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Comunicaciones en la nube

¿Cuál es el futuro de los call center que se trasladaron a la nube durante la pandemia?

  10/06/2021 15:06

La crisis de salud de la COVID-19 ha acelerado la transformación digital como nunca antes. Los call center también han alcanzado un punto de inflexión importante, ya que las organizaciones confían en ellos para fomentar las relaciones con los clientes y respaldar un entorno de trabajo desde casa en constante evolución. La agilidad tiene aquí un papel importante y ha provocado un movimiento generalizado hacia la nube.

Según un estudio, más de tres de cada cuatro contact centers se han trasladado total o parcialmente a la nube, y un 68% de esas migraciones sucedieron durante el año pasado en el punto álgido de la pandemia. Mientras tanto, uno de cada cuatro call centers está ahora completamente basado en la nube, un salto sustancial con respecto a hace menos de un año, cuando solo una de cada diez operaciones se había trasladado a la nube.

¿Cuál es la siguiente fase de la transformación de la nube?

El moderno contact center multicanal ha entrado en una era de nube inteligente, en la que está configurada para impulsar el valor comercial estratégico en lugar de simplemente a respaldar la optimización táctica de costes.

Los resultados de la encuesta destacaron que la siguiente fase de la transformación de la nube permite a las empresas ser más estratégicas.

¿Cuáles son los beneficios más destacados?
1) Valor de la toma de decisiones impulsada por la nube

La nube está ayudando a los call center a ser más estratégicos, tomar decisiones comerciales más inteligentes y ser más ágiles para las necesidades funcionales.

2) Valor de la analítica impulsada por la nube

La mitad de los encuestados cree que migrar a la nube ha mejorado su capacidad para utilizar la analítica inteligente y gestionar el negocio, incluida la información para ayudar a los agentes y clientes. Las soluciones en la nube facilitan la obtención del valor dentro de la Voz del Cliente (VoC) y los datos de los empleados. En última instancia, ayuda a los call center a ganar visibilidad e impacto en toda la empresa.

3) Valor de la colaboración impulsada por la nube

Los contact center ven cómo las soluciones en la nube han empoderado a sus fuerzas de trabajo descentralizadas y remotas, ofreciendo flexibilidad a los empleados al tiempo que mejoran la comunicación y la colaboración entre ellos.

4) Valor del compromiso de los empleados

Los call center basados ​​en la nube tienen más probabilidades de obtener valor de las iniciativas de compromiso y empoderamiento de los agentes, ya que la nube permite mejorar la flexibilidad, el rendimiento y ofrece información más completa sobre los clientes mejorando el CX.

5) Valor de la seguridad en la nube

Los contact center confían en la seguridad de los datos alojados en la nube, viéndola como una consideración imprescindible en lugar de un punto de resistencia.

6) Valor de la agilidad en la nube

Los gerentes de los call center que han adoptado las plataformas en la nube sienten que su infraestructura está más preparada para probar nuevas herramientas a medida que navegan por su transformación digital y añaden nuevos canales de comunicación como redes sociales y chatbots para satisfacer la demanda futura.

Pasos para migrar a la nube

La clave para lograr el dominio de la nube y convertirse en miembro de la nueva era de la nube inteligente es que las organizaciones se sumerjan por completo en la experiencia de la nube, pero no se apresuren. La experiencia significa abogar por un enfoque pragmático y por fases para la migración, trabajando con un proveedor que tenga experiencia en habilitar y respaldar las dos opciones principales de la nube:

  • Nube completa: donde todos los sistemas (WEM, CCaaS y CRM) se implementan dentro de una nube pública, privada o híbrida.

 

  • Nube parcial: algunos sistemas se encuentran dentro de una nube pública, privada o híbrida, mientras que otros aún se encuentran en las instalaciones.

Cualquiera que sea la opción que elijan las organizaciones, deben confiar en proveedores experimentados para abordar la principal preocupación destacada en la investigación, es decir, el potencial percibido de pérdida de datos durante la fase crítica de migración. Los que adoptan la nube también deben considerar los beneficios de un verdadero enfoque de software como servicio (SaaS) en el que las soluciones están escritas para la nube en lugar de las aplicaciones tradicionales basadas en servidor alojadas en la nube.

Los proveedores de nube comprometidos dedican suficiente tiempo, energía y recursos para educar a los call center sobre cómo combinar la tecnología y las mejores prácticas para garantizar una migración fluida y sin problemas a la nube. La experiencia adquirida con esfuerzo combinada con conectores prediseñados impulsa integraciones exitosas y ayuda a aprovechar todo el potencial de los contact center basados ​​en la nube.

El futuro próximo de la nube

Entonces, ¿cuál es el futuro para la nube? Muchos call center aún han de liberar todo el potencial de sus infraestructuras en la nube, desde análisis impulsados por IA (Inteligencia Artificial) y ML (Aprendizaje Automático) hasta Gestión de la Fuerza Laboral (WEM, en sus siglas en inglés) y otras estrategias preparadas para el futuro.

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