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Contact center inteligente

¿Cuál es el futuro del digital-first en el servicio al cliente?

  02/09/2019 10:09

El digital-first en el servicio al cliente es lo que los usuarios de hoy esperan: interactuar con ellos donde están, en el canal que desean y en tiempo real. ¿Están los call center al día en el ámbito de la digitalización?

Sin una estrategia digital de servicio al cliente, los usuarios están en el extremo receptor de una señal de ‘ocupado’, o un teléfono descolgado, es decir, sin atención personalizada. Y con tantas opciones disponibles, el usuario irá a otra empresa si es difícil conectarse digitalmente con una en concreto.

Las organizaciones que aún no están interactuando con los usuarios digitalmente se están quedando atrás. Es más, corren el riesgo de ganar una mala reputación por un servicio deficiente y empezar a perder usuarios.

¿Cómo es el futuro del digital-first en el servicio al cliente?

Este es el pronóstico de las empresas con contact centers en la nube que innovan y evolucionan:

  • Ofrecer un servicio excepcional en los canales digitales que esperan los usuarios, incluidos Facebook Messenger, Twitter, Apple Business Chat, WhatsApp, LinkedIn, SMS, correo electrónico y chat en vivo.
  • Gestionar un nuevo paradigma “push / pull” de manejo natural de interacciones en tiempo real (por ejemplo, voz / chat) y de mensajería digital en una bandeja de entrada inteligente que elimina los silos de agentes digitales.
  • Implantar plataformas unificadas de gestión completa de servicios digitales en las operaciones del call center.
  • Fomentar la capacidad de conectarse dinámicamente con cada usuario en función de sus preferencias y transformar su experiencia, mientras utiliza análisis e inteligencia artificial para mejorar continuamente los servicios relacionados con la omnicanalidad.

Según los expertos, la participación digital en plataformas como WhatsApp, Twitter y Facebook Messenger es esencial. Es lo que esperan los usuarios. En esta próxima generación de servicio al cliente, las empresas de todos los tamaños pueden implementar y ejecutar fácilmente conversaciones digitales inteligentes que superen las expectativas digitales de los usuarios.

Asimismo, será imprescindible eliminar las barreras que históricamente desaceleraron la revolución digital de la experiencia del usuario, convirtiéndola en la plataforma de servicio al cliente más inteligente y completa para todos los canales.

En conclusión, los usuarios de hoy esperan interactuar con las empresas en multitud de canales digitales, en tiempo real y desde cualquier lugar.

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