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Contact center inteligente

¿Cómo ser un buen líder del equipo de un call center?

  13/03/2019 17:03

El personal y la gestión de proyectos, que es el papel principal de los líderes, es una tarea sumamente desafiante. Por lo tanto, no es sorprendente que muchos profesionales, incluso aquellos seleccionados específicamente para esta tarea, tengan un desempeño inferior o fracasen una vez que ejerzan este rol.

Una forma de evitar que esto suceda es desarrollar un programa interno de capacitación en liderazgo para gerentes recién ascendidos o recién contratados. Así, se realiza una transición sin problemas de los nuevos líderes a sus posiciones, ya que podrán formarlos con las habilidades que necesiten para desempeñar bien sus tareas.

¿Cómo ser un buen líder del equipo de un call center?

Como parte de la iniciativa de desarrollo de liderazgo, es importante enfocarse en cultivar una serie de habilidades entre los líderes del equipo de servicio al cliente.

1) Formar de manera efectiva

Formar a los agentes de servicio al cliente es el rol más importante de los líderes de equipo. Deben poder analizar las interacciones con los usuarios, descubrir qué salió mal y qué salió bien y comunicárselas a los empleados. Esto requiere que sean altamente analíticos y orientados a los detalles. Pero lo más importante es que deben poder articular sus ideas claramente cuando forman a sus agentes.

2) Comunicar las métricas del call center a los agentes

Parte del rol de un líder es aclarar las expectativas de la organización a sus empleados. De esta manera, los agentes podrán alinear su desempeño y prioridades con sus objetivos. Por lo tanto, los líderes deben poder explicar las métricas en las que los agentes deben enfocarse, así como la forma en que estas métricas afectan a la experiencia del usuario en su totalidad.

3) Tratar con problemas de recursos humanos

Los líderes del equipo de un call center deben poder crear un entorno que promueva la equidad entre los agentes. Esto significa que deben tener un buen conocimiento de las políticas de la empresa con el objetivo de que puedan abordar los problemas y mejorar la relación entre los agentes. Pero aparte de observar el cumplimiento de las reglas de la compañía, los líderes también deben defender la transparencia. Esto genera confianza y fuertes lazos entre los líderes y los empleados.

4) Organizar reuniones

A muchos empleados no les gusta asistir a los grupos de trabajo porque piensan que son una pérdida de tiempo. Por lo tanto, cada vez que hay una reunión de equipo, los líderes deben estar bien preparados. Es útil anotar los temas que deben discutirse para que la reunión sea informativa y productiva. Además, se debe alentar a los agentes de atención al cliente a que aporten ideas y opiniones siempre que sea posible.

5) Motivar a los agentes

Los líderes siempre deben esforzarse por mantener bajas las tasas de deserción de los agentes, o incluso eliminarlas por completo. Esto es especialmente cierto en los call center, donde los agentes a menudo se van debido al estrés y el agotamiento. Los líderes de los equipos deben pensar e implementar constantemente formas de aumentar la participación de los empleados, ya sea incentivando a su personal u organizando actividades de formación de equipos. Hacer que los empleados se sientan valorados y apreciados también es esencial.

6) Entrevistar y reclutar candidatos

Un contact center de éxito está formado por agentes de servicio al cliente altamente competentes, un hecho que los buenos líderes deben tener en cuenta cuando buscan nuevas contrataciones. Pero, al contrario de lo que puede pensarse, no deben prestar demasiada atención a las habilidades técnicas, como el conocimiento de la tecnología y la competencia en herramientas avanzadas, sino a habilidades como la comunicación efectiva, la empatía y la capacidad para trabajar en equipo.

7) Fomentar sesiones de formación

La capacitación y el desarrollo son uno de los procesos más importantes en un contact center. Los programas de aprendizaje dotan a los agentes con el conocimiento y las habilidades que necesitan para cumplir con los estándares de desempeño de la organización. Una de las tareas de los líderes del equipo de un call center es ayudar a los equipos a aumentar sus competencias. Si pueden hacerlo, podrán construir un equipo de atención al cliente más productivo y altamente comprometido.

8) Evaluar el desempeño de los agentes

El período de evaluación de los agentes es un momento muy estresante, tanto para los empleados como para los líderes o supervisores. A menudo, los incentivos y bonificaciones dependen de estas evaluaciones. Por ello, las evaluaciones no deben ser inexactas, ya que pueden disminuir la moral del personal. Por lo tanto, es importante enseñar a los líderes a ser objetivos al medir el desempeño de los agentes. En lugar de confiar sólo en su memoria, deben recopilar los datos de rendimiento de los empleados de forma regular.

9) Gestionar los horarios cambiantes de los agentes

La principal responsabilidad de los líderes de un call center es garantizar que su equipo pueda cumplir con los niveles de productividad esperados. Un factor importante detrás de esto es la programación de los horarios. Además de asegurarse de que puedan operar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los gerentes también deben considerar las horas pico y las horas de inactividad. También deben tener un plan de apoyo en caso de que surja una emergencia. En tales situaciones, los líderes pueden necesitar coordinarse con otros equipos que puedan cubrir a los empleados no disponibles.

10) Supervisar e implementar proyectos

En los contact center, la gestión de proyectos supone un reto, principalmente porque implica una gran cantidad de múltiples tareas. También es una responsabilidad muy exigente, ya que los líderes de proyecto deben encontrar el equilibrio entre lograr los objetivos de la empresa y proteger el bienestar de los agentes. Por lo tanto, los líderes deben ser capaces de desarrollar un buen plan, delegar tareas de manera efectiva y asignar los recursos correctos. Estas habilidades les permitirán completar proyectos con éxito, sin importar cuán pequeños o grandes sean.

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