¿Por qué implementar la Inteligencia Artificial (IA) en un call center?

La Inteligencia Artificial (IA) está transformando el servicio al cliente y apenas está comenzando. Los call center modernos utilizan la IA para mejorar la experiencia del cliente (CX), mejorar la eficacia de los agentes y reducir los costes de sus modelos operativos.

La IA del call center se ha incorporado a muchos canales y a las principales tecnologías empleadas en atención al cliente. Los clientes pueden utilizar el autoservicio a través de agentes virtuales o chatbots basados en tecnología de Inteligencia Artificial, los agentes pueden recibir orientación en tiempo real sobre cómo manejar las interacciones según el sentimiento del cliente, y los supervisores pueden recibir ayuda para identificar el mejor algoritmo para usar en las características específicas del contact center.

Maximizar los beneficios de la IA del call center requiere un enfoque reflexivo. No todo se beneficiará de la Inteligencia Artificial, pero cuando se aplica a ciertos casos de uso, la IA puede producir grandes resultados.

1. ¿QUÉ ES LA IA DEL CALL CENTER Y POR QUÉ DEBERÍA USARLA UNA ORGANIZACIÓN?

La Inteligencia Artificial es una rama de la tecnología que intenta que los ordenadores actúen de manera inteligente (como los humanos) para que puedan tomar decisiones, reconocer el habla, planificar, adaptarse a las circunstancias, hacer predicciones y resolver problemas. Una forma de IA, el aprendizaje automático, incluso hace que las aplicaciones sean más inteligentes con el tiempo y el uso.

Como la mayoría de la tecnología, a medida que avanzó la Inteligencia Artificial, su adopción aumentó. Actualmente, la IA se encuentra en muchas aplicaciones de los contact center, como:

• Gestión de la fuerza laboral (WFM): para una previsión más inteligente.
• Distribución Automática de Llamadas (ACD): para un enrutamiento conductual predictivo impulsado por la IA.
• Sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR): para permitir a los clientes interactuar con bots de voz conversacionales en el IVR.
• Análisis de interacción: para analizar cada contacto con el fin de identificar tendencias, impulsores de contacto, sentimiento del cliente y calidad del call center.
• Ayuda para agentes: para proporcionar orientación y facilitar la automatización de tareas.
• Canales de interacción: para proporcionar un autoservicio mejorado y una mejor rentabilidad a través de herramientas como agentes virtuales.

En cuanto al “por qué”, la IA del call center puede hacer que los procesos sean más rápidos, inteligentes y precisos, mejorar las experiencias de los clientes y los agentes, reducir los costes y proporcionar a las organizaciones información útil. Pero, en última instancia, el por qué depende de los objetivos de la empresa.

2. ¿POR QUÉ LA IA ES RELEVANTE PARA EL CONTACT CENTER AHORA MÁS QUE NUNCA?

Durante el COVID las organizaciones se pusieron a prueba. Según una encuesta de tomadores de decisiones de call centers, el 92% de los centros de atención al cliente experimentaron aumentos de volumen de todos los tipos de interacción. Y tuvieron que manejarlo con recursos reducidos mientras cambiaban a un modelo de agente remoto.

Las empresas que tuvieron éxito proporcionaron a los clientes y empleados tranquilidad, estabilidad e información de fácil acceso. Los call center modernos que utilizan tecnología flexible pudieron adaptarse a las crecientes demandas de los clientes al aprovechar la IA y la automatización. Por ejemplo, muchas organizaciones implementaron bots rápidamente en sus sitios web o en sus IVR para aumentar el uso del autoservicio y reducir las colas de llamadas y chat.

Gracias a la IA, las empresas fueron capaces de dar soporte a sus clientes pese a los grandes picos de trabajo que se tuvieron que afrontar de la noche a la mañana. Y, precisamente, son esas empresas que pudieron satisfacer la atención al clientes las que a día de hoy son más fuertes y más han crecido.

Quizás la lección más importante aprendida es que, aunque no siempre se pueden controlar o incluso predecir las interrupciones del negocio, se puede saber si estamos para gestionar lo inesperado. La IA puede dar a los contact center la agilidad que necesitan para reaccionar ante cualquier cosa.

En otras palabras, la Inteligencia Artificial es relevante para los call center “ahora más que nunca” porque puede ser la clave para seguir siendo viable en un mundo impredecible.

