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Contact center inteligente

Cómo mejorar el ROI de tu eCommerce mediante soluciones de telefonía

  10/10/2017 07:10

Un eCommerce no es un negocio convencional. Reúne de manera excepcional aspectos tecnológicos, de diseño y de experiencia de usuario. No depende de una ubicación física con más o menos transeúntes por minuto, y está a la vez cerca y lejos de clientes y competidores de todo el mundo. Son negocios que dependen de conseguir economías de escala, minimizar el coste de atracción, maximizar el ratio de conversión, y optimizar los procesos logísticos. Ahí es nada. Por ello es importante conocer cómo mejorar el ROI de tu eCommerce.

Los eCommerce, además, compiten en un mundo en constante cambio tecnológico, y necesitan estar permanentemente analizando indicadores, optimizando recursos, e incorporando nuevas herramientas y procesos que mejoren su ROI. En este sentido, son negocios puramente digitales. Medir, analizar, optimizar, y si puede ser en tiempo real, mejor.

Herramientas para mejorar el ROI de un eCommerce

Hoy existen multitud de sofisticadas herramientas de marketing para eCommerce disponibles en el mercado. Servicios que automatizan pujas de anuncios por ciertos espacios, que persiguen a usuarios que han dejado el carrito a medias, que envían emails con enlaces a vídeos personalizados… hay cientos de ejemplos. Acostumbran a ser de dudoso retorno, a menudo agresivas con los usuarios, y que a menudo requieren de conocimientos especializados, o de una escala descomunal para ser rentables.

En esta búsqueda del ‘Dorado’ del eCommerce, muchos negocios digitales todavía no conocen el potencial que ofrecen herramientas especializadas de telefonía, para mejorar el ROI en todas las etapas del ciclo de compra de un usuario. Herramientas poderosas en rendimiento, pero simples y eficientes en su aplicación, que cumplen a la perfección el reto básico y fundamental de todo eCommerce: conectar mejor con los usuarios; conectar con ellos de la manera más eficaz y eficiente, en el momento preciso.

Como dice Forrester en su informe ‘Trends 2016: The Future of Customer Service’, un 53% de las personas abandonan su compra online si no obtienen una respuesta inmediata a sus dudas.

Herramientas de comunicación para todo el ciclo de compra

En este artículo destacamos las principales ideas extraídas del webinar gratuito ‘Cómo mejorar el ROI de tu eCommerce mediante soluciones de telefonía’, donde además de lo resumido aquí, se explican casos reales con sus cifras acerca de eCommerce que ya utilizan herramientas de telefonía y comunicaciones inteligentes, disponibles en el mercado.

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Fase 1. Atracción

¿Cómo puedo mejorar mi estrategia de atracción de clientes? ¿Cómo puedo saber qué canal o campaña es la más rentable?

Con una simple estrategia de numeración telefónica internacional, puedes disponer de números de teléfono locales de todos los países del mundo, y puedes asignarlos a tus campañas, sites o landings. Operadores de valor añadido como masvoz, te ofrecen la posibilidad de dirigir y gestionar estas llamadas al equipo de atención pertinente, para responder exactamente aquello que espera tu usuario, disparar las ventas por contacto, y poder además trackear mediante call-tracking, el éxito de esa campaña, anuncio, producto o landing concreta.

Fase 2. Conversión

¿Cómo puedo optimizar mi inversión en marketing mejorando el ratio de conversión?

Ya tenemos a la nueva cliente potencial en nuestra página, y nos enfrentamos al verdadero momento de la verdad. El producto adecuado, el momento preciso, el precio justo… y a la usuaria le surge una duda. Tres pestañas de su navegador muestran el mismo producto al mismo precio… tic tac tic tac…

Nuestra cliente potencial nos comprará a nosotros si les resolvemos la duda en ese momento, y por el canal más cómodo para él o ella. Una llamada a un 900, un servicio de chat o un click-to-call marcan la diferencia en ese ratio de conversión. O mejor aún, ofrecer una llamada telefónica gratuita en un solo clic, como el servicio Click&Talk, que ofrece la eficacia de un click-to-call o un número 900, pero con un 80% de ahorro en costes para la empresa.

Sin embargo, es necesario puntualizar que el verdadero valor añadido no está en la llamada en sí, sino en la forma como se gestiona en nuestro contact center. Cualquier servicio de comunicación instantánea debe ser gestionado mediante una solución de atención a clientes profesional, y con total integración con sistemas CRM.

Fase 3. Delivery

Nuestro cliente ha comprado… ¿cómo puedo mejorar su experiencia de espera y recepción del envío?

Nos interesa asignar los recursos de nuestro centro de atención a clientes a las tareas con mayor retorno. En este sentido, no deberíamos estar ocupando minutos de agentes para responder preguntas sobre estados de un envío. Servicios como IVR avanzados o 2-Way SMS responden a todas estas preguntas previsibles de nuestros clientes, sin ocupar ni un 1% de nuestros recursos más valiosos.

Fase 4. Feedback

¿He quedado satisfecho nuestro cliente? ¿Repetirá? ¿Nos recomendará?

Hay decenas de modos de configurar y automatizar encuestas telefónicas o vía SMS después de cada interacción, y obtener estadísticas en tiempo real, por producto, campaña… Además podemos integrar esta información con aplicaciones saas que miden Net Promoter Score, por ejemplo. 

Cómo mejorar el ROI de tu eCommerce con inteligencia de negocio 

En todo este proceso de customer journey, todas y cada una de las interacciones con clientes pueden y deben ser medidas. Con las soluciones adecuadas, esta información es fácilmente integrable con cualquier aplicación digital, CRP o ERP, para poder analizar y tomar decisiones orientadas a la optimización de recursos.

En resumen, para aumentar el ROI de un eCommerce, lo primero es focalizarse en mejorar la comunicación con usuarios o clientes. Antes de invertir más en publicidad, o hacer prueba y error con nuevas promesas tecnológicas, aprovecha al máximo tus mejores recursos con un enfoque básico: conectando de manera inteligente tus usuarios con tu centro de atención a clientes en cada momento del ciclo de compra.

Al mejorar esa experiencia de usuario, e integrando la información generada en los sistemas corporativos, los números mejoran instantáneamente.

Para más información, accede al webinar gratuito: ‘Cómo mejorar el ROI de tu eCommerce mediante soluciones de telefonía’.

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