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Contact center inteligente

¿Qué enfoque utilizar para resolver la complejidad en los contact center?

  13/01/2022 10:01

Los call center han estado invirtiendo en tecnologías omnicanal durante más de una década. El cambio a la nube también ha tenido lugar en los últimos años y se ha acelerado significativamente a principios de 2020.

Según una investigación, el 90% de los contact center indicaron que estaban invirtiendo en nuevos canales, automatización y herramientas de análisis, mientras que el 68% de las migraciones a la nube ocurrieron en 2020.

Los contact center en la nube lideran el camino

Sólo un año después, los call center en la nube están cosechando las recompensas de haber implantado la tecnología cloud. Así, los contact center totalmente basados ​​en la nube tienen casi el doble de probabilidades de haber adoptado canales sociales, chatbots y plataformas de inteligencia empresarial (Business Intelligence).

Las soluciones en la nube permiten tomar decisiones comerciales más estratégicas e inteligentes, y también se está mejorando el uso de análisis. En este sentido, la analítica puede ayudar a los call center a descubrir los aspectos que influyen en la satisfacción de los agentes y los clientes, al mismo tiempo que sirve para respaldar una programación de equipos más eficaz.

Por otro lado, los contact center que aún no están en la nube se están quedando atrás: dos de cada tres están limitados por sus soluciones actuales.

Menos es más

Los líderes de los call center tienden a usar la tecnología para superar los problemas de servicio y habilitar estrategias de experiencia del cliente (CX) con visión de futuro. La tecnología se utiliza para conectar silos de datos y cerrar las brechas de conocimiento para brindar experiencias de servicio más rápidas, personalizadas y predictivas. Sin embargo, dado que su rápida implementación puede ser la causa raíz de muchos problemas, ¿agregar aún más sistemas crea una mayor complejidad?

3 maneras de resolver la complejidad

La clave del éxito radica en buscar tecnologías que resuelvan, en lugar de aumentar, la complejidad. Por ello, las soluciones han de ser:

1) Fáciles: Las modernas plataformas de tecnología de call center están diseñadas específicamente para que sean fáciles de implementar, aprender y usar. Han de ser soluciones que ofrezcan integraciones con todos sus sistemas y tecnologías principales existentes.

Los mejores proveedores brindan soporte y orientación a lo largo de la fase de implementación y más allá. Esto incluye la capacitación esencial del personal, ya sea en persona u online, para adaptarse al lugar de trabajo cada vez más híbrido de hoy. Mientras tanto, la tecnología en sí debe ser intuitiva de usar. Ha de tener las herramientas y la funcionalidad que faciliten a todos los usuarios, incluidos agentes, gerentes y líderes empresariales, ver rápidamente la información que necesitan para tomar las medidas oportunas en cada momento.

2) Personalizadas: La tecnología moderna se construye desde cero teniendo en cuenta las necesidades y el viaje del cliente (customer journey). Esto incluye funciones como capacidades y flujos de trabajo altamente automatizados y mejorados con Inteligencia Artificial (IA) que están diseñados para impulsar la eficiencia operativa al tiempo que mejoran y aceleran el CX.

3) Inteligentes: La tecnología moderna del contact center ha de tener capacidades analíticas integradas, con herramientas que ofrezcan información de datos centrada en el cliente, lo que facilita la toma de decisiones y permite que los agentes agreguen el elemento humano esencial a las interacciones digitales que los clientes anhelan.

Las plataformas tecnológicas líderes están diseñadas para ser omnicanal tanto desde la perspectiva del cliente como de la empresa interna. Por ello, se ha de invertir en soluciones que sean capaces de extraer cualquier flujo de datos desde cualquier lugar dentro de la organización, como la inteligencia empresarial (BI).

En conclusión, las soluciones más inteligentes reúnen datos valiosos de clientes y BI en herramientas de generación de informes visuales e intuitivos. Esto hace que los datos sean más significativos para todos los usuarios, independientemente de su rol o contribución al negocio en general.

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