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Oficina inteligente

Tres formas de utilizar la Inteligencia Artificial para dar soporte a los agentes remotos

  06/04/2021 09:04

La Inteligencia Artificial (IA) del call center no se trata sólo de sustituir a los agentes de servicio al cliente con bots para desarrollar determinadas tareas.

La IA ayuda a transformar las experiencias de los empleados y los clientes, lo que hace que las personas sean más efectivas en su trabajo. Cuando se utiliza en los contact center, la Inteligencia Artificial puede hacer que los pronósticos sean más precisos, proporcionar a los líderes información que permita tomar decisiones, elevar el CX y mejorar la experiencia del agente.

Ese último punto, mejorar la experiencia del agente, es particularmente importante en este momento, puesto que en el último año, la mayoría de los call center han pasado a un modelo de agente remoto completo o parcial. Con esta transición han surgido algunos retos, como hacer que los agentes se sientan apoyados y parte de un equipo a pesar de la separación física.

El trabajo remoto y la IA

La rápida transición a un modelo de agente remoto al inicio del confinamiento, produjo muchos ejemplos de gran eficiencia operativa. En condiciones normales, los contact center podrían haber hecho una prueba piloto, seguida de un análisis, un ajuste del programa y una implementación por fases.

Sin embargo, la rapidez de la implementación del teletrabajo a causa de la pandemia eliminó la posibilidad de diseñar una estrategia de agente remoto bien pensada. En su lugar, los call center tuvieron que crear soluciones que abordaran las necesidades a corto plazo para seguir ofreciendo el mismo servicio de calidad a los clientes.

Tanto los agentes como los contact center ahora han experimentado los beneficios de un modelo de agente remoto y, como resultado, el 70% de las empresas planean continuar permitiendo que los agentes trabajen desde su casa en el futuro.

La IA ayuda a crear mejores experiencias para los clientes y maximizar el rendimiento y la productividad de los agentes. También es buena para el resultado final. Por ejemplo, un estudio de Aberdeen indicó que los call center que utilizan más la Inteligencia Artificial impulsan aumentos significativamente más altos año tras año en la productividad de los agentes que otros call center.

Tres formas de utilizar la Inteligencia Artificial para dar soporte a los agentes remotos
1) Orientación en tiempo real durante cada interacción para ayudar a los agentes a hacer de cada cliente un cliente satisfecho

¿Qué pasaría si los agentes pudieran recibir orientación de un supervisor durante las interacciones impulsada por IA? Entrenar sus habilidades mientras se desarrollan las interacciones podría significar la diferencia entre ofrecer una buena o una mala experiencia de cliente (CX), especialmente en ausencia de un supervisor presente físicamente, el coaching de IA puede proporcionar a los agentes remotos comentarios oportunos y relevantes para que sean más efectivos y productivos.

Por ejemplo, una guía de interacción impulsada por IA puede detectar tanto el sentimiento del cliente como el del agente y sabe qué habilidades deberían usar los agentes en función de las emociones del cliente. Si una interacción se vuelve tensa y el agente comienza a interrumpir a la persona que llama, el software de guía de interacción alertará al agente sobre este comportamiento.

2) Horarios más inteligentes que ofrecen a los agentes más flexibilidad para administrar el trabajo remoto y las responsabilidades de la vida personal

Una cosa que los agentes valoran de trabajar desde casa es la mejora del equilibrio entre el trabajo y la vida privada.

El software de gestión de la fuerza laboral que utiliza el aprendizaje automático, una forma de IA, puede producir programas para agentes que se vuelven más inteligentes con cada ejecución. La programación inteligente considera las habilidades de los agentes y las necesidades comerciales para crear horarios que tengan el número correcto de agentes calificados trabajando en los momentos adecuados. Asimismo, puede adaptarse a las preferencias de los agentes y al tiempo libre solicitado.

Los call center suelen tener una alta rotación de agentes. En los grandes contact center, la facturación anual puede llegar al 44%. Los agentes que salen no sólo se llevan conocimientos valiosos, sino que también cuesta alrededor de 12 mil dólares reemplazarlos. Por tanto, existe una razón comercial muy tangible para reducir la rotación de agentes. La programación inteligente basada en IA que se adapta a las preferencias de los agentes es una ventaja de bajo coste que puede crear agentes más leales.

3) Emparejar agentes con interacciones en las que aportarán el mayor valor

Puede resultar un poco “aterrador” trabajar desde casa sin los compañeros de equipo y el supervisor al lado. ¿Qué sucede si el agente tiene un problema que no puede resolver, o un cliente al que no puede calmar? Trabajar de forma remota puede tener sus inconvenientes.

Este tipo de problemas pueden solucionarse mediante un enrutamiento de interacción inteligente que tenga en cuenta las habilidades de los agentes, la personalidad del cliente y las preferencias de comunicación. Para que los agentes remotos sean más eficaces, los call center deben usar enrutamiento conductual predictivo que mejore el proceso de emparejamiento de cliente / agente.

El enrutamiento de comportamiento predictivo es una tecnología impulsada por IA que utiliza los datos para hacer mejores conexiones. Se trata de Inteligencia Artificial que hace lo que mejor sabe hacer: examinar cantidades masivas de datos para identificar patrones y, en última instancia, desarrollar perfiles de clientes y agentes.

Es fácil ver cómo este tipo de enrutamiento es bueno para el CX, pero ¿qué ventajas tiene para los agentes? El enrutamiento impulsado por IA permite a los agentes tener más éxito en ayudar a las personas, razón por la que muchos agentes han escogido esta opción. Y al hacer coincidir la personalidad, es probable que tengan muchas más conversaciones agradables que mejorarán su experiencia laboral.

¿Cómo utilizar la Inteligencia Artificial para dar soporte a los agentes remotos?

La IA del call center es mucho más que bots. Las aplicaciones fundamentales del contact center se están implementando con Inteligencia Artificial, lo que permite cambios en los procesos centrales. Las organizaciones descubrirán cómo utilizar las capacidades de IA para respaldar los objetivos operativos, así como el apoyo y la participación de agentes remotos.

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