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Comunicaciones en la nube

¿Cuáles son las ventajas del servicio al cliente automatizado?

  13/10/2021 12:10

El servicio al cliente automatizado se refiere a cualquier tipo de asistencia al usuario que utiliza herramientas para automatizar flujos de trabajo o tareas.

Los asistentes virtuales, como los chatbots, son una forma popular de automatización del servicio al cliente y utilizan reglas predefinidas o Inteligencia Artificial (IA) para ayudar a los clientes a resolver problemas rápidamente, ya sea para localizar el horario de apertura de la tienda, cambiar un pedido, o ubicar el historial del cliente.

Estas herramientas aprovechan la creciente preferencia de las personas por los sistemas de voz y texto, y la facilidad con la que los usuarios ahora hablan con “voces digitales” a través de dispositivos activados por voz.

Fundamentalmente, pueden implementarse en los canales de comunicación preferidos por los clientes, atendiendo a los usuarios donde ya están haciendo sus consultas.

El estado de la automatización del servicio al cliente

La automatización del servicio al cliente está ayudando a las empresas a lograr resultados como una reducción del 30% en los costes, un aumento del 39% en la satisfacción del cliente y ventas 14 veces mayores.

Con este tipo de resultados, no es de extrañar que las herramientas automatizadas como los chatbots estén configuradas para representar un 70% de las interacciones con los clientes en 2022.

¿Cuáles son las ventajas del servicio al cliente automatizado?
1) Soporte siempre activo

Un beneficio clave de la automatización es que se puede ofrecer servicio al cliente 24/7/365, independientemente de la ubicación, las circunstancias o las zonas horarias de los usuarios.

A diferencia de los agentes en vivo, las herramientas de automatización no están limitadas por el horario de apertura del call center y permiten a los clientes realizar un autoservicio rápido de problemas simples, a menudo sin necesidad de involucrar a los agentes del contact center.

Ésta es la razón por la que la automatización es particularmente útil para gestionar, por ejemplo, las preguntas frecuentes (FAQs), liberando a los agentes para abordar aspectos más complejos del servicio al cliente.

2) Menores costes operativos

La automatización mejora drásticamente la eficiencia operativa y reduce los costes de servicio al cliente.

3) Tiempo y eficiencia

La automatización permite gestionar más consultas y ejecutar rápidamente tareas que serían difíciles y lentas de hacer manualmente. Esto permite a los agentes manejar tareas más estratégicas y dudas complejas de los usuarios.

Al mismo tiempo, la automatización permite a los clientes obtener rápidamente las respuestas que necesitan, con menos esfuerzo por su parte.

Esto es importante cuando se considera que el respeto por el tiempo de las personas se considera uno de los factores más importantes para ofrecer una experiencia positiva al cliente (CX).

4) Satisfacción y fidelización del cliente

Tiempos de respuesta más rápidos, tiempos de resolución más cortos, soporte constante en múltiples puntos de contacto: estos resultados de automatización son clave para brindar una experiencia de servicio al cliente positiva y mantener a los usuarios satisfechos.

5) Satisfacción del agente

Las herramientas como los chatbots alivian la presión sobre los agentes al automatizar las interacciones de los clientes a través de sus canales preferidos.

Pueden ocuparse de consultas de gran volumen y menor valor, dejando las tareas más satisfactorias y significativas para los agentes.

Y cuando se integran con un call center en la nube, brindan a los agentes una vista unificada de los datos del cliente y el historial de conversaciones, de modo que su personal de servicio al cliente tenga toda la información que necesitan para resolver consultas rápidamente.

6) Escalabilidad

Las herramientas automatizadas de servicio al cliente, como los bots, permiten ofrecer un servicio al cliente omnicanal y personalizado a gran escala. La automatización de la IA facilita la prueba, la medición y el aprendizaje, de modo que se puede optimizar continuamente la experiencia de servicio al cliente.

¿Cómo empezar a automatizar el servicio al cliente?

Entonces, ¿cuál es el mejor lugar para comenzar a automatizar el flujo de trabajo y las tareas del servicio de atención al cliente?

Como cualquier inversión digital, es necesario comenzar con una estrategia de servicio al cliente claramente definida, basada en objetivos comerciales medibles.

Dependiendo de los objetivos, un lugar útil para comenzar podría ser el uso de un chatbot implementado en los canales favoritos de los clientes, para ayudar a brindar una atención al cliente más rápida a un coste menor.

Es importante recordar que las herramientas automatizadas no pueden ayudar con todo. Los sistemas automatizados deben poder entregar sin problemas tareas complejas a agentes en vivo, sirviéndoles automáticamente con los datos relevantes del cliente y el historial de conversaciones para una resolución más rápida y un servicio al cliente sin problemas.

Por esta razón, es muy beneficioso integrar un chatbot con una solución de contact center automatizada basada en la nube que permita resolver ágilmente las consultas de los clientes.

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