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Oficina inteligente

¿Cómo puede un call center aumentar el compromiso de los agentes remotos de servicio al cliente?

  10/03/2021 20:03

Hacia los tiempos más desafiantes de 2020, muchos líderes de experiencia del cliente creían que llegar a 2021 era un hito, dados todos los obstáculos a los que ha hecho frente el sector del contact center.

De hecho, en relación a la atención al cliente en 2021, posiblemente surjan más retos, aunque son vistos como oportunidades por líderes innovadores que buscan expandir un plan de continuidad comercial a través de valiosas experiencias de los clientes, y cómo capacitar a los agentes.

¿Cuáles son algunos de estos nuevos desafíos u oportunidades en el servicio al cliente?

Para descubrirlos hay que plantearse cuestiones como las siguientes:

  • ¿Cómo han cambiado la transformación digital y las nuevas tecnologías la forma en que las empresas o la competencia atienden a los clientes?
  • ¿Cómo la Inteligencia Artificial (IA), la automatización y la integración en la nube han aumentado la personalización en el mercado de la experiencia del cliente?
  • ¿Qué umbral tiene el equipo de experiencia del cliente, agentes, supervisores o incluso toda la empresa?
  • ¿Cómo será el nuevo entorno de trabajo en el futuro?

Por supuesto, el servicio al cliente se volvió remoto en 2020 cuando fue necesario. Pero, ¿es la fuerza de trabajo remota, o incluso el entorno de trabajo híbrido, lo que realmente nos espera en el futuro? Y si es así, ¿cómo se puede mantener a los empleados comprometidos, evitando el agotamiento, reduciendo la costosa rotación y brindando experiencias rentables a los clientes desde cualquier lugar? ¿Y qué impacto tiene la transformación digital en el empoderamiento de los agentes?

¿Cómo puede un call center aumentar el compromiso de los agentes remotos de servicio al cliente?
1) Evaluando las necesidades de los empleados

Según una investigación de CCW Digital realizada a finales de 2020, el 75% de los líderes de Contact Center, Customer Experience, Customer Service, Marketing, IT y Operaciones creen que el trabajo remoto será una opción más permanente para sus trabajadores.

Es importante comprender que los líderes y los empleados, especialmente en el servicio al cliente, están de acuerdo en que el trabajo remoto ha llegado para quedarse. Pero también es esencial comprender que se están produciendo desafíos persistentes, como la conexión a Internet / teléfono. Muchos agentes se conforman con lo que tienen o con lo que su empresa les ofrece. Y lo que es más importante, el mismo concepto se puede aplicar a otras tecnologías como espacios de escritorio / trabajo remoto, sistemas CRM, gestión de la nube, dotación de personal y la capacidad de los agentes para ofrecer experiencias de canal común en el entorno remoto. Por esta razón, es clave conocer y comprender a los empleados para poder brindarles lo que necesitan, incluidos los datos demográficos, las habilidades y competencias, y la familiaridad con las diferentes tecnologías.

También es importante ayudar al personal a comprender a los clientes. Para que los gerentes y agentes del call center obtengan una mejor comprensión de los usuarios de forma personalizada, los KPI correctos deben medirse de manera constante.

¿Cuáles son las métricas más importantes que se utilizan para administrar agentes que trabajan en un entorno remoto o híbrido?
  • FCR (resolución en la primera llamada): Es el porcentaje de clientes cuya consulta se resuelve en su primera llamada o interacción.
  • Esfuerzo del cliente: Se mide a través de análisis del recorrido del cliente en todos los canales para identificar áreas de fricción.
  • CSAT (satisfacción del cliente): Medido a través de VoC (Voz del Cliente) y el análisis del recorrido del cliente. Las tasas de CSAT más altas generalmente sugieren puntuaciones CLV (valor de vida útil del cliente) más altas, lo que conduce a una mayor rentabilidad a largo plazo para la organización en general.
  • Cuestiones emocionales: Medidas a través de indicadores positivos o negativos en la interacción.
2) Motivando a los agentes con las herramientas de gestión de la fuerza laboral que necesitan

Las herramientas de gestión del compromiso de la fuerza laboral (WEM, en sus siglas en inglés) aprovechan la Inteligencia Artificial para proporcionar un establecimiento de objetivos “a medida” basado en la personalidad del empleado y para apoyar los métodos de formación adaptativos, motivando a cada trabajador a través de la gamificación avanzada que crea un sentido compartido de logro.

Involucrar y motivar con éxito a los agentes de manera personalizada reduce los niveles de desgaste, los esfuerzos de contratación e incorporación y mejora el nivel de experiencia del equipo, lo que resulta en una mejor experiencia para los clientes finales. De hecho, según la investigación de CCW Digital, el 37% de los líderes de los call center tienen dificultades para medir y monitorear el rendimiento de los agentes.

Ahora más que nunca, los empleados esperan ver sus horarios y realizar cambios desde su dispositivo, en cualquier lugar y en cualquier momento. Por ello, es importante proporcionar flexibilidad al incluir capacidades móviles para solicitar tiempo libre, intercambiar turnos, aceptar ofertas para trabajar horas adicionales o tomarse un tiempo libre y recibir alertas en tiempo real.

La solución requerida debe proporcionar capacidades que otorguen a los empleados el poder de crear o modificar sus horarios a través de:
  • Analizar los datos intradía en todos los tipos de contactos para identificar de manera proactiva las brechas de personal causadas por cambios en la demanda de los clientes y/o la disponibilidad de los empleados, y luego notificar a las personas apropiadas (agentes, supervisores y gerentes) de las solicitudes o cambios a través de su dispositivo móvil, para tomar la acción correcta en el momento adecuado.
  • Proporcionar un tablero móvil en tiempo real donde los agentes puedan ver su horario actual y administrar las preferencias de tiempo libre voluntario (VTO, en sus siglas en inglés) y horas adicionales.
  • Disponer de una herramienta de gamificación e incentivos que aumente la motivación entre los empleados al introducir recompensas en la experiencia de cambio de horario. Debe garantizar que los espacios de tiempo “difíciles de cubrir” se designen automáticamente como “primas por salarios o puntos adicionales”.
3) Integrando la Automatización Robótica de Procesos (RPA) en la nube

Las capacidades de aprendizaje automático, automatización e IA deben integrarse para mejorar los procesos internos, desde la implementación de chatbots hasta la generación de pronósticos de personal más precisos, o la categorización automática de interacciones basadas en contenido y sentimiento, todo lo que se utiliza a través de la tecnología en la nube. Además, la RPA basada en la nube ayuda a reducir significativamente la cantidad de tareas manuales y que requieren mucho tiempo que los agentes y los empleados deben realizar, lo que les permite dedicarse a actividades de valor añadido.

Estas soluciones permiten a las empresas tomar la decisión correcta durante las interacciones individuales, eliminando errores y ofreciendo orientación futura sobre la mejor acción.

¿Qué beneficios comportan las soluciones en la nube?
  • Las soluciones en la nube basadas en SaaS permiten a las organizaciones mantenerse con las últimas características y funcionalidades, creando las ventajas necesarias para aquellos que puedan estar rezagados.
  • Las soluciones en la nube ofrecen la posibilidad de pago por uso (y todo el mantenimiento, actualización y utilización de recursos asociados), y la capacidad de crear redundancias geográficas sostenibles en caso de que los sistemas primarios fallen.
  • Los mejores expertos que pueden gestionar y garantizar que las soluciones funcionen sin fallos ni interrupciones en el servicio al cliente.
  • Lo último y lo mejor en soluciones de seguridad, para evitar cualquier intrusión en los datos y transferencia de los mismos.

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