son la clave para mejorar la experiencia, la satisfacción y la retención del cliente. Según DMG Consulting, el 62% de las organizaciones ya se han mudado a un call center basado en la nube y los números siguen aumentando. Con las iniciativas de transformación digital que dominan el panorama empresarial actual, es necesario trasladar el centro de atención al cliente a la nube desde un modelo local para mantenerse competitivo y aumentar la eficiencia en toda su organización.

Adoptar tecnologías como la Inteligencia Artificial en el call center permite a las organizaciones ofrecer un servicio al cliente de primer nivel y aumentar la eficiencia operativa. Los asistentes virtuales pueden conversar de forma natural con los usuarios y ayudar a los agentes humanos a recopilar los detalles pertinentes para resolver los problemas más complejos que surgen a través del call center.

Un factor importante a considerar al migrar el contact center a la nube es asociarse con un operador de telecomunicaciones fiable y con experiencia en telefonía para empresas.

Los 5 principales beneficios de un contact center basado en la nube
1) Despliegue, implementación e innovación rápidos

Con la creciente presión sobre los call center, una solución basada en la nube proporciona una resolución rápida para aumentar la eficiencia al tiempo que se ofrece una solución sólida de extremo a extremo, que se puede personalizar para satisfacer las necesidades específicas de una organización. Esto podría incluir ofrecer soporte a agentes en vivo, enrutar llamadas o reducir el volumen del call center al atender a los clientes a través de voz o chatbots. Después de decidir qué solución es la mejor para su entorno, el contact center en la nube se puede lanzar en días en lugar de semanas, lo que facilita las conversaciones a través de canales digitales.

Al contratar a un consultor de confianza para permitir esta transición, empresas de todos los tamaños y sectores pueden despegar aún más rápido y obtener la asistencia y el servicio de expertos necesarios para impulsar la adopción y el éxito. Además, con especialistas que pueden personalizar la solución, las posibilidades son infinitas.

El contact center en la nube ofrece la oportunidad de crear e implementar rápidamente un agente virtual personalizado. Estos agentes permiten ofrecer soporte 24/7 a través de canales de voz y chat, brindando a los clientes opciones inmediatas de autoservicio conversacional.

Asimismo, se integra en la tecnología existente del call center para habilitar las capacidades en la nube. También funciona a través de canales digitales para proporcionar información sobre todos los datos del centro de atención al cliente para mejorar las interacciones con los clientes, creando una CX satisfactoria. Desde la automatización de interacciones e integraciones con sistemas corporativos como Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365, Kustomer y opciones personalizadas.

2) Seguridad y confiabilidad

La seguridad es siempre una prioridad importante cuando se trata de un negocio; los clientes confían en que las organizaciones mantienen sus datos seguros en todos los canales. La mayoría de las soluciones en la nube aprovechan los centros de datos de alta disponibilidad para almacenar datos. Además, existen procedimientos vitales de redundancia y conmutación por error a nivel empresarial que mejoran la eficiencia operativa.

Asimismo, la plataforma telefónica, protegida y redundada en varios centros de datos, asegura la gestión eficaz del más exigente flujo de llamadas simultáneas. Además, las actualizaciones de versiones se realizan automáticamente en la nube, sin afectar a la fluidez del servicio.

3) Experiencia del cliente mejorada

El nivel de atención al cliente que ofrece puede afectar positiva o negativamente al negocio. Ofrecer una experiencia satisfactoria a través de múltiples canales es la base y la propuesta de valor de un contact center en la nube. Los clientes que se involucran y tienen una experiencia óptima al comunicarse con su marca se convierten en defensores de la misma, lo que se traduce en una mayor retención de clientes, ingresos y lealtad.

Al implementar un contact center en la nube, los clientes pueden interactuar sin problemas con su marca de manera multicanal aprovechando los bots de voz y chat en vivo dentro de la web para recibir resoluciones oportunas a sus problemas. Al integrar tecnologías modernas y dinámicas al CX, las empresas pueden mejorar aún más el recorrido del cliente al ofrecer una interacción más personalizada.

Tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA), el aprendizaje automático o el Procesamiento del Lenguaje natural ayudan a descifrar el sentimiento del usuario para determinar cuándo personas que llaman insatisfechas deben ser transferidas a un agente en vivo.

4) Mayor ROI

En un momento en que las empresas de todo el mundo enfrentan una presión aún mayor para ofrecer servicios rápidos y eficientes con recursos reducidos, utilizar un software de centro de llamadas que reduzca los costes sin sacrificar la experiencia del cliente es el paso más crucial en la transformación del call center.

Se puede encontrar un ROI significativo al determinar qué transacciones son más complejas de las que puede manejar un sistema de IVR automatizado, pero no son tan complejas como para requerir la ayuda de un agente humano. Muchas de estas interacciones con los clientes de “término medio” pueden ser manejadas de manera eficiente y rentable por agentes virtuales intuitivos impulsados ​​por IA. El retorno de la inversión proviene de alejar esas interacciones de los agentes humanos y, en consecuencia, liberarlos para las interacciones que son mejor atendidas por los agentes de servicio al cliente en vivo. La integración optimizada de la tecnología IVR para interacciones básicas, agentes virtuales de IA para consultas más cotidianas y agentes humanos para interacciones más complejas pueden crear eficiencias que impulsan un ROI de la transformación de un call center.

5) Escalabilidad y flexibilidad

A medida que un negocio crece y evoluciona, su contact center basado en la nube también lo hace. Durante temporadas altas, crisis u otros eventos que involucren una mayor afluencia de llamadas entrantes, se puede agregar fácilmente agentes al call center.

Un contact center en la nube permite respaldar a una fuerza laboral remota, fundamental en el mundo cambiante de hoy. El personal puede trabajar desde cualquier ubicación o dispositivo, por lo que los clientes nunca se quedan sin respuestas.

Desde la integración de IA y aprendizaje automático en la transformación del call center hasta la prestación de un servicio al cliente excepcional al tiempo que aumenta la eficiencia operativa y el ROI, las soluciones de contact center basadas en la nube están a la altura de las expectativas.

Al utilizar tecnología basada en la nube, existen formas de expandir capacidades para incluir la autenticación de cuentas y las integraciones de sistemas de back-end que brindan a esos agentes virtuales más poder para abordar un conjunto más amplio de solicitudes de clientes. Esos mismos agentes virtuales también pueden expandirse a canales adicionales: voz, chat en vivo, redes sociales, etc. para ofrecer una experiencia al cliente integrada.

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