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Contact center inteligente

¿Cuál será la evolución y el futuro de BPO (Business Process Outsourcing)?

  13/09/2021 16:09

Muchas personas conectan la Subcontratación de Procesos Comerciales (BPO, en sus siglas en inglés) con las sedes de los call center en el extranjero. Pero desde la década de 1980, el concepto BPO se ha expandido, ya que las empresas ven el beneficio de reducir costes, mejorar la eficiencia y el servicio al cliente, y permitir un alto crecimiento mientras trabajan con recursos limitados.

BPO, ahora una industria de 26.000 millones de dólares, se ha extendido para incluir automatización de AP (Accounts Payable, esto es, cuentas a pagar), subcontratación de correo electrónico, escaneo de documentos, contratación de recursos humanos y servicios de TI, entre otros. Así es como la industria ha crecido durante las últimas cuatro décadas:

1) BPO no comenzó con los contact center, también se utilizó para la entrada de datos

La subcontratación de call center a mercados extranjeros comenzó a principios de la década de 1990, cuando las empresas estadounidenses redujeron los costes laborales mediante la subcontratación a países como la India y Filipinas. Lo que es menos conocido, sin embargo, es la historia de cómo se utilizó BPO en los años 80 para ayudar con la entrada de datos.

Ya en 1988, la entrada de datos subcontratada se estaba proporcionando a bufetes de abogados, empresas de microfilmación y negocios como una forma de reducir los costes. A la vanguardia de este cambio de mercado, los fundadores de la compañía MetaSource proporcionaban servicios de entrada de datos en el extranjero a empresas con sede en EEUU, y establecían relaciones a largo plazo con proveedores de BPO en todo el mundo.

Desde entonces, sus creadores se han mantenido a la vanguardia de la tecnología digital y en 2001, fundaron MetaSource, una empresa de subcontratación de procesamiento de documentos que adapta el procesamiento de AP, la subcontratación de salas de correo digital y otras soluciones de transformación digital para ayudar a las empresas a satisfacer las demandas del mercado de una manera rentable.

2) Cómo Internet revolucionó el BPO

Al igual que con la mayoría de las otras industrias, Internet cambió las reglas del juego para la Subcontratación de Procesos Comerciales. Amplió sus posibilidades, permitiendo a las empresas subcontratar servicios de TI, contabilidad, transcripción, traducción, salas de correo, procesamiento de AP y muchos otros procesos que son fundamentales para las operaciones diarias.

Si bien la Internet moderna se remonta a 1983, la transformación digital, o el cambio de las actividades, los procesos y las capacidades de las empresas y organizaciones de una red troncal analógica a digital, realmente comenzó en la década de 1990. La información y la comunicación se trasladaron del papel físico a los formatos digitales. Desde el microfilm hasta los disquetes, los CD y la nube, Internet ha cambiado drásticamente la forma en que las empresas capturan, procesan, comparten y almacenan datos. Desde entonces, las organizaciones han obtenido una ventaja competitiva, reduciendo costes y mejorando el servicio al cliente mediante la subcontratación de operaciones que no son fundamentales para sus ofertas principales al asociarse con empresas de BPO.

3) Cómo utilizan las empresas la Subcontratación de Procesos Comerciales en la actualidad

Desde el servicio al cliente de front-end hasta las operaciones de back-end, los procesos actuales se automatizan y subcontratan en varios departamentos y en empresas de todos los tamaños. BPO ha facilitado la gestión de los negocios, ha ayudado a reducir los riesgos, aumentar la garantía de calidad, disminuir los costes operativos y de almacenamiento y agilizar los esfuerzos de cumplimiento, entre otros. De hecho, en una encuesta reciente, el 59% de los ejecutivos de negocios a nivel mundial dijeron que dependen de los servicios de subcontratación para reducir los costes.

Por ejemplo, para cumplir con tiempos de respuesta ajustados, disminuir costes y obtener una ventaja competitiva, muchas empresas están aprovechando la subcontratación de la sala de correo digital para incluir recepción, digitalización, procesamiento, administración y almacenamiento electrónico de documentos transaccionales críticos.

4) El futuro de BPO

En el futuro, BPO incluye no sólo tareas que pueden automatizarse, sino también operaciones altamente técnicas. Un área de crecimiento es la Subcontratación de Procesos de Conocimiento (KPO, en sus siglas en inglés), un subconjunto de BPO que requiere experiencia altamente especializada, en áreas como marketing digital, atención médica y banca.

Hoy en día, aprovechar la Subcontratación de Procesos Comerciales permite a las empresas subcontratar y optimizar las tareas críticas del negocio, de modo que puedan centrarse en sus competencias básicas. Hay muchas empresas, como masvoz, que pueden adaptar servicios específicos de BPO a las necesidades de sus clientes, adaptándose y mejorando su proceso actual.

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