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Contact center inteligente

La importancia de los agentes de call center en la experiencia de cliente

  17/07/2018 08:07

La inteligencia artificial (IA) está cambiando todo el panorama empresarial. Gartner predice que en 2020 se convertirá en un motivador positivo para el trabajo, creando medio millón de nuevos puestos de trabajo.

Las empresas que implementan soluciones de IA reconocen las eficiencias operacionales en toda la organización, incluso dentro de sus departamentos de servicio al cliente. Según un informe reciente, el 61% de las empresas implementaron soluciones de inteligencia artificial en 2017, frente al 38% en 2016. Y los empleados ven esto como un cambio positivo.

Pero, ¿y los clientes? ¿Las empresas saben cómo las nuevas tecnologías están afectando a la experiencia de sus clientes? Si bien la innovación es fundamental para mantener una ventaja competitiva, el enfoque ahora se ha centrado demasiado en las tecnologías emergentes para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. Las empresas no deben dejar de invertir en nuevas tecnologías, sino que también deben reconocer que la lealtad de los clientes depende de la naturaleza humana.

El informe “AI vs The Human Touch: What Contact Centers Need to Know”, elaborado por Calabrio incluye respuestas de más de 3.000 consumidores sobre el recorrido de la experiencia del cliente y aquello que los motiva. Los descubrimientos son claros: la naturaleza humana es la forma en que los clientes piensan, sienten y actúan, e impulsa su comportamiento digital. Para ganar su lealtad, los clientes deben sentirse escuchados y tener un vínculo emocional con la marca, y eso sólo puede crearse a través de la conexión humana. Por otro lado, el 41% de los agentes de contact centers creen que las nuevas implementaciones de tecnología significan que tendrán menos tareas administrativas y de rutina.

Los clientes quieren ser escuchados, y quieren crear una conexión emocional con las marcas. Al poner a un ser humano al otro lado de la línea telefónica, las empresas pueden satisfacer los deseos, las necesidades y las emociones de los clientes:

  • El 50% afirma que la lealtad se gana cuando las empresas escuchan y actúan sobre una queja.
  • El 48% son más leales cuando pueden contactar con una compañía de manera rápida y fácil.
  • El 43% se quejaría si la experiencia no fuera satisfactoria tal y como se prometió.
  • El 31% tiene motivos para quejarse si sienten que no los están escuchando.
  • El 35% sería crítico con una empresa si fuera demasiado difícil hablar con un humano.

Para que los clientes obtengan rápidamente la ayuda que necesitan, muchas empresas recurren a chatbots u otras opciones de autoservicio. Las empresas deben abordar las preferencias individuales del cliente, según lo que los clientes necesiten en ese momento, lo que requiere que estén disponibles en todos los canales de comunicación. Esto proporciona más opciones para el cliente y abre nuevas oportunidades para que las empresas analicen el comportamiento humano y utilicen esa información para mejorar la experiencia general. Sin embargo, el teléfono todavía sigue siendo el canal preferido por muchos usuarios, ya que hablar con un ser humano es eficiente y crea una buena relación.

Según el informe, el 79% de los clientes cree que interactuar con un ser humano frente a un chatbot u otro canal de autoservicio digital es un signo de un buen servicio al cliente. Los clientes son motivados emocionalmente cuando tienen la opción de hablar con los agentes del call center, ya que cuando los clientes llaman, es probable que eviten deliberadamente los canales de autoservicio porque quieren ayuda de una persona. Y es entonces cuando los agentes empáticos bien entrenados hacen una gran diferencia. Mientras que el 58% de los clientes cree que llamar es la manera de obtener el mejor y más eficiente servicio, también hay usuarios que prefieren diferentes métodos: el 23% el correo electrónico, el 10% el sitio web y el 7% las redes sociales.

Con análisis de voz y texto, las empresas pueden desbloquear una gran fuente de información sobre el sentimiento, los deseos y las necesidades de los clientes. Las conversaciones se capturan, categorizan y luego se analizan para que las empresas puedan utilizar las ideas para tomar mejores decisiones, como la aceptación de las estrategias de marketing, ventas o productos.

La innovación debe centrarse en el cliente

A medida que la IA y otras tecnologías se vuelven más comunes, los clientes son conscientes del cambio. Si bien los clientes conocen esta nueva tecnología, las empresas deben demostrar que es eficiente para que ésta no se convierta en una fuente de frustración. 

El 76% de los usuarios piensan que la tecnología ayuda a crear una buena experiencia para el cliente y el 48% sólo piensan que la innovación es importante si mejora el servicio al cliente.

La importancia de los agentes en la escucha al cliente

Para tener éxito en un mundo digital, la tecnología debe permitir que los agentes estén disponibles para escuchar y ser eficientes cuando los clientes más los necesitan. Al estar en primera línea de la experiencia del cliente, los agentes tienen el poder de escuchar y empatizar.

Las empresas deben involucrar a los clientes de la manera correcta, en el momento oportuno y en el canal adecuado para mantenerse al día con las demandas en constante cambio de los consumidores conocedores de la tecnología digital de hoy en día.

No hay forma de evitarlo: la tecnología seguirá penetrando en el panorama empresarial y traerá beneficios increíbles a organizaciones de todo el mundo. A medida que las empresas buscan formas de innovar, no pueden perder de vista el hecho de que, para construir la conexión emocional que crea lealtad, deben escuchar a sus clientes.

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