3. ¿EN QUÉ ASPECTOS DE LA IA DEL CALL CENTER DEBERÍAN INVERTIR LOS LÍDERES DE SERVICIO AL CLIENTE AHORA Y POR QUÉ?

Deberían invertir en bots de IA que mejoren el autoservicio y las capacidades que aumentan la efectividad y el compromiso de los agentes. Pero primero, se necesita disponer de la plataforma tecnológica adecuada.

a. UNA PLATAFORMA EN LA NUBE AYUDARÁ A GARANTIZAR EL ÉXITO DE LA IA DEL CONTACT CENTER

Si el call center utiliza tecnología obsoleta, primero se ha de considerar migrar a una plataforma de atención al cliente en la nube que incorpore inteligencia artificial para maximizar su rendimiento. 

La tecnología en la nube es un habilitador crítico de la IA debido a su capacidad para procesar grandes volúmenes de datos bajo demanda. Una investigación reveló que el 66% de los contact center que no utilizan la nube planean acelerar su traslado a la nube como resultado de la pandemia.

Y, por supuesto, contar con un software de contact center que incorpore inteligencia artificial destinada a su uso en estos entornos maximiza su eficacia y acelera y simplifica su implantación en atención al cliente.

b. BOTS DE IA PARA MEJORAR LOS RESULTADOS DE AUTOSERVICIO DEL CLIENTE

Los bots son una sabia inversión en IA. Los usuarios se están acostumbrando a los bots y, cuando se diseñan correctamente, estos pueden proporcionar un autoservicio eficaz las 24/7, tanto por voz (voicebots) como por chat (chatbot).

Además, se pueden utilizar para recopilar información de clientes facilitando las interacciones de los agentes, lo que puede reducir significativamente los tiempos de gestión. Los bots de IA se están adoptando ampliamente entre los call centers: el 40% de las empresas planea invertir en ellos el próximo año.

c. MEJORA DE LAS CAPACIDADES DE AUTOSERVICIO

Los bots pueden ayudar a conectar a los clientes con información oportuna, valiosa y sin necesidad de esperas. Cuando un cliente contacta con un centro de atención al cliente puede ser atendido para determinadas gestiones por un bot, de principio a fin, y al instante.

Además, durante los picos de volumen, el autoservicio más inteligente y altamente escalable ayuda a los clientes a evitar largas colas de teléfono y chat, lo que ayudará a aliviar el estrés y la frustración.

d. APROVECHAMIENTO DE LA IA DE LOS CONTACT CENTER PARA EL TRABAJO REMOTO

El trabajo en remoto en atención al cliente se ha convertido en una realidad, y los call center deben aprovechar las herramientas de IA que ofrecen a los agentes comentarios en tiempo real sobre cada interacción.

La IA aporta el enrutamiento conductual predictivo para hacer que las interacciones sean más satisfactorias y generar óptimos análisis de gestión de calidad a los agentes.

También es muy habitual utilizar la inteligencia artificial como supervisor al servicio del agente, capaz de dar respuesta a cualquier duda que pueda tener el agente para solucionar la petición de su cliente.

Es importante hacer que los agentes remotos se sientan conectados con sus equipos al mismo tiempo que los desarrollan y monitorean su rendimiento. La IA puede ayudar con todas esas áreas.

4. ¿CUÁLES SON LOS PASOS QUE DEBEMOS SEGUIR PARA UTILIZAR LA IA DEL CALL CENTER? ¿CUÁL SERÍA EL MEJOR LUGAR PARA EMPEZAR?

La implementación de un bot de autoservicio diseñado para las necesidades de la empresa es excelente para comenzar.

