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Contact center inteligente

Los 9 principales informes que los supervisores de los call center utilizan más

  11/08/2019 10:08

Cuando los call center comenzaron a pasar de los sistemas heredados a la nube, no todos entendieron cuán poderosos podrían ser los datos. Las soluciones del contact center en la nube ofrecen la posibilidad en tiempo real de generar informes y estadísticas que permiten tomar decisiones contrastadas y seguras, analizan el volumen de trabajo, el nivel de servicio o el rendimiento del equipo. 

Las empresas dieron el salto a la nube por otras razones, como la reducción de costes de infraestructura o la conexión de oficinas remotas. Una vez en la nube, los supervisores pudieron usar los informes para monitorear y obtener información de cada llamada que recibían o emitían sus departamentos de soporte o ventas.

¿Cómo se pueden aprovechar al máximo los informes de los call center?

En términos generales, hay dos grupos de usuarios que utilizan los informes del contact center:

  • Grupos Supervisores/Líderes de Equipo: este grupo necesita métricas y monitoreo en tiempo real para administrar su fuerza laboral de agentes de manera eficiente. También necesitan informes históricos (informes de gestión) para medir e informar a sus gerentes.
  • Jefe de Atención al Cliente/Experiencia del Cliente: estos usuarios necesitan informes para obtener una vista de nivel superior de las métricas de rendimiento diario, semanal, mensual o trimestral. También necesitan informes o métricas que se correlacionen con otras actividades realizadas con otros departamentos.

La comprensión de estos informes puede ayudar a los supervisores de los call center a lograr una mejor administración de la fuerza laboral, productividad y niveles de satisfacción del usuario.

¿Cuáles son los 10 principales informes que los supervisores de los call center utilizan más?
1) Informe 1: Informe detallado de llamadas (CDR, Call Detail Report)

Saber qué causa una queja o una segunda llamada a un call center para resolver la misma cuestión es muy importante. No es de extrañar, entonces, que los informes de detalles de llamadas o CDR sean de los más utilizados.

El informe detallado de la llamada captura detalles como la revisión de quejas o la verificación de reclamaciones. Los equipos de control de calidad utilizan una parte de este informe para supervisar a los agentes, puesto que ayudan a monitorear y rastrear la eficiencia de los agentes.

El CDR no está restringido a llamadas. Ahora también se conoce como ‘Informe detallado de comunicación’, abarcando las comunicaciones a través de varios canales, incluidos el chat, el correo electrónico y las redes sociales.

Informe 2: Informe de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, Service Level Agreement Report)

La mayoría de los call center tienen un SLA para la velocidad promedio de respuesta. Por lo general, los contact center tienen una regla 80-20, lo que significa que el 80% de las llamadas deben responderse en 20 segundos.

En cualquier caso, cuando los usuarios de hoy se comunican con una empresa a través de una llamada o un chat, es fundamental asegurarse de responder rápidamente. Por ello, la velocidad promedio de respuesta es uno de los informes más críticos y populares que utilizan los gerentes y supervisores de los contact center.

Informe 3: Llamadas abandonadas

Según un estudio, la tasa de llamadas abandonadas es de un promedio del 12% en los call center. Este es el porcentaje de personas que abandonan las llamadas mientras esperan en la cola del centro de atención al cliente. Las tasas de abandono también se pueden rastrear para el chat en vivo o las colas de mensajes.

Puede ser un informe detallado por horas, diario, semanal o mensual que permite a los supervisores saber cuál es su posición en términos de tasas de respuesta. De este modo, pueden acceder a los informes de llamadas abandonadas para garantizar las devoluciones de las mismas a los usuarios.

Informe 4: Informe de inicio de sesión del agente

Este informe se utiliza para conocer el cumplimiento de turnos y la gestión de asistencia de los agentes. La mayoría de los call center tienen una compensación vinculada a la adherencia a los turnos y este es un informe importante que los supervisores utilizan diariamente / semanalmente para medirlo.

Informe 5: Informe resumido de disposición

¿Cómo se entera un supervisor de las quejas, sugerencias, dudas y, a veces, incluso agradecimiento de los usuarios? Gracias a los resúmenes de disposición. Los agentes usan códigos de disposición para resumir las llamadas, capturando:

  • El motivo de una llamada.
  • El resultado de la llamada.
  • Las instrucciones de seguimiento.

Los agentes también pueden añadir notas a estas disposiciones para dar más detalles. Los resúmenes de disposición se pueden usar para comunicar problemas a los gerentes de operaciones y otros directivos. Estos informes, si se usan correctamente, proporcionan un valor real a las empresas y ayudan a justificar los call center como contribuyentes importantes para el crecimiento empresarial.

Informe 6: Informe de productividad del agente

Este informe se utiliza para medir las capacidades de rendimiento de cada agente de forma individual, para identificar a los mejores y a los de menor rendimiento. Un informe de productividad del agente para las llamadas salientes muestra su tiempo de conversación, tiempo de finalización y tasas de conversión.

Los informes de productividad del agente entrante muestran tiempos de conversación promedio, tiempos de cierre y resoluciones de primera llamada o puntuaciones de satisfacción del usuario. Se puede asignar a varias campañas tanto entrantes como salientes.

Los supervisores del call center ven los informes de productividad de los agentes para identificar a los de alto y bajo rendimiento y luego profundizan en sus grabaciones de llamadas para obtener más información.

Informe 7: Informe de productividad de la campaña

Estos informes son para procesos entrantes y salientes. Para los procesos salientes, como las llamadas de ventas, los informes de productividad de la campaña pueden ayudar a los gerentes de marketing a identificar si el éxito o el fracaso de una campaña se debió a problemas en la ejecución de la campaña, la capacitación de los agentes o los datos (usuarios potenciales no calificados, números incorrectos). Del mismo modo, mirar los informes de campaña entrantes ayudan a identificar la satisfacción de los usuarios.

Informe 8: Informe de interrupciones del agente

Los agentes dedican aproximadamente el 12,9% de su tiempo a los descansos. Éstos son importantes en un trabajo estresante como la atención al cliente o las ventas. Este informe ayuda a los líderes del equipo a supervisar y garantizar el cumplimiento de las listas.

Informe 9: Informe de actividad del agente

Los supervisores pueden necesitar ver las horas registradas por los agentes y sincronizar esto con su lista para asegurarse de que los agentes realmente inicien sesión dentro de sus horas de trabajo programadas. El informe de actividad del agente, informa sobre cuándo un agente inicia sesión, cuándo toman descansos y cuántas llamadas responden dentro de su tiempo de trabajo.

La cantidad de datos que un contact center en la nube puede generar para una empresa es enorme. Éstos, cuando se combinan con nuevas herramientas como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el análisis predictivo, tienen un potencial ilimitado.

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