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Contact center inteligente

¿Cuáles son las 8 cualidades más importantes de un agente de call center?

  20/08/2021 10:08

Un call center puede tener el software más reciente y la tecnología más avanzada, pero nada de eso importa si no cuenta con los agentes adecuados.

La experiencia de un cliente (CX) con un contact center a menudo puede ser el factor determinante a la hora de decidir si continuar haciendo negocios con una empresa. Por eso, contratar agentes de calidad es tan esencial para satisfacer las necesidades de sus clientes y superar sus expectativas.

¿Cuáles son las 8 cualidades más importantes de un agente de call center?
1) Resolución creativa de problemas

Un agente de un centro de atención al cliente se enfrentará a una variedad de retos todos los días. Sin embargo, no siempre existe una solución única para todos. Por lo tanto, los call center se están alejando de los scripts palabra por palabra y se están adaptando a un modelo más flexible.

Al disponer de soluciones flexibles para gestionar las consultas de los usuarios, los agentes pueden garantizar una experiencia positiva para el cliente que resolverá el problema de manera eficiente y oportuna.

2) Empatía

Ser agente es difícil. Tener que “soportar” clientes insatisfechos y, a veces, groseros puede resultar exasperante. Es por eso que una de las características más importantes de un agente de call center es la capacidad de empatizar. Los agentes que puedan desarrollar una relación sólida con un cliente y hacer que sienta que alguien está escuchando y comprendiendo su problema contribuirán en gran medida a desarrollar una fuerte lealtad a la marca.

3) Organización

Trabajar en un call center requiere excelentes habilidades de organización. Una de las cualidades de un buen agente es que debe ser capaz de gestionar diversas tareas a la vez. Ya sea para verificar el CRM, actualizar registros o tomar notas, los agentes deben completar todas estas tareas de manera rápida y precisa.

4) Habilidades de comunicación efectivas

La comunicación eficaz es esencial para mejorar la experiencia del call center. Engloba todos los aspectos del trabajo y es una habilidad necesaria para convertirse en un agente exitoso. Los agentes deben usar un lenguaje claro y poder transmitir instrucciones de tal manera que los clientes las entiendan la primera vez.

Pero la comunicación no termina hablando. Los comunicadores altamente capacitados también deben ser oyentes activos y deben poder digerir la información y transmitir rápidamente una solución.

Para fomentar las habilidades de comunicación en el lugar de trabajo, pueden utilizarse escenarios de juego de roles al formar o entrevistar para ver cómo los agentes pueden escuchar, responder y resolver un problema típico en el entorno del call center.

5) Calma bajo presión

Una de las razones por las que los call center tienen una tasa de rotación de personal tan alta es el agotamiento. Los agentes que no pueden lidiar con la afluencia diaria de llamadas frustradas, terminan desmotivados y odiando sus trabajos.

Una de las habilidades que ha de tener un agente de un contact center es manejar la presión cuando los clientes se desahogan, así como suavizar la situación manteniendo la calma, cuando una persona que llama les grita por teléfono.

6) Buena memoria

Para ofrecer un soporte de alta calidad, los agentes del contact center deben memorizar una gran cantidad de información. En el entorno acelerado de un centro de atención al cliente, no hay tiempo suficiente para que los agentes inviertan tiempo en buscar respuestas a preguntas comunes.

Después del período de capacitación, los empleados de calidad deberían poder recordar las respuestas a las preguntas frecuentes fácilmente y solucionar los problemas de los usuarios. Además, los clientes confiarán más en los agentes si pueden responder con confianza y rapidez y se sentirán menos frustrados si no los ponen en espera.

7) Optimista

Tratar con la gente a diario nunca es fácil. Con la gran cantidad de clientes molestos que llaman todos los días, es importante que los empleados no se lo tomen como algo personal. Por lo tanto, el optimismo es una de las cualidades más importantes de un agente de call center.

Los agentes del contact center que mantienen una actitud positiva con un cliente frustrado pueden contribuir a una experiencia positiva al hacer que se sienta escuchado y comprendido.

8) Jugador de equipo

Si bien atender las llamadas entrantes es una tarea solitaria, los agentes de los contact center exitosos saben trabajar en equipo, disfrutan de ello y demuestran cualidades como la asertividad y la sociabilidad. Este tipo de agentes pueden ayudar a mejorar la atmósfera en el call center al impulsar el rendimiento general y la moral.

Dado que más del 85% de las empresas con un servicio de atención al cliente de calidad superan a sus competidores, es más importante contar con las personas adecuadas que atiendan los diversos canales de un call center.

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