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Contact center inteligente

¿Cuál es el valor del autoservicio al cliente en la era digital?

  20/08/2021 08:08

El autoservicio permite a las empresas ofrecer soporte online a los clientes sin requerir ninguna interacción con un agente, de manera que los usuarios puedan resolver sus consultas por ellos mismos.

En la actualidad, las opciones de autoservicio en la web son esenciales para brindar una experiencia de cliente (CX) positiva. De hecho, se han vuelto tan importantes que el 70% de los clientes esperan que el sitio web de una empresa incluya una aplicación de autoservicio.

El autoservicio se está convirtiendo en la primera opción

Atrás quedaron los días en que una llamada telefónica era la única opción para comunicarse con un equipo de soporte: ahora el 40% de los consumidores prefiere el autoservicio frente al 60% que sigue escogiendo el contacto humano.

Asimismo, según un estudio realizado por Dimension Data, el 73% de los clientes prefieren usar la página web de una empresa, en lugar de usar las redes sociales, los SMS y el chat en vivo como soporte.

Ahora, cuando un cliente encuentra un problema con un producto o servicio, su primer pensamiento ya no es descolgar el teléfono. En lugar de hablar con un agente, los usuarios quieren encontrar las respuestas online a través de, por ejemplo, la sección de preguntas frecuentes o un vídeo tutorial.

Es este tipo de comportamiento online el que ha llevado a las empresas a implementar soluciones de autoservicio. Pero, sorprendentemente, al 55% de los clientes les resulta difícil utilizar los portales de autoservicio web.

Por ello, si el portal de autoservicio no es fácil de usar, los clientes no lo utilizarán. Es tan simple como eso. Aquí compartimos cinco consejos esenciales que ayudarán a las empresas a mejorar su portal de autoservicio en la web para clientes.

5 consejos para un mejor portal de autoservicio para clientes
1) Resaltar las preguntas frecuentes más populares

Una de las formas más importantes de hacer que un portal de autoservicio se convierta en un recurso valioso es identificando las principales razones por las que los clientes se comunican con el call center de una empresa.

¿Los usuarios tienen problemas con sus contraseñas? ¿Llaman al soporte técnico para averiguar desde dónde pueden administrar la configuración? En cualquier caso, éstos deberían poder encontrar las respuestas a estas preguntas en el portal de autoservicio, sin tener que buscar demasiado.

2) Utilizar capturas de pantalla, vídeo y audio siempre que sea posible

Las instrucciones paso a paso son excelentes para construir muebles, pero pueden convertirse en un desafío cuando un cliente tiene que alternar entre el portal de autoservicio y un producto o aplicación.

En estos casos, hacer capturas de pantalla para mostrar visualmente al cliente el lugar donde debe hacer clic o cómo actualizar / editar la configuración es de gran utilidad.

Incluso la empresa puede ir un paso más allá y grabar un vídeo para guiar al cliente a través de su solución paso a paso, que luego pueden reproducir tantas veces como sea necesario.

3) Mantener el contenido actualizado

El contenido de un sitio de soporte de autoservicio nunca está realmente terminado. Es necesario mejorarlo y actualizarlo continuamente para asegurarse de que el portal de autoservicio funciona de forma eficiente para los clientes.

4) Hacer uso del campo de búsqueda

Una vez que sus clientes encuentren el camino al portal de autoservicio, hay que asegurarse de que sea fácil de usar. ¿Cómo? Con el campo de búsqueda, una de las funciones más utilizadas en la web.

Aunque el 63% de los clientes no se muestra satisfecho con esta funcionalidad que se encuentra en los portales de autoservicio, esto no tiene tanto que ver con la barra del campo de búsqueda en sí, sino más con los resultados de la misma. Los clientes no quieren recorrer cientos de páginas en busca de una respuesta. Son exigentes. Quieren respuestas rápidas. Entonces, ¿cómo solucionarlo?

Una excelente manera de gestionar este aspecto es usar tags y etiquetar páginas con palabras clave específicas. Por ejemplo, si hay una sección de preguntas frecuentes sobre cómo restablecer su contraseña, se puede utilizar la etiqueta “contraseña” o “restablecimiento de contraseña”. Esto significa que cuando un cliente escribe “restablecimiento de contraseña” en el campo de búsqueda, se le redirige a la respuesta correcta.

Además, el uso de un campo de búsqueda es una excelente manera de identificar posibles “brechas de contenido” que deben llenarse. Para ello, hay que supervisar las búsquedas realizadas por los clientes y luego crear contenido nuevo para aquellas palabras clave que no coinciden.

5) Optimizar el autoservicio para los usuarios de dispositivos móviles

El segundo atributo más importante para brindar una excelente experiencia al cliente es ofrecer coherencia en todos los canales, incluidos los dispositivos móviles.

Sin embargo, si el portal de autoservicio no es compatible con dispositivos móviles, es menos probable que los usuarios lo utilicen. Según una encuesta realizada por BaseKit, el 91% de los sitios web no son compatibles con dispositivos móviles. Esto significa que existe una gran oportunidad para destacarse frente a la competencia y brindar una experiencia superior al cliente, simplemente haciendo que el portal de autoservicio sea compatible con estos dispositivos.

El valor comercial del autoservicio del cliente

Un portal de autoservicio que proporciona contenido útil creará una mejor experiencia para los clientes. Sin embargo, los beneficios no terminan ahí, sino que puede incluso reducir los costes de soporte al cliente.

En conclusión, los clientes de hoy están preparados para el autoservicio; aunque todo el contenido dentro del portal de autoservicio debe estar optimizado para usuarios de ordenadores de escritorio, tabletas y dispositivos móviles.

Cuando el soporte de autoservicio se realiza correctamente, permite al cliente encontrar información rápidamente, reducir la cantidad de llamadas o correos electrónicos que reciben los agentes y conducir a una excelente CX. ¡Y así mantener contentos a los clientes!

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