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Contact center inteligente

11 pasos para enfocar tu call center a la omnicanalidad

  10/04/2018 08:04

La omnicanalidad es un requisito previo para una gran experiencia de cliente. Es la base de la atención al cliente. Los clientes de hoy demandan experiencias rápidas, personalizadas, sin problemas y resolutivas. Una organización que aún no es omnicanal no puede satisfacer estas demandas.

Las empresas saben que el compromiso omnicanal no se trata simplemente de atender a los clientes en sus canales preferidos. Se trata de garantizar que los clientes tengan acceso a una experiencia única, uniforme y fluida, independientemente de dónde elijan conectarse en un momento dado.

CCW Digital ha elaborado el informe ‘Omnichannel: A Prerequisite for Customer Centricity’, en el que explora los 11 pasos para crear un call center enfocado a la omnicanalidad:

1.- Comprometerse con la omnicanalidad

La omnicanalidad busca proporcionar al cliente una experiencia óptima mediante la recopilación de información en todos los canales de participación a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.

Según el informe de CCW Digital, el 96% de las empresas comprende la importancia de atender a los clientes en sus canales preferidos, y el 87% tiene planes activos para cumplir mejor con las preferencias de cada canal.

Los clientes realmente no piensan en la experiencia en términos de “canal”. Para el 70% de los clientes, eso implica asegurar la resolución en el primer contacto. El 69% busca resoluciones rápidas, mientras que el 64% exige experiencias de bajo esfuerzo. El compromiso preciso, consistente y personalizado también es esencial para muchos clientes.

2.- Crear un entorno omnicanal

El camino hacia una experiencia omnicanal, centrada en el cliente, implica dos pasos cruciales: establecer un marco para la participación omnicanal y luego crear una estrategia que maximice ese marco. Ello implica la construcción de un entorno en el que todos los empleados sean capaces de ofrecer de manera eficiente experiencias personalizadas y de bajo esfuerzo para los clientes.

3.- Unificar los canales de contacto

Un sistema de comunicaciones unificadas es un componente esencial del centro de contacto omnicanal. Los empleados deben poder comunicarse a través de todos los canales y desde todos los dispositivos. Asimismo, este sistema debe ser ágil y escalable; y debería ser capaz de adaptarse instantáneamente si el call center crece o si se incorporan nuevos canales.

Las soluciones omnicanal óptimas ofrecen estadísticas personalizadas en las interfaces de usuario, lo que permite a los agentes obtener actualizaciones en tiempo real sobre las experiencias de los clientes, estén donde estén.

4.- Analizar los datos relevantes de los clientes

Para conectarse con los clientes, una organización debe conocer a sus clientes. Para ello, una empresa debe ser capaz de recopilar y procesar datos relevantes. La inteligencia de todos los puntos de contacto debe informar al CRM y viceversa. Esta inteligencia debe estar formada por conocimientos sobre el historial del cliente que puedan ayudar a los agentes y sistemas a actuar de forma rápida, correcta y eficiente.

Un sistema CRM debe proporcionar a los agentes información sobre el cliente que está llamando, así como contextual, relacionada con los productos que poseen y cuándo (y por qué) llamaron por última vez. Con esta información, la empresa conocerá realmente a sus clientes. Más importante aún, sabrá al instante cuál es el motivo de la llamada y qué debe hacer para resolverla.

5.- Intercambiar datos

“Mejorar la experiencia del cliente” no es sólo importante para los líderes de los contact center, sino que es una prioridad para las empresas en general. La información de las llamadas guardada en los sistemas de los call center es muy útil para satisfacer las demandas de los clientes.

El intercambio de datos funciona en ambos sentidos. Gracias al intercambio de datos a nivel interno, los centros de atención al cliente tendrán una mejor ventana hacia la experiencia del cliente, obteniendo así una visión que se puede utilizar para mejorar los productos, optimizar los procesos y repensar las estrategias de marketing.

6.- Aumentar la seguridad

Para desarrollar un marco omnicanal, una organización debe emplear sistemas escalables y flexibles basados en la nube que puedan adquirir datos de todos los puntos de contacto y poner esos datos a disposición de todos los empleados, agentes y supervisores.

7.- Establecer una estrategia omnicanal

La estrategia omnicanal debería comenzar con la adopción de los principios básicos de una experiencia centrada en el cliente. La organización debe comprometerse a reducir el esfuerzo, ofrecer soporte multimodal, aumentar la personalización, respetar las preferencias de los canales, reconocer la intención del cliente, anticipar las necesidades de los clientes y aprovechar el compromiso proactivo.

8.- Establecer KPIs dirigidas a la omnicanalidad

Los clientes esperan el mismo compromiso con la excelencia en todos los canales de contacto, aunque sean diferentes: chat, teléfono, email… Por ello, la empresa debe establecer algunas métricas universales que reflejen su compromiso general con la experiencia del cliente. Factores como minimizar el esfuerzo, la resolución en el primer contacto y maximizar la satisfacción son imperativos, sin importar dónde se esté llevando a cabo la interacción.

9.- Priorizar las interacciones

Muchos call centers han desarrollado métodos para pronosticar y gestionar el volumen de llamadas. El compromiso de hoy no está, sin embargo, restringido al teléfono. Para optimizar el rendimiento del contact center, las organizaciones deben tener un conocimiento en tiempo real de las necesidades de cada canal. Deben ser capaces de identificar los tipos de problemas que están afectando a ciertos canales y ser capaces de asignar el flujo de trabajo en consecuencia. Esto también implica la priorización de llamadas. El contact center debe establecer reglas para ciertos clientes y escenarios, asegurando que los clientes con problemas urgentes obtengan la asistencia que necesitan.

10.- Ofrecer experiencia en todos los canales

El objetivo debe ser ofrecer la mejor experiencia posible en el canal en que el cliente decida conectarse. Para cumplir con ese objetivo, la organización debe proporcionar soporte experto en todos los canales de contacto. Los agentes con conocimientos no deben contestar exclusivamente las llamadas telefónicas; deben chatear, enviar mensajes de texto y contestar correos electrónicos. Los agentes, además, deben tener la capacidad de colaborar instantáneamente con supervisores o expertos internos, incluidos aquellos que no trabajan en el call center, sino de forma remota.

11.- Desarrollar la fluidez digital

La participación omnicanal implica la centralización en el cliente. Para cumplir este requisito, una empresa debe desarrollar fluidez digital. Debe ser capaz de detectar emociones, demostrar empatía y lograr conexiones en canales que involucran comunicación concisa y efectiva.

En conclusión, según el informe de CCW Digital, las demandas de los clientes, y dónde y cómo se cumplen están en constante evolución. Las organizaciones verdaderamente centradas en el cliente no sólo reconocen estas demandas, sino que se adaptan: enseñan a los agentes a hacer preguntas y consultar analíticas para comprender cómo están cambiando los gustos de los clientes; ayudan a los agentes a desarrollar competencias básicas que se pueden aplicar en todos los medios; y promueven la colaboración entre sus diferentes funciones.

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