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Contact center inteligente

Las mejores prácticas para cumplir con las expectativas digitales de los usuarios

  10/09/2019 08:09

Las expectativas de los usuarios están cambiando y otorgan una mayor prioridad al compromiso digital con las empresas. Quieren las respuestas a sus consultas en tiempo real y a través de cualquiera de los canales que hayan escogido (redes sociales, email, teléfono, chat en vivo…).

Las mejores prácticas para cumplir con las expectativas digitales de los usuarios
1) Gestión centralizada de las interacciones digitales en el call center

Hoy en día, en la mayoría de las empresas, la propiedad de los canales digitales está aislada fuera del call center, generalmente en marketing. Existen múltiples retos cuando se gestionan de esta manera:

  • No se escala. La mayoría de los equipos de marketing dedican una pequeña cantidad de personas a monitorear los canales digitales para proteger la reputación de la marca. Es necesario asegurarse de que los miembros del equipo son suficientes para lidiar con los problemas reales a los que se enfrentan los usuarios.
  • Los usuarios contratan a las empresas para una amplia variedad de temas relacionados con la atención al cliente. El personal de marketing asignado para monitorear estos canales debe tener las habilidades necesarias para proporcionar las respuestas oportunas y completas.
  • El enfoque del marketing al monitorear canales digitales es la reputación de la marca, no el servicio. Sin embargo esto puede afectarla, porque es poco probable que los usuarios que acceden a la empresa a través de estos canales obtengan las respuestas que desean de manera adecuada.

Por el contrario, cuando el servicio al cliente tiene monitoreo y participación de los usuarios a través de canales digitales, como parte de un esfuerzo de servicio al cliente omnicanal, se abordan estos problemas.

El servicio al cliente cuenta con personal a escala, está enfocado en el usuario, capacitado para tratar eficientemente sus problemas, puede administrar las interacciones omnicanal digitales primero que incluyen voz, y puede proporcionar información a ventas y marketing para garantizar que no existan silos organizacionales.

2) Añadir soporte para mensajería digital y canales en tiempo real

El soporte de canales digitales puede ser técnicamente difícil, ya que puede carecer de estándares. Continuas novedades llegan al mercado diariamente, y su uso puede variar según la demografía (por ejemplo, las preferencias pueden variar para los usuarios más jóvenes frente a los más mayores).

Por tanto, es necesaria una solución que facilite el soporte de todos los canales de forma nativa, incluidos los canales de voz y digital. Debe ser simple activar nuevos canales a través de capacidades preintegradas, y debe ser rentable para permitir que todos los agentes administren interacciones combinadas y que puedan moverse fácilmente entre canales.

3) Proporcionar una bandeja de entrada unificada para todos los canales

Garantizar una experiencia de agente simple y eficiente para gestionar las interacciones omnicanal digital-first es fundamental. Una bandeja de entrada unificada para todos los canales proporciona:

  • Una interfaz única: una bandeja de entrada para todas las interacciones.
  • Una experiencia nativa: cada plataforma de mensajería mantiene sus características nativas.
  • Agentes en control: trabajan en un flujo natural, con priorización dinámica.
  • Rotura de silos: entre los agentes de voz y digitales para crear agentes combinados y omnicanal que mejoren la eficiencia operativa.
4) Facilitar agentes de contexto a las interacciones en todos los canales

Como los agentes están preparados para manejar las interacciones combinadas, deben tener un contexto que se mantenga a través del ‘customer journey’ y los canales digitales.

Una ficha de usuario satisface esta necesidad, al proporcionar el contexto completo gracias a la consulta de datos desde el CRM acceso inmediato a su historial de interacciones con la empresa.

5) Permitir a los usuarios moverse a través de canales de voz, digitales y de mensajería

Al admitir interacciones omnicanal, los usuarios esperan moverse sin problemas a través de cualquier canal. De hecho, hacerlo, garantiza la forma más eficiente y rentable de resolver muchos problemas.

Utilizar canales de autoservicio que capaciten a los usuarios para resolver tareas básicas, y que les permitan pasar a un chat e incluso a una llamada telefónica cuando tengan consultas más complejas o tengan problemas es esencial.

Diversos estudios muestran que los usuarios desean la flexibilidad para interactuar con las empresas a través de sus canales de elección, y esperan que éstas los dirijan a la forma más eficiente de abordar su pregunta.

Las empresas que ofrezcan estas facilidades de movimiento entre canales y sin interrupciones cumplirán las expectativas digitales de los usuarios.

6) Garantizar la gestión omnicanal en todas las operaciones del call center

El soporte de las interacciones omnicanal de primer nivel digital con los usuarios, se extiende mucho más allá del agente y debe gestionarse de manera integral en todas las operaciones del contact center. Para una gestión eficaz, todos estos sistemas deben funcionar sin problemas en todos los canales.

7) Incorporar capacidades de Inteligencia Artificial para el autoservicio

Las capacidades de autoservicio impulsadas por inteligencia artificial deben usarse para optimizar los canales digitales. Los chatbots, por ejemplo, proporcionan contención para canales digitales al igual que el IVR para la voz.

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