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Contact center inteligente

¿Por qué los agentes son clave en el futuro de la atención al cliente?

  21/12/2017 07:12

La optimización de la atención al cliente y de la experiencia del cliente resultan cruciales para la buena marcha de los negocios. Por ello, cada vez son más las organizaciones que toman conciencia de ello e integran este aspecto en sus líneas maestras estratégicas. Pero, ¿por qué los agentes son clave en el futuro de la atención al cliente?

Customer Contact Week Digital ha publicado recientemente un interesante informe titulado “El futuro de los empleados CX” en el que se plantea el futuro de los agentes de atención al cliente partiendo de una sencilla premisa: “agentes felices=clientes felices”.

¿Por qué los agentes son clave en el futuro de la atención al cliente?

En primer lugar, se plantea la máxima de que, si la satisfacción del cliente es un objetivo final, la satisfacción del agente debe ser una prioridad esencial para las empresas dado que son los agentes los que ejecutan la estrategia de experiencia del cliente, son quienes representan a la marca y, en definitiva, es su comportamiento el que impulsará con mayor fuerza la satisfacción del cliente.

Cuando los empleados de CX están satisfechos con su vida laboral y sienten pasión y convencimiento por la marca a la que representan, es mucho más probable que proporcionen una experiencia de cliente excepcional; su entusiasmo quedará reflejado en su actitud y comportamiento, y su compromiso será visible en el desempeño de sus tareas y funciones. En definitiva, los “agentes felices” ofrecerán mejores resultados para los clientes y los clientes quedarán más satisfechos en su interacción con la empresa, aumentando así su fidelización y obteniendo una mejora del negocio.

Por otro lado, la afirmación del inicio del artículo: “agentes felices=clientes felices” también revela que los agentes resultan más valiosos para las empresas no cuando actúan desde el conocimiento de la empresa, sino cuando se conectan con los clientes. Los agentes representan el rostro humano del negocio, la oportunidad de la empresa para transformarse desde una entidad anónima que procesa transacciones impersonales adquiriendo una identidad humana única que ayuda a generar y sostener relaciones únicas y legítimas con los clientes.

La participación del cliente está cambiando: ¿están listos tus agentes?

Los clientes quieren respuestas rápidas y personalizadas, y las empresas que puedan combinar tecnología para hacer que la experiencia del cliente sea más rápida y fácil con ese toque humano son las que ganarán. Por tanto, la tecnología puede (y debería) aumentar el elemento humano de la experiencia del cliente.

Las empresas deberán mejorar las plataformas de autoservicio e implementar sistemas para automatizar las tareas del centro de atención al cliente, pero también deberán asegurarse de que los agentes puedan desempeñar su función en este nuevo escenario. Han de tener la capacidad de conectar con los clientes mientras resuelven sus desafíos únicos, impredecibles y complejos. Así, tecnologías como el IVR eliminan el rol de los agentes en el manejo de tareas simples y rutinarias.

El informe “The Future of CX Employees” revela cómo el mercado cambiante modifica la función del agente dentro del contact center. La formación correcta, la capacitación adecuada, la motivación correcta, el entorno adecuado y las estrategias correctas de participación de los agentes, les prepararán para un futuro en el que puedan hacer lo que se supone que deben hacer: participar de manera significativa con los clientes.

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