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Contact center inteligente

¿Por qué la automatización es tan valiosa para la experiencia del usuario?

  26/02/2019 09:02

La automatización ayuda a aumentar la productividad y la eficiencia de los agentes, no a reemplazarlos. La Inteligencia Artificial (IA) maneja tareas simples, permitiendo a los agentes enfocarse en trabajos más complejos. Por tanto, la IA ayuda a crear una fuerza laboral más inteligente y las soluciones de automatización fortalecen el compromiso entre agentes “humanos”.

Los analistas, líderes de opinión y expertos en tecnología debaten sobre el valor de la automatización para potenciar la conexión humana, así como para mejorar el funcionamiento y la resolutividad de los call center. Según un estudio de CCW Digital, el 88% de los líderes de los contact center creen que el mayor impacto de la automatización será mejorar el flujo de trabajo del agente o elevar su rendimiento. Sólo el 2% cree que las soluciones de automatización reemplazarán el trabajo humano, mientras que el otro 8% aún no está seguro de su impacto.

Este estudio explora oportunidades significativas y de alto impacto para utilizar la automatización con el fin de aumentar el rendimiento de los call center. Se trata de una declaración de lo que las organizaciones centradas en el usuario, centradas en el agente y en los resultados harán con las soluciones de automatización actuales.

Las soluciones de automatización de los call center crearán mejoras de rendimiento para los agentes que impactarán directamente en la experiencia del usuario, puesto que permiten a los agentes ayudar con más éxito a los usuarios.

Por tanto, para determinar el uso más significativo de la automatización es importante comprender qué demandan los usuarios, por qué los agentes no pueden satisfacer esas demandas y cómo la tecnología de automatización puede cerrar esas brechas.

Los usuarios simplemente quieren que las organizaciones resuelvan sus problemas de manera rápida, fácil y precisa. Además, las experiencias rápidas, simples, precisas y resueltas también son eficientes. En consecuencia, las organizaciones que satisfacen las necesidades de los usuarios maximizarán las ganancias.

¿Por qué la automatización es tan valiosa para la experiencia del usuario?
  • Sólo el 18% de los usuarios están muy contentos con la experiencia que suelen recibir.
  • Más del 71% de los usuarios prefieren recibir atención por teléfono/voz. Esta preferencia abarca todos los grupos demográficos de edad.
  • Sin embargo, la preferencia por la telefonía no es una señal de que todos los usuarios quieran entablar conversaciones prolongadas por teléfono. Es una señal de que las organizaciones no están ofreciendo experiencias aceptables en canales alternativos.
  • El 85% de los usuarios llama a los agentes de voz no para un tipo diferente de experiencia, sino porque creen que es su mejor oportunidad en una conversación rápida, simple y resuelta.
  • Los usuarios que buscan una conversación más significativa rara vez obtienen lo que quieren. Sólo el 20% de los usuarios cree que los agentes saben sobre ellos.
  • Casi el 55% de los usuarios dicen que están cómodos recibiendo soporte de los bots.
  • El 36% de los usuarios que prefieren a los agentes en vivo aún buscan conversaciones rápidas, pero precisas y con gran conocimiento. La automatización facilita tales interacciones.
¿Cuáles son las oportunidades que aporta la inteligencia artificial?

Las quejas sobre usuarios insatisfechos o agentes improductivos no son nada nuevo para la comunidad de atención al cliente. Las organizaciones que adquieran, implementen, usen y optimicen correctamente las soluciones de automatización cultivarán agentes más productivos que podrán ofrecer experiencias más satisfactorias para los usuarios.

  • La tecnología de automatización puede potenciar mejores experiencias digitales. Las herramientas de autoservicio impulsadas por IA son capaces de proporcionar un soporte más natural y relevante para los usuarios.
  • También adquieren información valiosa que se puede utilizar para refinar el autoservicio y capacitar mejor a los agentes en el futuro.
  • No sólo es relevante para los “bots”, la automatización también puede proporcionar (y recomendar) respuestas adecuadas para que los agentes las usen durante las interacciones en vivo.
  • Las herramientas de IA también pueden proporcionar orientación predictiva sobre las “mejores acciones futuras” u oportunidades de conversión a medida que los agentes interactúan con los usuarios.
  • Las soluciones de automatización pueden proporcionar más fácilmente a los agentes un conocimiento relevante del usuario o del producto, minimizando el tiempo empleado en los sistemas de CRM y las bases de conocimiento.
  • Las tecnologías de automatización de procesos pueden manejar de manera eficiente las tareas más rutinarias y permiten a los agentes dedicar más tiempo y energía a “conectarse” con los usuarios.

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