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Comunicaciones en la nube

El mercado de IVR llegará a los 5,54 mil millones de dólares en 2023

  05/12/2018 09:12

Según el informe “Interactive Voice Response Market Global Forecast to 2023”, elaborado por MarketsandMarkets™, el mercado de Respuesta de Voz Interactiva (IVR, en sus siglas en inglés) se valoró en 3,73 mil millones de dólares en 2017 y se espera que alcance los 5,54 mil millones de dólares en 2023, a una tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR, en sus siglas en ingles) de 6,83% durante los próximos cinco años.

El crecimiento del mercado de Respuesta de Voz Interactiva se atribuye a la creciente integración de tecnologías avanzadas y al aumento en los servicios basados en la nube que cumplen con los estándares de la industria para los sistemas IVR.

Mayor integración de tecnologías avanzadas para impulsar el crecimiento del mercado de IVR

El procesamiento del lenguaje natural (PNL) es una de las principales tecnologías que ha ido ganando una mayor adopción en la última década de la progresión de la industria de respuesta de voz interactiva (IVR). La tecnología de PNL se utiliza para analizar el lenguaje natural hablado, y los IVR que soportan el PNL pueden generar una respuesta de lenguaje natural. Esto ha ayudado en el desarrollo de sistemas conversacionales. Usando la tecnología PNL, las soluciones IVR han sido diseñadas para ser más inteligentes.

Por otra parte, el análisis de IVR desempeña un papel esencial para impulsar el crecimiento del mercado, ya que ayuda a las empresas a lograr la satisfacción del cliente mediante la captura, el seguimiento y la evaluación de toda la experiencia de la llamada. Las soluciones de análisis de IVR abordan problemas como menús e indicaciones incomprendidos, así como la reticencia de los clientes al usar sistemas IVR. Una vez que se comprenden los problemas, las organizaciones pueden realizar mejoras en su solución IVR, lo que facilita que los clientes utilicen la solución de autoservicio.

Los IVR basados en el habla crecerán a un CAGR de 6,83% hasta 2023

El mercado de IVR basado en voz está ganando impulso al integrar la tecnología de procesamiento de lenguaje natural que reduce la cantidad de tiempo empleado por un usuario para resolver una consulta y disminuye la duración de la llamada. Esto, a su vez, ayuda a las organizaciones a lograr una mayor optimización de costes. La tecnología basada en el habla también ayuda a erradicar el uso de comandos DTMF complejos. Además, al usar esta tecnología, el usuario no está restringido al uso de las entradas limitadas de teclado de diez dígitos.

El mercado de IVR crecerá en las regiones de América del Norte y Asia Pacífico

Los avances en la tecnología de IVR para una buena comunicación y seguridad, así como la facilidad de realizar una tarea sin la ayuda de un agente, son los factores cruciales que impulsan el crecimiento del mercado de IVR en América del Norte. El creciente número de aplicaciones en banca, servicios financieros y seguros, farmacéutica y salud, gobierno y sector público, y educación está impulsando el crecimiento del mercado de respuesta de voz interactiva en general.

El mercado de IVR en la región Asia Pacífico (APAC) crecerá al ritmo más rápido y se espera que tenga un gran potencial de mercado en los próximos años. APAC está formada principalmente de economías en desarrollo, como China e India, que tienen un gran potencial para el crecimiento de los sistemas de respuesta de voz interactiva en varios sectores verticales como telecomunicaciones, gobierno y sector público, educación, farmacéutica y salud. También se espera que la presencia de excelentes instalaciones de transporte y los grandes fabricantes de automóviles impulsen el crecimiento del mercado de respuesta de voz interactiva para el transporte y logística vertical.

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