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Contact center inteligente

Las últimas tendencias en tecnologías de contact center para 2019

  22/11/2018 08:11

Las nuevas tecnologías están redefiniendo los call center centrados en el cliente. Estas tecnologías están estimulando tendencias propias. Algunas son simplemente una evolución natural de los productos de los contact center tradicionales, mientras que otros subrayan la escena cambiante de las expectativas de los usuarios y la aparición continua de tecnologías avanzadas en los centros de atención al cliente.

Es hora de que los call center vuelvan a los conceptos básicos de por qué existen. A partir de 2019, las tendencias más importantes se centrarán en las personas. Asimismo, ha de tenerse en cuenta si la nueva tecnología a implantar se adapta a las necesidades del contact center. Por ejemplo, los agentes deben estar formados para usar adecuadamente las nuevas herramientas. En caso contrario, no mejorarán la satisfacción de los clientes.

Objetivo: garantizar una buena experiencia de cliente

Según Gartner, una gran experiencia del cliente se asocia con la innovación y la diferenciación. Y la realidad es que empezamos a perder de vista hacer lo básico dentro de nuestra organización. Si no se entiende bien lo básico, por mucha inversión en tecnología que se haga, no se dará al cliente una buena experiencia.

Las tendencias que deberían importar son aquellas centradas en las personas, no centradas en la tecnología. En 2019, por tanto, las tendencias girarán en torno a cómo usar las nuevas tecnologías para poner a las personas primero.

Las últimas tendencias en tecnologías de contact center para 2019
1) Deshacerse de las herramientas que limitan a los agentes

Es clave encontrar un software profesional para call centers que sea personalizable. Es necesario pensar en lo que ayudaría a los agentes a ofrecer un mejor servicio a los clientes. Una solución profesional de atención telefónica para tu contact center pondrá a tu disposición herramientas avanzadas de automatización como enrutamientos, ACD o IVR, módulos especializados para agentes y supervisores, estadísticas en tiempo real y fácil integración con los sistemas corporativos.

2) Utilizar análisis más profundos para informar del ‘Customer Journey’

La tecnología potencia miles de interacciones entre los clientes y los agentes. Esto significa que existen miles de puntos de datos para proporcionar información en tiempo real sobre el viaje del cliente. Estos datos guiarán la toma de decisiones, para comprender los comportamientos de los clientes y para averiguar qué podría mejorar su experiencia (y la experiencia de los agentes).

Una sola métrica no muestra una imagen precisa de la trayectoria o satisfacción de los clientes. Pero la profundización, combinación de métricas y personalización de los informes en los escritorios de los agentes, proporciona datos poderosos para informar las decisiones que afectarán a los clientes.

3) Contratar más agentes remotos (o permitir más teletrabajo)

Con miles de centros de llamadas que abandonan los sistemas heredados por las opciones basadas en la nube, el trabajo remoto se convierte en una opción viable. La tecnología nativa en la nube brinda la flexibilidad y seguridad necesarias. Sin mencionar el hecho de que permitir el trabajo remoto crea agentes más felices y productivos y puede reducir el desgaste hasta en un 50%.

4) Centrarse en el compromiso de los empleados para mejorar la satisfacción del cliente

Poner a los empleados primero y crear un equipo de trabajadores comprometidos mejorará las puntuaciones de CSAT y la satisfacción de los clientes. Una empresa con trabajadores altamente comprometidos ve un aumento del 10% en las calificaciones de los clientes y un aumento del 20% en las ventas, y las tasas de retención de clientes son un 18% más altas.

Crear una fuerza laboral comprometida significa conectar a los agentes con los objetivos más grandes de la empresa, ya que les otorgas una voz en el trabajo que hacen y el propósito que tienen. Cuando se involucra a los empleados y se los conecta con el propósito de la organización, ellos brindarán una experiencia positiva al cliente de manera consistente. Y, consecuentemente, construirán relaciones duraderas con los clientes.

5) Conectar tus sistemas para gestionar la información del cliente

Cuando los sistemas trabajan juntos, la información del cliente se comparte entre las herramientas, por lo que todos trabajan para que los agentes reúnan conocimientos sobre los clientes y su trayectoria. El Informe ‘Benchmarking de la Experiencia del Cliente de 2017’ de Dimension Data compartió que sólo el 8% de las organizaciones dicen que tienen todos sus canales conectados (omnicanalidad) y hasta el 70% afirma que ninguno o muy pocos de sus canales están conectados.

La información del cliente flotando en canales aislados significa que se está perdiendo la oportunidad de entender a los clientes. Cuando se unen las partes del viaje, se pueden encontrar patrones que ayuden a los agentes a ofrecer experiencias de servicio al cliente proactivas.

6) Formar más a menudo para atraer y retener a los mejores talentos

La formación ha de formar parte del flujo de trabajo diario. Con una formación diaria a los agentes, éstos serán mejores en sus trabajos y obtendrán más satisfacción ayudando a los clientes. Para 2019, las organizaciones desean expandir la capacitación y mejorar el análisis como las dos iniciativas clave para mejorar el talento del call center. De hecho, el 63% de las empresas planean ampliar las oportunidades de capacitación para sus agentes. Desarrollar su talento es clave para mantenerlos y hacer felices a los clientes.

7) Formar con relevancia contextual

Con una capacitación y formación más frecuentes, viene la necesidad de hacer que la capacitación sea más relevante para los agentes y los clientes. El solo hecho de abordar los KPI sin tener en cuenta las interacciones específicas significa que los agentes no obtendrán comentarios que sean útiles y relevantes. La capacitación también debe ser más personal y humana. El agente trata con problemas complejos de clientes, docenas de escenarios y cientos de personalidades diferentes cada semana.

En lugar de dar una visión general del rendimiento, es importante observar las interacciones entre agentes y clientes. ¿Cómo? Centrando la atención en las palabras que emplearon los agentes y en el tono de los clientes. De este modo, podrá descubrirse cómo mejorar la comunicación entre el agente y el cliente.

Las nuevas tecnologías son esenciales para mejorar el funcionamiento de los call center, pero es clave tener siempre presente que éstas deben facilitar las tareas de los agentes y las interacciones con los clientes.

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