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Contact center inteligente

¿Por qué el futuro del servicio al cliente es el Contact Center omnicanal?

  05/08/2020 18:08

No importa cómo los clientes se comuniquen con una empresa, lo que quieren es resolver su consulta o problema de forma rápida y sin complicaciones.

En este sentido, la implantación de la omnicanalidad en los contact center ha supuesto un cambio importante, ya que ahora el 70% de los usuarios espera poder resolver sus consultas a través de canales como el correo electrónico, los chats en vivo o las redes sociales. Este es el futuro del servicio al cliente para pequeñas y grandes empresas.

Satisfacer esas demandas requiere una plataforma de servicio que combine todos los canales digitales y las fuentes de datos de una manera que los agentes puedan usar de manera eficiente y efectiva.

Estas soluciones de call center omnicanal están diseñadas específicamente para abordar las necesidades cambiantes de los clientes y están superando a las herramientas multicanal de los call center heredados.

¿Qué es un contact center omnicanal?

Un contact center omnicanal es aquel en el que los agentes pueden administrar y utilizar todos los canales de servicio disponibles a la vez. En un entorno moderno, también implica que los agentes utilicen un solo software para trabajar en todos los canales, ya sean llamadas telefónicas, correos electrónicos, SMS o chats en vivo en sitios web.

Al utilizar una única solución de software para administrar todos los canales, los call center pueden crear notas sobre cada cliente y ponerlas a disposición del resto del equipo para cada interacción futura. De esta manera, los agentes pueden acceder a la ficha del cliente para ver cuál fue el motivo de su última comunicación, qué problema tenía y si se resolvió satisfactoriamente.

Esto no sólo facilita la prestación del servicio, sino que los analistas pueden revisar los datos omnicanal para comprender mejor los problemas repetidos que podrían estar perjudicando los resultados.

Por otra parte, los clientes tienen la percepción de que los agentes los “conocen” porque tienen acceso a su historial y a interacciones anteriores. Según Aberdeen, las experiencias de los clientes omnicanal y los servicios de soporte tienen un aumento de un 91% año tras año en las tasas de retención de usuarios en comparación con aquellos call center sin soluciones omnicanal, desde 2014.

¿Qué es un call center multicanal y en qué se diferencia de un contact center omnicanal?

El gran punto de confusión con las soluciones omnicanal es cómo difieren de las opciones multicanal anteriores y por qué esta diferencia es esencial.

Las soluciones multicanal pueden ofrecer a los clientes los mismos métodos para obtener asistencia, pero estos canales no están conectados. Por lo tanto, no sólo serán atendidos por un agente diferente en un chat o una llamada telefónica, sino que también deberán volver a proporcionar los datos y a explicar los problemas cuando se muevan entre dos canales.

En cambio, una solución omnicanal tiene todas las opciones y canales conectados, lo que hace que la experiencia del cliente sea perfecta tanto para su negocio como para el propio cliente.

Cuando el cliente abre un chat en su sitio web o aplicación y luego hace clic para chatear, el agente que se conecta inmediatamente obtiene el historial de chat reciente. Por lo tanto, tiene una visión completa de los clientes y se pone a trabajar de inmediato para resolver su problema.

De este modo, puede eliminar en gran medida la entrada de datos duplicados por parte del cliente, resolviendo una de las mayores frustraciones con cualquier interacción de servicio al cliente.

¿Quién utiliza ya los contact center omnicanal?

Posiblemente, los líderes de la industria del call center ya utilicen contact center omnicanal porque las soluciones son asequibles tanto para las pymes como para las grandes organizaciones.

Las corporaciones globales fueron las primeras en adoptar soluciones omnicanal porque los datos compartidos pueden facilitar la superación de las barreras del idioma y proporcionar un servicio 24/7/365 a los clientes.

A medida que la tecnología maduró, más funciones y capacidades se pusieron a disposición de las organizaciones más pequeñas que necesitan conocer a sus clientes en los canales preferidos. Hoy en día, las nuevas empresas digitales son las que más adoptan el software omnicanal.

Las empresas de comercio electrónico, por ejemplo, interactúan con los clientes principalmente online y a través del chat.

La omnicanalidad ofrece un servicio orientado al cliente

Cada cliente tiene una forma preferida de interactuar con las empresas. Algunos sólo envían correos electrónicos mientras que otros prefieren llamar en el momento en que tienen un problema.

Las soluciones de contact center omnicanal ofrecen la misma asistencia a cada cliente, al integrar datos de todos los puntos de contacto; por tanto, los agentes pueden abordar rápidamente las preocupaciones de los clientes. Las soluciones omnicanal facilitan aún más el uso de los datos del software CRM, financiero o específico de la industria. El proveedor o equipo de TI sólo necesita trabajar en la integración de una solución única para poner todos los datos al alcance de los agentes.

Conocer a los clientes en los canales que prefieran con pleno conocimiento sobre sus problemas y experiencias pasadas a través de su historial. Es la forma inteligente de ayudar a los agentes a ofrecer un servicio de alta calidad que aumente la reputación de la marca y la retención de usuarios.

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