1. Derminar qué objetivos queremos lograr con la IA. Conocer qué queremos conseguir o en qué aspectos queremos mejorar gracias al uso de inteligencia artificial nos permitirá determinar qué solución de inteligencia artificial se adapta mejor a nuestro objetivo. Algunos objetivo habituales son reducir los tiempos de espera, reducir los tiempos de conversación, atender a más clientes con el mismo número de agentes o soportar los picos de trabajo.
2. Decidir si integrar inteligencia artificial de un tercero al software o emplear un software de atención al cliente con IA incorporada. Algunas inteligencias artificiales se pueden incorporar en otras herramientas mediante el uso de apis o y desarrollos a medida, además de su adaptación para el uso en un contact center, aunque lo más habitual es emplear IA creadas para atención al cliente y que ya estén implantadas en la propia herramienta, como EVA de Omnichannel Contact Center.
3. Explorar la IA seleccionada junto al proveedor. Esto permitirá conocer todos las aplicaciones que pueden ayudar a tu centro a lograr los objetivos fijados.
4. Diseñar su funcionamiento y entrenar a la IA. Deberas determinar qué quieres que haga y formarle para que sea capaz de realizar las tareas encomendadas.
5. Llevarla a la vida y continuar con el entrenamiento. La IA se enfrentará a preguntas o formas de plantearlas que no se hayan previsto y la revisión de las interacciones ayudará a la mejora constante de la inteligencia artificial.
6. Analizar los datos. La inteligencia artificial debe ayudar a mejorar los resultados de la empresa, por lo que es importante analizar los datos de qué mejoras se han logrado gracias a ella y, también, aprender de los datos que proporciona la inteligencia artificial de atención al cliente.

Se sabe si se está utilizando el bot adecuado si este ayuda a:

• Comprender los datos. Los chatbots tendrán más éxito con transacciones simples, predecibles y no emocionales. La comprensión de datos garantizará elegir los tipos de contacto correctos para que los maneje el bot.
• Comprender el viaje del cliente. Colocar el autoservicio de IA en el punto correcto del recorrido del cliente garantizará que los usuarios lo utilicen y les ayudará a lograr sus objetivos.
• Encontrar el socio adecuado. Encontrar un socio tecnológico que lo ayude con el diseño personalizado y la implementación.
• Desarrollar casos de uso. El uso de la IA en el call center está relacionado con impulsar los resultados comerciales. Desarrollar casos de uso para asegurar que se está aplicando la IA a las interacciones y funciones correctas, incluyendo a todas las partes interesadas para que sean precisos y obtener la aceptación de la organización.

5. ¿CÓMO SE PUEDE UTILIZAR MEJOR LA IA DEL CONTACT CENTER PARA OBTENER GANANCIAS? ¿DÓNDE SE PUEDE ENCONTRAR EL ROI?

Los bots de IA que pueden manejar un gran volumen de tareas repetitivas que proporcionaran ganacias a los call center, como:

• Responder preguntas
• Programar citas
• Proporcionar el estado de los pedidos
• Restablecer las contraseñas
• Recoger datos de clientes

Los bots también se pueden emplear para tareas más complejas siempre y cuando se entrenen del modo adecuado. Gracias a sus capacidades de aprendizaje, pueden llegar a altos niveles de desempeño y ir más allá de las tareas repetitivas, como ya hemos visto todos con ChatGPT.

6. ¿CÓMO PUEDE AYUDAR LA IA CON EL TRABAJO REMOTO?

La Inteligencia Artificial puede ayudar con muchos aspectos de la gestión, la motivación y la capacitación de agentes, y todo ello se extiende a los agentes remotos. La IA del call center puede:

• Mejorar la precisión de la previsión y proporcionar una automatización que elimine las hojas de cálculo. Mejores pronósticos conducen a mejores horarios para los agentes en la oficina y en el hogar.
• Identificar puntos ciegos y problemas emergentes, incluidas posibles complicaciones con el sentimiento y la calidad de los agentes.
• Permitir que los agentes eviten el agotamiento al descargarles de tareas repetitivas. Esto puede aumentar el compromiso porque los agentes dedicarán más tiempo a tareas de valor añadido.
• Ayudar a los agentes con sugerencias de la base de conocimientos y automatización de procesos.
• Debido a que la IA del call center no se limita a una instalación física, sus capacidades pueden beneficiar a los agentes y supervisores independientemente del lugar desde el que trabajen.

En conclusión, la IA tiene el potencial de transformar la forma en que el call center opera y ofrece experiencias a los clientes. Es por eso que tantas empresas están invirtiendo en bots, análisis avanzados y aplicaciones de contact centers con Inteligencia Artificial. Las organizaciones deben usar la IA para fines muy específicos e impulsar los resultados comerciales. El secreto del éxito de la IA no está en su adopción, sino en cómo se usa.

7. PROVEEDOR DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL PARA ATENCIÓN AL CLIENTE

Enreach es el proveedor de software de atención al cliente especializado en inteligencia artificial que proporciona EVA (Enreach Virtual Agent), la IA más avanzada para contact centers.

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