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Contact center inteligente

Por qué la experiencia del cliente es importante en los call center

  11/11/2021 09:11

¿Saben los agentes de un call center cuál es la relación entre experiencia del cliente (CX), ingresos, retención de clientes y éxito empresarial en general? Quizás. Lo que la mayoría de ellos no comprenden es el impacto que pueden tener en el éxito de una empresa y, a menudo, esto no se comparte con ellos con regularidad.

Con demasiada frecuencia, se pide a los empleados que realicen las tareas de cierta manera sin explicar correctamente el “por qué”. Sin embargo, se ha demostrado que dar estas explicaciones mejora su cumplimiento, por lo que vale la pena dedicar tiempo a enseñar por qué es importante la experiencia del cliente.

¿Por qué importa la experiencia del cliente (CX)?

La experiencia del cliente se centra en la percepción que un cliente tiene sobre las interacciones con una organización. De hecho, esa experiencia incluso podría verse influenciada por factores ajenos al negocio.

En la actualidad, las marcas tienen más oportunidades que nunca para causar una mala o buena impresión. Cada correo electrónico, publicación en redes sociales, experiencia de venta, anuncio de televisión, comunicado de prensa, vídeo e interacción con el servicio al cliente da forma a las opiniones de las personas sobre una empresa. Incluso los resultados que recibe un cliente de una búsqueda antes de interactuar con una organización podrían influir en esa experiencia.

Esto representa una gran oportunidad para las empresas, ya que pueden gestionar los diferentes puntos de contacto con el cliente y ofrecer experiencias excepcionales de forma constante. Pero no es fácil coordinarlas todas, y cuando las marcas se equivocan, pueden alejar a los clientes.

4 beneficios adicionales cuando los agentes saben el “por qué”

El cumplimiento normativo (compliance) es, sin duda, un beneficio significativo de explicar el “por qué” a los empleados, pero no es la única razón por la que los gerentes deben explicar las cosas. Según un artículo de Forbes, las empresas y los trabajadores tienen mucho que ganar cuando las razones son transparentes y se comunican bien.

1) Aumentar la confianza de los empleados

Tener conversaciones más extensas con los agentes sobre la estrategia empresarial puede hacer que se sientan más valorados y más incluidos en el negocio en general. Por ello, es importante explicar a los agentes cómo impacta su rendimiento en el CX y los objetivos comerciales relacionados. Cuando un agente comprende lo que se espera de él puede aumentar su confianza y motivarlo.

2) Transmitir una visión compartida

Explicar a los empleados la importancia de sus trabajos y cómo su rendimiento apoya los objetivos de la empresa puede ayudar a garantizar que los agentes estén alineados con una visión compartida. Por ejemplo, comunicarles a los agentes que son más que simples solucionadores de problemas puede ayudarlos a repensar sus roles. Cuando éstos se den cuenta de que en realidad son constructores de relaciones, estarán en una mejor posición para ayudar a la organización a cumplir sus objetivos de CX.

3) Incrementar la productividad

Ayudar a los agentes a comprender por qué es importante la experiencia del cliente y lograr su compromiso con la visión organizacional puede aumentar el compromiso de los empleados. Es clave darse cuenta del “por qué” que hay detrás de las tareas asignadas, especialmente cuando las responsabilidades son tan vitales para el éxito de una empresa. Los empleados comprometidos hacen un esfuerzo adicional para ayudar a la organización a cumplir sus objetivos comerciales, lo que conduce a una mayor productividad y, por lo tanto, aumentar los ingresos.

4) Impulsar el pensamiento crítico y la innovación

Explicar regularmente el “por qué” a los empleados abre canales de comunicación. Cuando los agentes ya no se muestran reacios o apáticos a la hora de formular esta pregunta, se puede fomentar una cultura de pensamiento crítico e innovación. Después de todo, muchos inventos importantes y descubrimientos científicos han sido el resultado de personas que se preguntan constantemente “por qué”. ¿No sería poderoso aprovechar la capacidad intelectual y la creatividad del equipo de agentes?

Cuando los agentes saben por qué están realizando determinadas actividades, es más probable que las realicen de forma constante, con confianza y entusiasmo. Esto mejora las posibilidades de que una empresa cumpla sus objetivos de CX.

Entonces, ¿quién es el responsable de la experiencia del cliente? Cada empleado lo es. Todo el equipo tiene un papel fundamental que desempeñar.

3 herramientas del call center para ayudar a tener éxito a los agentes

Obtener la aceptación de los agentes para la estrategia de CX es fundamental para una ejecución exitosa. Y para ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria, los agentes necesitan las herramientas técnicas adecuadas.

1) Escritorio de agente unificado

Una interfaz única que incluya todo lo que los agentes necesitan para atender a los clientes engloba todas las herramientas necesarias para ofrecer experiencias omnicanal sin problemas, desde la gestión de contactos y los datos y la funcionalidad de CRM, pasando por los paneles de control de los agentes, el coaching integrado en tiempo real y los horarios de trabajo. Todo esto es posible con un escritorio unificado flexible.

Pero, ¿cuál es su impacto en el CX? Tener acceso a la información de CRM proporciona el historial y el contexto que los agentes necesitan para personalizar las interacciones basándose en la comprensión del cliente. Los usuarios han de tener la opción de comenzar su consulta en la web o en el móvil, luego ir a un bot, después a un agente… y hacer que los agentes sepan lo que ha hecho el cliente, quién es y qué quiere. Sin embargo, esto es difícil de lograr sin las herramientas de agente adecuadas. Con el escritorio unificado adecuado, los agentes no se distraen alternando varios sistemas o buscando información, lo que les permite centrarse más en el cliente.

2) Guía de interacción en tiempo real

Ofrecer experiencias excepcionales requiere que los agentes tengan una buena combinación de habilidades técnicas y sociales. Una interacción sin empatía y simpatía puede dejar a los clientes insatisfechos, incluso cuando sus problemas se resuelven de manera competente.

La guía de interacción en tiempo real analiza cada conversación mientras se lleva a cabo. Esta herramienta aprovecha la Inteligencia Artificial (IA) para determinar el sentimiento del cliente y luego capacita a los agentes en el momento, justo cuando necesitan adaptarse para ofrecer una experiencia satisfactoria para el cliente. Ese cliente feliz le dará puntuaciones de satisfacción más altas y, por supuesto, seguirá siendo su cliente.

3) Automatización de Procesos Robóticos (RPA, en sus siglas en inglés)

Competir en base a CX significa que los roles de los agentes deben cambiar de reparadores a constructores de relaciones. Pero todavía necesitan hacer todas las tareas cotidianas para resolver los problemas de los clientes, ¿verdad? No si se implementa RPA.

La Automatización Robótica de Procesos puede trabajar en conjunto con los agentes para aliviarles de la carga administrativa. La RPA puede realizar tareas como cambiar direcciones en múltiples sistemas, activar nuevos teléfonos móviles o abrir nuevas reclamaciones. La eliminación de estas tareas de las responsabilidades de los agentes les ayudará a realizar una transición exitosa a su nuevo rol.

¿Estás listo para explicar a tus agentes por qué es importante la experiencia del cliente?

En la economía de la experiencia actual, las empresas no pueden dejar el CX al azar. Las empresas deben alinear todos los aspectos del negocio con la experiencia del cliente. Para los contact center, esto incluye involucrar a los agentes explicando por qué la experiencia del cliente es importante y proporcionándoles la tecnología que necesitan para tener éxito.

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