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Contact center inteligente

La atención al cliente protagonizará la estrategia de las empresas en 2017

Customer service in contact centers
  07/12/2016 10:12

Los mercados competitivos siguen en movimiento y generando profundos cambios, a pesar de la inestabilidad política, la ciberdelincuencia o de la recuperación económica. El cliente y la atención al cliente constituyen el motor fundamental de estos cambios: las entidades bancarias se esfuerzan por innovar antes de que los bancos digitales se conviertan en serios competidores, los minoristas adoptan soluciones móviles y omnichannel, y las empresas de servicios públicos centran sus esfuerzos en la atención al cliente (CX). Así, 2017 continuará siendo testigo de importantes avances y cambios tecnológicos en el ámbito de la mejora de la experiencia y satisfacción de los usuarios.

Según el informe “2017 Predictions: Dynamics That Will Shape The Future In The Age Of The Customer”, elaborado por la firma Forrester, éstas serán algunas de las claves de la evolución inmediata en el sector de la atención al cliente:

  • Con el objetivo de acercarse a los clientes sin sacrificar sus márgenes de beneficio, en 2017 un tercio de las empresas modificarán su estructura empresarial transfiriendo los controles operativos hacia las marcas individuales.
  • La figura del CMO (Chief Marketing Officer) evolucionará hacia un único profesional capaz de combinar las habilidades necesarias para impulsar la transformación del negocio digital, diseñar experiencias de cliente personalizadas y contextualmente ricas, e impulsar el crecimiento.
  • En 2017, gran parte de los gastos en TI tradicionales se derivarán a aquellas tecnologías que conectan directa o indirectamente con las experiencias de los clientes.
  • Los equipos de liderazgo se fortalecerán con roles que impulsen estrategias digitales, de analítica y programas centrados en los clientes.
  • La ciberseguridad continuará siendo una preocupación de primer orden por lo que las empresas trabajarán en garantizar la seguridad y privacidad de sus clientes como medida de confianza y fidelización.
  • Los perfiles profesionales más demandados en 2017 estarán relacionados con la experiencia de los clientes: analistas de datos, profesionales CX, diseñadores expertos en experiencia de usuario, diseñadores de realidad virtual y aumentada, profesionales en ciberseguridad, consultores…
  • El temor a la pérdida de ingresos acelerará las iniciativas de experiencia de cliente orientadas hacia su satisfacción y fidelización como clave para competir en un mercado centrado en el cliente.
  • En 2017 se avanzará en la identificación de las emociones negativas que sienten los consumidores con el fin de ayudar a las empresas a corregir las operaciones que provocan emociones negativas e impulsar las capacidades que generan emociones positivas.
  • 2017 será además testigo de grandes avances tecnológicos que cambiarán el modo en que las empresas operan e interactúan con los clientes: realidad virtual, realidad aumentada, inteligencia artificial, cloud computing, etcétera.

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