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Contact center inteligente

Las 7 principales tendencias de chatbots a seguir en 2020

  03/12/2019 15:12

Con el aumento de las tendencias de chatbots y la perspectiva del mercado, es muy importante que las empresas decidan la forma en que interactúan con los usuarios.

Gartner dice que la Inteligencia Artificial (IA) será una inversión principal en la experiencia del cliente en los próximos años. El 47% de las organizaciones utilizará chatbots para la atención al cliente y el 40% desplegará asistentes virtuales.

La IA está reestructurando las formas en que las empresas se comunican tanto internamente como con los usuarios. La IA es crucial para permitir el aprendizaje automático y la interpretación flexible de las comunicaciones automatizadas.

Se pronostica que los chatbots pasarán de las simples consultas basadas en el usuario a conversaciones en tiempo real basadas en análisis predictivos más avanzados.

Perspectivas de la industria en 2020

Actualmente, los bots se están implementando en múltiples negocios verticales para ofrecer un excelente servicio al cliente y mejorar su experiencia.

Los chatbots transformarán la forma en que las empresas se comunican con sus usuarios y potenciales clientes. Algunos de los casos de uso comunes son el servicio al cliente, la generación de leads, la interacción del usuario, las aplicaciones de mensajería, los recursos humanos, etc.

Las 7 principales tendencias de chatbots a seguir en 2020
1) Chatbots más humanos

Según Global Market Insights, el tamaño total del mercado para chatbots en todo el mundo superará los 1,3 mil millones de dólares en 2024.

Por lo tanto, es inevitable que la industria de chatbot se convierta en la fuerza impulsora de las comunicaciones comerciales. Con los avances tecnológicos, los bots se volverán más inteligentes para comprender las conversaciones y la intención de las consultas.

Teniendo esto en cuenta y para mantener el ritmo de las expectativas de los usuarios, las empresas ahora están más centradas en construir chatbots que no se puedan distinguir de los humanos con la ayuda del aprendizaje automático, la IA y el procesamiento del lenguaje natural (PNL).

2) Uso de IA en los call center

Los chatbots, los asistentes virtuales, la mensajería y otras nuevas tecnologías ya están ayudando a transformar los contact center en todo el mundo. Según un estudio, las empresas pueden reducir los costes de servicio al cliente hasta en un 30% mediante la implementación de chatbot conversacional.

Los bots sin participación humana pueden manejar solicitudes simples como cambiar una contraseña, solicitar un saldo, programar una cita, etc.

3) Plataformas de mensajería como motor de crecimiento para chatbots

El 68% de los usuarios señala que la mensajería es la forma más conveniente de mantenerse conectado con las empresas. El concepto de comercio conversacional alienta a los consumidores a comprar online con chatbots. Las plataformas de mensajería permiten a las empresas ofrecer un mejor servicio al cliente.

Con el tiempo, cada vez más marcas adoptarán plataformas de mensajería para aumentar el compromiso y la lealtad del usuario, ya que éstas tendrán fuertes capacidades de bot y un enfoque integrado con diversas funciones comerciales.

4) Los bots de voz se están volviendo convencionales

La tecnología de reconocimiento de voz continúa mejorando en precisión, y se le están añadiendo servicios avanzados. Un estudio de investigación de Accenture afirma que las plataformas de mensajería que comprenden interfaces basadas en voz y texto, están siendo utilizadas cada vez más por los usuarios digitales como su método preferido de participación.

¿Por qué los bots de voz están ganando popularidad?
  • El texto puede ser monótono a veces, mientras que los bots de voz involucran a los usuarios con una comunicación automatizada basada en inteligencia.
  • Un bot habilitado por voz, puede proporcionar información fiable de datos a los usuarios. También ayuda a proporcionar información correcta en tiempo real.
  • Los bots de voz ofrecen nuevas oportunidades de personalización que reducen los problemas que se enfrentan al tratar con los requisitos del usuario.

Los bots de voz son, de hecho, una excelente manera para que las empresas usen la automatización y se conecten con un nivel humanizado.

5) Bots para uso interno en las empresas

Además de manejar las solicitudes de los usuarios sin problemas, los chatbots ofrecen un gran valor comercial al racionalizar los flujos de trabajo internos de las organizaciones. Hay muchos casos de uso para chatbots de IA con cada aplicación variante que se esfuerza en cumplir un objetivo común: mejorar la experiencia y la eficiencia del usuario.

Así es como se pueden usar las tendencias de chatbot en todas las funciones empresariales:

  • Los chatbots se pueden usar para mantener el pulso de los agentes, responder preguntas básicas relacionadas con RRHH y completar los servicios transaccionales.
  • Los bots pueden iniciar el proceso de entrevista respondiendo preguntas de detección y capturando las respuestas. También ayuda a guiar a los nuevos trabajadores a través de las políticas de la empresa.
  • Los chatbots pueden manejar consultas comunes y permitir que los agentes trabajen en resoluciones complejas, ya que el bot aprende las respuestas a consultas repetitivas y mejora el tiempo de respuesta.
6) La experiencia del cliente (CX) impulsará la adopción de chatbots

Los chatbots basados en IA ayudan a mejorar la experiencia de cliente:

  • Los chatbots son los mejores para los usuarios que esperan una respuesta instantánea, generalmente en menos de 30 segundos.
  • Los bots de IA están activos 24/7, involucrando a los usuarios a manejar preguntas basadas en información y reduciendo los tickets de soporte.
  • Los chatbots son fácilmente escalables durante las horas pico para atraer usuarios y ofrecer una mejor experiencia al cliente.
  • Según el CX, las empresas pueden elegir el uso de chatbots para comunicarse con sus usuarios.
7) Conocimientos del usuario para impulsar el comportamiento del chatbot

El propósito de los chatbots es imitar el soporte humano y proporcionar las respuestas correctas basadas en consultas. Sin embargo, sin una integración más profunda con los datos de los usuarios, los bots realmente no pueden obtener una imagen exacta de su comportamiento. Por tanto, el análisis inteligente es importante para capacitar chatbots con capacidades más parecidas a las humanas.

Para todos los conocimientos de los usuarios, los chatbots pueden recopilar, normalizar y añadir datos de comentarios para su posterior análisis.

En conclusión, los bots se están generalizando en diversas funciones comerciales y aplicaciones de consumo. En el futuro, la implementación de chatbots tendrá un gran impacto en el customer journey y la experiencia de los usuarios.

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