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Contact center inteligente

Cómo mejorar el servicio al cliente en un call center

  05/02/2019 08:02

Mejorar el servicio al cliente de un call center, así como mejorar la experiencia de usuario es algo que todas las empresas desean hacer, pero muchas no saben por dónde empezar.

¿Cómo mejorar el servicio al cliente en un call center?

Numerosos expertos destacan tres aspectos principales a tener en cuenta para conseguirlo:

  • La importancia de la experiencia de usuario.
  • Definir los puntos destacados de la capacitación de experiencia de usuario.
  • Las mejores prácticas para mejorar el servicio al cliente.
La importancia de la experiencia de usuario en el call center

Para los directores y los agentes de los centros de atención al cliente de todos los sectores e industrias, es prioritario ofrecer una experiencia de usuario satisfactoria en los call center de todo el mundo, así como proporcionar un buen servicio al cliente que se traduzca en excelentes experiencias para los clientes.

En este sentido, existen 8 puntos destacados que los líderes de un contact center deben considerar añadir a sus programas de capacitación del centro de llamadas para mejorar la capacidad de los agentes a la hora de ofrecer una buena experiencia de usuario.

Los puntos destacados de la capacitación de la experiencia del usuario están basados en…

1) Los principios de la experiencia del usuario.

2) Proporcionar buenos recuerdos (no tratar cada llamada como una mera transacción con el cliente).

3) Tener claro quiénes son los clientes y cómo consumen los productos y servicios.

4) Saber qué emociones y deseos están asociados con los productos ofrecidos.

5) Conocer cuáles son los costes y márgenes asociados con los productos y servicios.

6) Los fundamentos de la segmentación de clientes.

7) Diferenciar los clientes en función de sus diversos hábitos, necesidades y estilos de vida.

8) Aprender a cumplir más allá de las expectativas de los clientes.

Las mejores prácticas para mejorar el servicio al cliente en un call center

Las nuevas tecnologías implantadas en los call center no sólo facilitan la comprensión, sino que también mejoran el servicio al cliente en la atención de cada llamada. Gracias a los software de análisis de voz, las organizaciones pueden capturar, analizar y actuar sobre los datos de audio recopilados de las llamadas de los clientes. De este modo, los contact center adquieren la capacidad de mejorar el servicio al cliente según las emociones subyacentes de los clientes.

Otros contact center están apostando por la tecnología de grabación de llamadas y el análisis de rendimiento para mejorar el servicio al cliente, permitiéndoles identificar las deficiencias de su centro de llamadas y, por consiguiente, realizar los cambios necesarios.

Una de las formas más sencillas de mejorar el servicio y la experiencia del usuario de los call center es a través de la capacitación de los agentes. Los agentes de los centros de llamadas pueden capacitarse para comprender y lidiar con las emociones del cliente de manera efectiva, mejorando drásticamente el servicio al cliente.

En masvoz contamos con un módulo para agentes que consiste en un completo terminal telefónico integrado en el navegador con que el que pueden realizar las gestiones necesarias para que cada llamada sea un éxito, cumpliendo así con la máxima: “Agentes eficaces, clientes satisfechos”.

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