5 tendencias de experiencia de cliente que afectarán a tu empresa en 2018

Muchas empresas se enfrentan a una “verdad incómoda” cuando se trata de la transformación digital de la experiencia de sus clientes. Si bien la mayoría de las organizaciones (89%) afirman que es fundamental para su supervivencia, más de la mitad (51%) aún no ha hecho nada al respecto. Basándose en los datos del informe “2017 Global Customer Experience Benchmarking Report”, elaborado por Dimension Data, la consultora ha establecido 5 tendencias de experiencia de cliente que afectarán a las empresas en 2018.

Así, durante este año, se espera ver un crecimiento masivo entre las empresas que están ejecutando de forma óptima una estrategia clara de experiencia de cliente. Por el contrario, para aquellas organizaciones que ejecuten mal el CX, la perspectiva es menos positiva.

5 tendencias de experiencia de cliente que afectarán a las empresas en 2018

#1: La brecha entre empresas líderes y rezagadas se está ampliando

Dimension Data prevé que la brecha entre las organizaciones que lideran la experiencia del cliente y aquellas que no, se ampliará en 2018. Por tanto, las empresas que tienen una estrategia clara y la ejecutan con éxito experimentarán un amplio crecimiento.

• Los clientes están dispuestos a pagar 45 veces más por una excelente experiencia del cliente frente a una mala experiencia.
• Las empresas líderes evalúan el viaje del cliente (‘customer journey’) de principio a fin.

#2: Los innovadores disruptivos han establecido el estándar de la experiencia omnicanal

Una prioridad y, al mismo tiempo, una lucha para las organizaciones es ofrecer una experiencia fluida al cliente en todos sus canales de contacto. El número promedio de canales de atención al cliente es de 9, pero se espera que aumente a 11 en 2018. Conseguir que estos canales interactúen entre ellos es el desafío.

• Las empresas con las estrategias de atención al cliente omnicanal más fuertes retienen al 89% de sus clientes.
• El 89% de los clientes se sienten frustrados cuando necesitan repetir sus problemas a múltiples agentes.
• El 59% de los clientes tienen menos probabilidades de interactuar con una empresa debido a una mala experiencia móvil.

#3: El Internet de las Cosas (IoT) aumentará la experiencia proactiva del cliente

Las expectativas del cliente están continuamente en aumento. Con el auge previsto de la tecnología IoT, estas expectativas aumentarán más rápido y apuntarán más alto que nunca en 2018. Para estar a la altura del desafío, las organizaciones que quieran ser líderes en CX deberán centrarse en brindar una experiencia proactiva al cliente.

• En 2018, seis mil millones de ‘cosas’ tendrán la capacidad de solicitar ayuda.
• Para el año 2025, el IoT podría generar más de 11 billones de dólares al año en valor económico a través de mejoras como la gestión inteligente de las relaciones con los clientes.
• El 60% de las inversiones en análisis digital se invertirán en análisis del ‘customer journey’ en 2018.

#4: Las máquinas son socios, no sólo herramientas, para los agentes

En el corazón de la transformación digital está la reducción de costes en combinación con una mayor productividad. En 2018, los empleados realizarán más tareas de valor añadido ofreciendo un servicio asistido a canales digitales de experiencia de cliente de autoservicio.

• En 2020, los clientes administrarán el 85% de su relación con una empresa sin interactuar con un ser humano.
• Las inversiones en inteligencia artificial (IA) se triplicarán a medida que las empresas trabajen para convertir los datos de los clientes en experiencias personalizadas.
• En 2018, el 50% de las interacciones de los agentes estarán influenciadas por el análisis en tiempo real.

#5: La comunicación móvil basada en la ubicación del cliente está impulsando una ventaja competitiva

En 2018 aumentará el uso de la tecnología Beacon, una variación de Bluetooth que permite que un dispositivo móvil indique las apps descargadas al trasladarse a un área determinada. Esta tecnología dirigirá la mensajería personalizada a un cliente y mejorará la experiencia de cliente, así como la comunicación y la colaboración en el lugar de trabajo.

• El 90% de los consumidores consultan sus smartphones mientras están en tiendas físicas.
• Con la tecnología Beacon la red se convierte en una herramienta que las organizaciones pueden utilizar para impulsar una mayor participación del cliente y crear campañas de marketing más específicas.

En conclusión, según la consultora Dimension Data, automatización, inteligencia artificial (IA), análisis y aprendizaje automático son algunas de las mayores inversiones de canal que las empresas realizarán en 2018. Pero es importante que las organizaciones se aseguren de contar con la infraestructura digital y la estrategia necesarias para apoyar a una fuerza de trabajo híbrida entre agentes y chatbots.