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Oficina inteligente

4 puntos clave en las comunicaciones de una empresa de energía

  12/04/2018 08:04

Las empresas energéticas tienen unas necesidades específicas en cuanto a las comunicaciones tanto a nivel externo, con clientes y proveedores, como a nivel interno, entre los propios empleados. Las empresas de este sector reciben centenares de llamadas a diario que deben ser atendidas y gestionadas de forma profesional. Para ello, es imprescindible que estas compañías cuenten con una plataforma de telefonía sólida y una buena infraestructura técnica que pueda responder sin problemas a toda la comunicación global de la organización.

Hay 4 puntos clave que las empresas energéticas deberían tener en cuenta en sus comunicaciones:

1.- Líneas 900 por normativa: Las líneas 900 son números nacionales gratuitos y fáciles de recordar, con la capacidad para atender un gran volumen simultáneo de llamadas entrantes, mejorando el servicio de atención al cliente y optimizando el rendimiento de los centros de llamadas.

La numeración telefónica en la nube permite a las empresas de energía atender las llamadas desde cualquiera de sus sedes o centros de atención al cliente, ofreciendo el servicio de una marca top, tanto a nivel nacional como internacional.

2.- Grabación de parte de las llamadas: Muchas de las llamadas que reciben diariamente las empresas de energía pueden ser relativas a la contratación de nuevos servicios o a la modificación de las condiciones actuales del contrato. Al disponer de información de carácter personal de sus actuales y/o futuribles clientes, los ficheros que traten las grabaciones han de cumplir con una serie de condiciones que garanticen los derechos de los usuarios y la seguridad real de la información, es decir, unas condiciones de legalidad respecto al usuario y unas garantías de que los datos están seguros (en cumplimiento con la LOPD).

Hoy en día, existen diferentes sistemas y aplicaciones para solucionar esta necesidad. De entre ellos, los sistemas de comunicaciones en la nube se han erigido en una solución simple y eficaz, ya que facilitan el registro, el almacenaje, la búsqueda y la reproducción de todas las llamadas o de las que cada organización necesite en cada momento.

3.- Tipificación de incidencias: Las consultas o incidencias que los clientes comunican a diario a los agentes de los call center de las empresas de energía comprenden un amplio abanico de posibilidades: averías, cortes en el suministro, errores de facturación, modificación de la tarifa contratada, potencia o nivel de tensión, entre otros.

Para resolverlas de la forma más eficiente, existen soluciones en los servicios virtuales de agente para que puedan etiquetar de forma personalizada casuísticas de las llamadas recibidas o emitidas y así tener un seguimiento y control de las incidencias asociadas a cada llamada. Un software de respuesta interactiva de voz (IVR) de automatización de llamadas entrantes que incluye tecnología y síntesis de voz, también permite a las empresas de energía automatizar las consultas más habituales y reservar a los agentes para aquellas gestiones que requieren de una atención personalizada. 

4.- Acciones de telemarketing: Las empresas de energía deben disponer de herramientas profesionales para sus call center, tanto para los agentes como para los supervisores, que les permitan realizar y hacer un seguimiento de las campañas de telemarketing en las que ofrecen a sus clientes las últimas novedades de sus productos y servicios.

Asimismo, han de tener un servicio de IVR avanzado que les permita optimizar procesos complejos como el lanzamiento de encuestas de satisfacción de sus clientes para aprovechar el ‘business intelligence’ de la compañía y emplear la información para mejorar su actividad, el servicio de atención al cliente, la satisfacción y la experiencia de sus usuarios.

Soluciones innovadoras en la nube para las nuevas ‘eléctricas’

Empresas de energía innovadoras y diferentes, que basan su filosofía de negocio en la atención personalizada, el ahorro en las facturas de electricidad y el compromiso con el medio ambiente han encontrado en las soluciones de telefonía inteligente basadas en la nube una respuesta para cumplir con sus necesidades de comunicación.

Gracias a las soluciones de telefonía en la nube, empresas de energía como HolaLuz han podido unificar en un solo sistema de comunicaciones la gestión de llamadas de la empresa y el canal de atención al cliente con un único objetivo: mejorar la satisfacción de sus clientes y ofrecer una excelente experiencia de usuario. Y otras como Watium ofrecen la máxima accesibilidad telefónica en todo el país a sus clientes, atendiendo con un tiempo de espera mínimo 21.000 llamadas al año tanto de clientes como de proveedores en las diferentes sedes de la energética.

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