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Cómo un IVR te puede ayudar a implementar el NPS

  12/12/2017 07:12

Durante el primer trimestre del año, empresas de todo el mundo analizan los principales indicadores de sus negocios del año anterior. Uno de ellos es la satisfacción de los clientes. Hoy en día, se está estandarizando y popularizando el uso del NPS (Net Promoter Score), un indicador que cuenta cada vez con más herramientas online y multicanal para calcularlo de forma constante y precisa. En este artículo te explicaremos qué es, con qué canales innovadores lo puedes medir, por qué es tan utilizado por las empresas y cómo un IVR te puede ayudar a implementar el NPS.

Introducida por Frederick Reichheld en su artículo “The One Number You Need to Grow”, publicado en la revista Harvard Business Review en 2003, el Net Promoter Score (NPS) es una metodología de medición de la fidelidad de los clientes que constituye una alternativa a las encuestas clásicas de satisfacción y que se basa en una sola pregunta: “¿Hasta qué punto recomendaría esta marca, empresa, producto o servicio a sus compañeros, familiares y amigos?”.

Actualmente, esta metodología es una de las más utilizadas por miles de empresas en todo el mundo para captar los inputs de los clientes y averiguar así cuál es su nivel de satisfacción (o recomendación) del 0 al 10. Se entiende que los usuarios que votan un 9 o un 10 son promotores de la empresa y aquellos que aportan una valoración del 0 al 6 son sus detractores (el resto son los denominados “pasivos”). El NPS es la resta del porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores.

El número de NPS obtenido es el reflejo de cómo está haciendo las cosas una empresa desde la perspectiva de los clientes. Cuando el NPS sube significa que las cosas se están haciendo bien y se está fidelizando a los clientes. Si, por el contrario, el NPS baja quiere decir que la organización está haciendo algo mal, está perdiendo clientes y estos están hablando mal de la empresa, marca, producto o servicio.

Lo más importante del NPS es que, después de la valiosa información que proporcionan los clientes tras responder a la única pregunta de la encuesta, las empresas cuentan con suficientes datos para conseguir más clientes y fidelizarlos más. El NPS, por tanto, se ha convertido en un instrumento de gestión de la satisfacción de los clientes para miles de empresas en todo el mundo.

Entre las muchas ventajas que ofrece el NPS, una de ellas es que puede ser integrado en múltiples canales innovadores. De este modo, con todas las herramientas online y multicanal, las empresas pueden obtener esta información clave de forma sencilla mediante el envío de un email, instalando un plug-in en tu web o app, interacción vía chat, encuestas telefónicas, etc. Hace unos años esto era impensable porque las organizaciones necesitaban un ejército de agentes para hacerlo.

La filosofía del NPS consiste, por tanto, en aplicarla en todos los canales y de manera constante. Así, las organizaciones disponen de un indicador en tiempo real y pueden saber en todo momento cuál es su NPS. De esta forma, las empresas pueden medir un aspecto que hasta ahora no se medía: el grado de recomendación de una empresa, marca, producto o servicio; proporcionando tanto datos cuantitativos como cualitativos.

El NPS también permite hacer comparaciones (‘benchmarks’) entre tipos de empresas y sectores porque se está haciendo en organizaciones de todo el mundo. Por tanto, no sólo permite la comparación entre compañías, sino también la autocomparación de una misma empresa con cifras de otros años. De aquí también su importancia, ya que este indicador permite a las compañías mejorar y corregir estrategias de atención al cliente al momento.

Cómo un IVR te puede ayudar a implementar el NPS

Los servicios IVR permiten a las empresas optimizar sus recursos, obtener en tiempo real los inputs de los clientes y almacenarlos para su posterior análisis, si es necesario. ¿Cómo? La tecnología IVR hace posible que las empresas contacten de forma inmediata con los clientes tras atenderlos, puesto que permite a las organizaciones automatizar las llamadas para medir la satisfacción de los clientes mediante encuestas telefónicas de calidad (valoración del 0 al 10), superando así las deficiencias de los métodos tradicionales para medir la satisfacción de los usuarios.

Por otra parte, cabe destacar que, además de la valoración del 0 al 10, la metodología NPS añade una segunda pregunta: “¿Qué deberíamos mejorar para que nos valores mejor la próxima vez?”, mediante la que se obtienen respuestas abiertas y cualitativas. A través de los canales online, esta pregunta se formula con una casilla. En el caso del IVR, se pregunta por voz y la respuesta del usuario puede ser grabada gracias a la tecnología Interactive Voice Response. De esta forma, las organizaciones pueden acceder a todas las llamadas grabadas, escuchar qué opinan sus clientes y saber de primera mano qué deberían mejorar.

Sin duda, en los últimos años el NPS ha cosechado una gran popularidad entre las empresas, llegando a convertirse, dada su expansión, en prácticamente un estándar de facto como indicador en materia de satisfacción y lealtad de los clientes. Todo ello debido a su precisión y a la facilidad de interpretación de las métricas obtenidas, hecho que favorece su utilización como herramienta a todos los niveles dentro de una organización.

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