¿Cuáles son los beneficios que ofrece una experiencia del cliente conectada?

Hay muchos factores que influyen para tener una experiencia de cliente conectada. ¿Cómo se puede conseguir? Por ejemplo, utilizando información valiosa de datos de clientes a partir de una experiencia conectada y centralizan todo el customer journey en una estrategia omnicanal basada en comportamientos y conocimientos de esos datos.

Esto da como resultado diversos beneficios, desde una mejor retención de clientes hasta un aumento de las ventas, pero en la línea de base de la CX hay tres claves para cualquier empresa que intente mantenerse por delante de su mercado:

• Mayor lealtad del cliente: Cuando los clientes saben que están recibiendo el soporte en cada uno de los puntos del recorrido de su viaje, son fieles a la marca.
• Clientes más fáciles de predecir: Una CX conectada permite ver todos los aspectos del comportamiento y la actividad del cliente. Los datos recogidos a través de la plataforma de servicio al cliente permiten predecir automáticamente su comportamiento y adaptar las tecnologías para el futuro y así poder anticipar las necesidades.
• Mayor confianza en la marca: Cuando se adopta una experiencia multicanal y tiene un proceso conectado, el perfil del cliente es fácilmente accesible para todas las partes involucradas en el proceso de soporte. Esto ayuda a reducir el riesgo de problemas y errores que pueden socavar la confianza del cliente en la marca.

El papel de la tecnología de servicio al cliente

La “Tecnología de servicio al cliente” es un término general que se refiere a cualquier tecnología que se utiliza para mejorar la CX o el proceso de servicio al cliente.

En la experiencia del cliente, la tecnología de servicio al cliente permite a las marcas no sólo ofrecer el soporte que las personas necesitan, sino también anticiparse y garantizar que la atención al cliente esté en cada paso del camino para que las personas puedan realizar las consultas que necesiten resolver.

La calidad y la capacidad de la tecnología que utiliza una marca para el compromiso digital, tendrá un gran impacto tanto en la experiencia de los agentes y los usuarios, como en el rendimiento general del call center.

En el pasado, muchas empresas estaban limitadas en su capacidad para ofrecer una sólida experiencia de servicio al cliente en el ámbito digital, debido a las limitaciones del hardware interno y los requisitos de personal. Las marcas actuales pueden adoptar soluciones en la nube, que ofrecen todo lo que una organización necesita en una única plataforma, integrada en el sistema de la empresa, con todo el alojamiento de software y los servidores de hardware fuera del sitio.

¿Cuáles son las características de un contact center digital moderno?

La base del servicio de atención al cliente digital es el software del call center. Por ello, elegir el adecuado puede marcar la diferencia. Algunas de las características óptimas que han de tener las soluciones digitales de servicio al cliente incluyen:

1) Acceso a todos los canales digitales

Gracias a un call center omnicanal integrado, los clientes pueden comunicarse con una organización a través de cualquier canal: chats en vivo, redes sociales, correo electrónico… Facilitar el contacto con la empresa ayuda a aumentar la confianza y lealtad a la marca.

2) Agentes capacitados

Con un contact center digital que ofrece la experiencia multicanal, los agentes toman el control de su función y brindan la atención que el cliente necesita. Todas las interacciones se enrutan a una bandeja de entrada central inteligente, lo que permite a los agentes administrar el trabajo en función de la prioridad o la llegada con el cumplimiento del SLA dirigido por el sistema. Además, todo esto viene dentro de una única aplicación de agente unificada y mantiene una vista completa del perfil del cliente en toda la organización.

3) Gestión integral

Un call center digital que se centra en el recorrido del cliente, ha de ofrecer la capacidad de administrarlo todo de manera integral para ofrecer operaciones conectadas. Las herramientas unificadas, como los análisis impulsados ​​por Inteligencia Artificial (IA) y la optimización de la fuerza laboral en todas las interacciones de voz y digitales, facilitan una gestión total de las operaciones del contact center. Asimismo, el autoservicio y el enrutamiento de IA basado en modelos de sentimiento o incluso de comportamiento, y los agentes combinados, de forma conjunta, brindan una verdadera experiencia omnicanal.

En conclusión, al integrar y transformar la experiencia de servicio al cliente digital, no sólo se ayuda a los clientes. También favorece a una empresa a mantenerse a la vanguardia del mercado y a garantizar que los usuarios obtengan todo lo que necesitan. El objetivo es anticipar las necesidades y ofrecer una CX valorada por los clientes. Con las soluciones de call center adecuadas, es fácil de lograr.