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Contact center inteligente

¿Por qué el autoservicio es un factor clave en la atención al cliente?

  07/08/2018 08:08

En los últimos años, la resistencia al autoservicio se ha desvanecido por completo. Permitir que los clientes puedan resolver sus propios problemas se ha convertido en una opción muy valorada en las empresas centradas en los clientes, y en la que cada vez invierten más, ya que es un factor clave en la atención al cliente.

Según CCW Digital, un 91% de las organizaciones identifican el autoservicio web como un foco de inversión relevante. Casi un 89% atribuye relevancia al autoservicio móvil, mientras que el 81% comprende el valor de las inversiones en IVR. Más de un tercio de las empresas cree que cada una de esas categorías constituye una prioridad de inversión urgente.

¿Por qué el autoservicio es un factor clave en la atención al cliente?
1.- Empoderamiento del cliente

Uno de los temas predominantes en el mercado actual es la idea del empoderamiento del cliente. Mientras que las empresas históricamente han impuesto su voluntad a los usuarios, ahora entienden que los clientes tienen el poder de definir la experiencia que reciben. El autoservicio, que ofrece a los clientes la opción de resolver problemas por sí mismos, encaja perfectamente en esta idea de “empoderamiento”.

2.- Revolución omnicanal

Vivimos en una era omnicanal, y los clientes tienen todas las razones para esperar una experiencia de compromiso completa y resuelta en todos los canales. Nunca deben sentir que deben “esforzarse demasiado” para comunicarse en sus canales de elección. Al permitir a los clientes resolver problemas, o al menos iniciar el proceso de resolución, el autoservicio gana nueva vida en la era omnicanal.

3.- Aumento de la experiencia sin fricción

¿Fue fácil la experiencia? Esa pregunta, sobre todo, sirve para definir la calidad de la experiencia del cliente en el mercado actual. Los clientes de hoy demandan experiencias sin fricciones, y las empresas de hoy saben que deben cumplir. Esta nueva atención al “esfuerzo” explica el renovado énfasis en el autoservicio. Al permitir que los clientes manejen los problemas por sí mismos, el autoservicio reduce el esfuerzo de ponerse en contacto con un agente en vivo. A medida que su objetivo es reducir el “esfuerzo”, las organizaciones saben que también deben trabajar para optimizar sus plataformas de autoservicio existentes.

4.- Nuevo papel de los agentes

Con el objetivo de crear un ambiente de trabajo más atractivo para los agentes y generar el mayor retorno de la inversión en sus salarios, las organizaciones reconocen cada vez más la necesidad de eliminar las tareas de menor valor de sus empleados. Las transacciones simples y repetitivas personifican estas tareas. Simplemente resultan ser tipos de problemas que el autoservicio puede ayudar a resolver, reservando a los agentes para consultas que requieran de un valor añadido.

5.- Énfasis en la inteligencia artificial

Todos los líderes empresariales quieren aprovechar el poder de la inteligencia artificial. En el espacio de contacto con el cliente, una de las aplicaciones más obvias es el autoservicio. La inteligencia artificial puede ayudar a que el autoservicio sea más adaptativo y natural, y a hacer más satisfactoria la experiencia de cliente.

Estos cinco factores explican por qué el autoservicio se clasifica como un punto clave de contacto con el cliente durante 2018.

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