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Contact center inteligente

¿Qué habilidades necesitan tener los agentes de un call center?

  06/03/2019 16:03

Los agentes de un call center se enfrentan a muchos escenarios diferentes día tras día que requieren muchas respuestas diferentes. Por ejemplo, necesitan una actitud calmada y una paciencia ilimitada para manejar a los usuarios frustrados, pero también deben mostrar una eficiencia asertiva para responder con confianza a sus preguntas difíciles.

Si bien los agentes idóneos para los contact center siempre han sido una combinación un tanto única de cualidades, ahora se enfrentan a responsabilidades más amplias y complejas como consecuencia de los modernos call center multicanal de hoy en día. Como resultado, mientras que muchas de las mismas cualidades que siempre han definido a los agentes más exitosos siguen siendo críticas, el agente ideal de hoy requiere una combinación de habilidades sinérgicas para manejar las demandas dinámicas en rápida evolución.

¿Qué habilidades necesitan tener los agentes de un call center?
1) Habilidades telefónicas y de escritura

Las habilidades telefónicas, desde hablar claramente a escuchar activamente, resolver problemas y hablar en tiempo real, hasta comprender los matices de los tonos de voz, siguen siendo un requisito fundamental, ya que las llamadas telefónicas tradicionales aún constituyen la mayoría de las interacciones de los centros de atención al cliente.

Pero los usuarios ahora usan un promedio de tres canales de comunicación diferentes durante una sola interacción, y esperan que la experiencia para cada uno, y para todos, sea perfecta. Eso significa que los agentes deben poder pasar sin problemas de llamadas de voz a correos electrónicos a chats y dominar los matices de las comunicaciones escritas, así como las tecnologías que habilitan estos nuevos canales.

2) Eficiencia

Además de la satisfacción del usuario, la eficiencia del agente es un factor crítico para las métricas operativas en el contact center. En la era de la gratificación instantánea, los usuarios esperan resoluciones más rápidas que nunca y en el primer contacto, siempre que sea posible. Los agentes deben poder procesar rápidamente la información, reaccionar en tiempo real y tomar buenas decisiones sobre la marcha.

3) Orientación al detalle

Trabajar en un call center puede ser un trabajo monótono: responder preguntas similares y manejar quejas parecidas día tras día. Pero los agentes deben permanecer enfocados en los detalles, desde horarios y guiones hasta requisitos de cumplimiento, pero también notan las pequeñas cosas que hacen que la situación de cada usuario sea única.

Las tecnologías innovadoras de autoservicio como los chatbots impulsados ​​por la inteligencia artificial (IA) minimizan cada vez más la carga de manejar tareas redundantes de los agentes, como las preguntas frecuentes. Sin embargo, los agentes ideales necesitan habilidades de resolución de problemas más profundas y creativas, para que puedan resolver problemas más difíciles y ofrecer las soluciones convenientes y personalizadas que los clientes esperan.

4) Autonomía y capacidad de colaboración

Los trabajos en el call center requieren que los agentes pasen una gran parte de su tiempo trabajando de forma independiente: navegando por problemas complicados, encontrando la información que necesitan y formulando soluciones rápidamente, sin cargar a otros agentes o supervisores. Y a medida que más centros de llamadas emplean a trabajadores remotos, la capacidad de trabajar de manera autónoma mientras se obtienen resultados superiores se vuelve cada vez más importante.

5) Fiabilidad y flexibilidad

En el sentido más básico, el trabajo del agente es bastante simple: responder a las consultas de los usuarios. Los agentes confiables, aquellos que siempre están donde deben estar, ayudan constantemente al call center a enfrentar este reto. Como en cualquier momento y en cualquier lugar, las expectativas siempre activas amplían el contact center al servicio 24/7/365, por lo que la asistencia constante y fiable y la flexibilidad de horarios toman aún más relevancia.

6) Capacidad de aprendizaje

El cambio se produce de forma rápida y constante en un call center: nuevos productos y servicios para comprender, nuevos problemas de usuarios por resolver, nuevos guiones para memorizar y nuevos requisitos de cumplimiento. Como resultado, los agentes deben ser aprendices rápidos que pueden adaptar rápidamente los nuevos conocimientos a su trabajo diario.

7) Confiabilidad en uno mismo y en la empresa

Los tonos asertivos utilizados por los agentes inspiran confianza y aseguran a los usuarios que recibirán una resolución rápida y efectiva. Los agentes deben creer en la compañía que representan porque esa confianza, o la falta de ella, se manifiestan en sus comunicaciones con los usuarios.

Los call center de hoy aprovechan estrategias y tecnologías innovadoras para identificar y recompensar a los empleados de alto desempeño, formar a los empleados de bajo desempeño, encender el espíritu competitivo entre los agentes, permitir la programación flexible y ofrecer un equilibrio entre la vida laboral y personal. Reclutan el talento correcto, continuamente se involucran, inspiran y desarrollan a sus agentes para ofrecer la mejor experiencia posible al usuario.

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