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Contact center inteligente

5 formas de crear interacciones digitales centradas en el cliente

  11/10/2018 06:10

Según el informe “The Digital CX”, elaborado por CCW Digital, en la era de la orientación al cliente, el ámbito digital revela si las organizaciones realmente optimizan la experiencia de cliente.

Los clientes, especialmente los de las generaciones más jóvenes y cada vez más influyentes, viven en la atmósfera digital. Es donde se comunican con los amigos, donde aprenden sobre el mundo y donde más frecuentemente interactúan con las organizaciones.

Por ello es importante ofrecer una experiencia digital centrada en el cliente. Esto no implica simplemente la introducción de nuevos canales de contacto e invertir en una nueva tecnología de compromiso con el cliente. Implica la creación de un marco digital que satisfaga constantemente las necesidades y los intereses de los clientes.

¿Cómo afecta la transformación digital a las interacciones de los clientes?
  • La interacción del cliente con una aplicación o un bot debe evaluarse para determinar la contención, la reducción del esfuerzo del agente y del cliente y la satisfacción del cliente.
  • Los clientes tienen expectativas únicas cuando se involucran en medios digitales. Las organizaciones centradas en el cliente identifican y respetan esas preferencias y demandas.
  • Las interacciones digitales no ocurren de forma aislada. Conscientes de la realidad, las organizaciones exitosas consideran y fortalecen la sinergia y la alineación entre entornos digitales y no digitales.
  • La transformación digital puede requerir trabajo e inversión, pero también crea oportunidades considerables. Una gran estrategia digital implica identificar y aprovechar estas oportunidades.
  • Los clientes tienen expectativas claras y únicas para las interacciones digitales. Las organizaciones centradas en el cliente aprovechan las personas, los procesos, las tecnologías y la mentalidad para cumplir o superar constantemente estas expectativas.
5 formas de crear interacciones digitales centradas en el cliente
1) Experiencias rápidas y fáciles

La “Encuesta de Preferencias del Consumidor 2018”, realizada por CCW Digital, revela que los clientes demandan interacciones rápidas y fáciles que implican no esperar y producen resoluciones en el primer contacto.

Esta demanda de experiencias rápidas es aún mayor en los entornos digitales. Los canales digitales se basan en la conveniencia y la simplicidad; están diseñados para liberar a los clientes de las cargas asociadas con las conversaciones de voz o en persona.

2) La personalización es fundamental

Los clientes no quieren repetir información sobre ellos mismos o sobre sus problemas. Por ello, la personalización es incluso más importante en entornos digitales que el canal de voz tradicional.

Dado que los entornos digitales como los sitios web y los canales sociales están orientados al público en general, no hay una conexión inherente entre la organización y un cliente específico. No existe ninguna garantía de que los mensajes de las redes sociales se adaptarán al problema de un cliente en particular.

Las grandes organizaciones necesitan crear activamente la personalización. Necesitan desarrollar mecanismos para reducir el ruido para identificar a los clientes, comprender sus intenciones y crear experiencias relevantes.

3) Demanda de autonomía

El mundo digital se basa en la noción de independencia. Con un simple click, los clientes pueden acceder a un sinfín de oportunidades para obtener información valiosa y resolver problemas reales.

En un testimonio de su demanda de autonomía, según este informe, más del 55% de los clientes confirman su comodidad utilizando los chatbots. La tecnología de asistente virtual todavía es bastante inmadura, pero los clientes ya están aceptando su valor. Están revelando su voluntad de resolver problemas por su cuenta.

4) Optimizar la experiencia del usuario

El cliente se comporta de forma más autónoma en entornos digitales. También posee más familiaridad con la naturaleza de la comunicación digital. En conjunto, estos factores subrayan la importancia de la experiencia del usuario.

Los clientes digitales no sólo evalúan la calidad del servicio real que reciben, sino que tienen en cuenta el proceso de llegar a ese servicio. ¿Con qué facilidad pueden navegar por los canales digitales de la organización? ¿Con qué facilidad pueden usar las herramientas digitales de la organización para resolver problemas o solicitar ayuda?

5) Establecer métricas digitales

Teniendo en cuenta que las interacciones digitales no son idénticas a las conversaciones de voz, las organizaciones consideran algunas métricas “intermedias” únicas. Evalúan factores como la utilización de autoservicio, el abandono del carrito y la tasa de conversión del correo electrónico; todos ellos hablan los matices del entorno digital.

Hacia un escenario digital “win-win”

Los clientes esperan grandes experiencias en entornos digitales. Utilizados correctamente, los canales digitales aumentan la eficiencia de las empresas. Las herramientas de autoservicio digital pueden ayudar a reducir notablemente el volumen de llamadas.

De hecho, si la organización ofrece una gran experiencia digital, reducirá los costes de contacto con los clientes e impulsará mayores beneficios para el negocio. Y en la medida en que los clientes demanden activamente interacciones digitales, la organización también generará una mayor satisfacción. Se creará un escenario de win-win.

Las grandes experiencias digitales son esenciales para competir en el mercado moderno, pero no son un objetivo final. Más bien contribuyen al objetivo de crear un excelente viaje omnicanal de la experiencia del cliente.

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