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Contact center inteligente

4 factores a considerar al construir tu estrategia de relación con el cliente

  05/12/2017 07:12

El valor de las estrategias de gestión de la relación con los clientes (CRM, en sus siglas en inglés) no radica tanto en su capacidad para documentar las relaciones con los clientes como en su alta capacidad para optimizar y perfeccionar las experiencias de éstos, así como las relaciones entre empresa y clientes. Ésta es la gran conclusión a la que llega el informe publicado por Customer Contact Week Digital centrado en la gestión de la relación con los clientes y en su valor respecto a la actual tendencia de ‘customer centricity’. Por ello, el estudio describe 4 factores a considerar al construir tu estrategia de relación con el cliente.

De acuerdo con este estudio, para medir el valor de la gestión de la relación con los clientes es necesario que las organizaciones se planteen cuatro preguntas fundamentales sobre el enfoque de su estrategia en este ámbito. Si la empresa es capaz de responder de forma afirmativa a estas cuatro cuestiones, entonces significa que ha emprendido el camino correcto con respecto a la gestión de la relación con los clientes. Veamos cuáles son esos interrogantes según el informe de CCW Digital.

4 factores a considerar al construir tu estrategia de relación con el cliente
1.- ¿Tu estrategia fortalece la experiencia del cliente?

El contacto con el cliente tiene como objetivo esencial brindar una mejor experiencia al cliente y, en consecuencia, una estrategia de CRM efectiva debe ayudar en dicho propósito. En lugar de imponer limitaciones a los clientes, la empresa debe aportar elementos y experiencias que realmente les importen. El resultado no será otro que el establecimiento de lazos consistentes, significativos y duraderos entre la empresa y el cliente.

2.- ¿Mejora la experiencia de los agentes?

La optimización de la experiencia del cliente pasa, necesariamente, por una mejora de la experiencia de los agentes que interactúan con los clientes. Crear valor para el cliente es el objetivo último de la estrategia de CRM, y de la experiencia del cliente en general. Y dado que los representantes de las organizaciones son quienes se comunican de manera directa con los clientes, los agentes desarrollan un papel fundamental en la entrega de este valor, impulsando la satisfacción y evidenciando el grado en el que la empresa se preocupa por sus clientes.

3.- ¿Recopila y potencia el curso completo de la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es un viaje completo; en la actualidad, todos los puntos de contacto tanto directos como indirectos resultan cruciales en la configuración de las relaciones con los clientes. En consecuencia, las soluciones de gestión de la relación con los clientes no pueden tener un alcance limitado, no pueden ser exclusivas de ciertas partes de ese viaje que supone la experiencia del cliente, sino que deben alcanzar a todas y cada una de las interacciones.

4.- ¿Cuenta una historia?

Las estrategias de CRM van mucho más allá del registro y análisis de los datos, y su objetivo no debe limitarse a crear un archivo de información del cliente, sino que debe servir para transformar los datos impersonales en información de valor que permita mejorar de forma notable la experiencia general. Se trata de desarrollar una estrategia de CRM que cuente historias que dirijan a los agentes y al sistema hacia la mejor acción posible para un cliente determinado y específico en un momento concreto por el contexto, el canal, etcétera.

La hoja de ruta de la relación de las empresas con los clientes

Las relaciones con los clientes se basan en experiencias que crean un valor único y demostrable para ellos. Se basan en la perspectiva de que las transacciones no son eventos aislados sino trampolines para conexiones a largo plazo. La estrategia de gestión de las relaciones con los clientes debe ayudar a crear este valor y forjar estas conexiones.

La recopilación de los datos e interacciones de los clientes es un componente necesario de la estrategia de CRM, pero no es el objetivo del esfuerzo. El objetivo real (la diferencia real) es crear un mecanismo para usar los datos para crear mejores experiencias durante el viaje. Las soluciones de gestión de la relación con los clientes deben contribuir ampliamente a la creación de una relación más satisfactoria y permanente con los clientes.

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