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Comunicaciones en la nube

Cómo las tecnologías avanzadas refuerzan la experiencia del cliente en un call center

  17/02/2021 13:02

Si estudiáramos la calidad y la modernidad de la tecnología que utilizan los call center, veríamos que hay un amplio espectro. Algunos de ellos utilizan software casi obsoleto que ni siquiera proporciona estadísticas básicas. Otros, en cambio, usan tecnologías avanzadas de contact centers que ofrecen información valiosa sobre los clientes y tienen capacidades que brindan experiencias del cliente únicas y satisfactorias.

La mayoría de los call center se encuentran entre estos dos extremos. Pero dado el panorama técnico actual, las organizaciones se abren camino hacia la innovación. Esto podría significar reemplazar gradualmente aplicaciones obsoletas con software moderno o sustituir todo a la vez. Cualquiera que sea la ruta y la velocidad, los contact center han de dirigirse hacia el mismo destino: un software que aproveche las tecnologías avanzadas del call center para satisfacer y retener a los clientes.

¿Qué son las tecnologías avanzadas de un call center?

La tecnología continúa avanzando a un ritmo rápido, proporcionando a los contact center capacidades que hubieran sido difíciles de imaginar hace apenas una década. Estas tecnologías son, por ejemplo, el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático y otros tipos de Inteligencia Artificial (IA) para hacer que las organizaciones sean más inteligentes y mejorar su capacidad para ofrecer un servicio al cliente único, proactivo y personalizado.

Además, las tecnologías avanzadas de los call center suelen estar basadas en la nube, lo que proporciona a las organizaciones la agilidad y la escalabilidad que necesitan para reaccionar de manera eficaz a las condiciones comerciales cambiantes, las crisis inesperadas y las preferencias de los consumidores. Estar en la nube también facilita que los contact center integren sus aplicaciones operativas centrales y los canales de prestación de servicios, lo que hace que el negocio sea más eficiente.

El contact center del futuro es predictivo, proactivo e hiper enfocado en la CX. Para llegar allí, las organizaciones necesitan las herramientas técnicas adecuadas.

Ejemplos de tecnologías avanzadas de los call center
1) Bots

Los bots son tecnología basada en Inteligencia Artificial que imitan el habla humana para interactuar con las personas de una manera natural y conversacional. Se pueden implementar en varios canales, incluido el chat en línea, la mensajería social privada (como Facebook Messenger) y los IVR. El procesamiento del lenguaje natural permite que los bots se comuniquen por escrito o verbalmente, y el aprendizaje automático los ayuda a volverse más inteligentes con el tiempo.

Los bots son buenos para habilitar el autoservicio para transacciones simples y pueden responder preguntas comunes. También se pueden combinar con la asistencia de un agente para una interacción más ágil. Por ejemplo, un chatbot puede recopilar información del cliente y enviarla a un agente para completar la transacción.

2) Análisis de interacción

El análisis de interacción es una herramienta de análisis basada en IA que puede examinar el 100% de las interacciones para identificar los impulsores de contacto clave, identificar problemas, determinar la opinión del cliente e incluso producir transcripciones de llamadas telefónicas.

Los call center se han basado tradicionalmente en las disposiciones de ACD (Distribución Automática de Llamadas) o en el feedback informal de agentes y analistas de control de calidad para comprender por qué los clientes llaman y si hay nuevos problemas que resolver. El análisis de interacción produce información casi en tiempo real que permite a los líderes ser proactivos.

Además, dado que el análisis de interacción puede calcular la opinión del cliente, proporciona una visión mucho más representativa de la calidad y su satisfacción, que se puede desglosar de forma individual. Esto permite que los supervisores puedan realizar una capacitación de agentes más específica y una comunicación más proactiva con clientes que expresaron frustración o enfado durante interacciones recientes.

3) Enrutamiento conductual predictivo

El enrutamiento conductual predictivo lleva la coincidencia entre el cliente y el agente al siguiente nivel al tener en cuenta la personalidad del cliente, el estilo de comunicación y las preferencias. Esto garantiza que el agente al que este se dirige tenga las habilidades necesarias para resolver el problema y una personalidad compatible para aumentar la probabilidad de establecer una buena relación.

Este tipo de enrutamiento debe considerarse como otra forma de personalizar las interacciones asistidas por agentes. En este caso, la empresa relaciona a un cliente con un agente que está calificado para ofrecer interacciones altamente personalizadas.

4) Vídeo chat

Ahora que todo el mundo está acostumbrado a interactuar a través de plataformas de vídeo llamadas, es una realidad pensar que la adopción del chat de vídeo tendrá una tracción significativa. Un estudio de CX reveló que el 26% de los call center ofrecen soporte de vídeo chat y tanto los clientes como las empresas les otorgan buenas puntuaciones de satisfacción.

Si bien el chat de vídeo no es necesario para todas las interacciones, puede ser una excelente manera de proporcionar demostraciones y capacitación de productos, realizar consultas médicas y ayudar a los clientes que intentan ensamblar o configurar sus productos. El aspecto visual de los chats de vídeo también permite a los agentes leer el lenguaje corporal y las expresiones faciales en busca de pistas sobre cómo piensan y sienten los clientes.

5) Asistentes virtuales

Los asistentes virtuales automatizados con tecnología de IA ayudan a los agentes con los esfuerzos de resolución de problemas durante las interacciones con los clientes. A medida que se desarrollan las conversaciones, estos asistentes utilizan el procesamiento del lenguaje natural para escuchar e interpretar el problema. Pueden recuperar información y posibles soluciones de múltiples sistemas y presentarlas a los agentes, además de sugerir los próximos pasos y realizar algunas tareas administrativas.

Asimismo, dados los altos niveles de rotación de agentes que caracterizan a los call center, esta tecnología puede ayudar a los nuevos agentes a estar siempre actualizados.

6) Escritorios de agentes unificados

Para que los agentes ofrezcan una CX excepcional, han de tener las herramientas técnicas adecuadas. Éstos no deberían tener que alternar entre cuatro o cinco aplicaciones mientras ayudan a los clientes, sin embargo, eso es lo que muchos de ellos han de hacer. El resultado es una interacción torpe que tarda más de lo debido. La CX no sólo se ve afectada negativamente, sino que este escenario también crea una mala experiencia para el agente.

Las tecnologías avanzadas de los call center incluyen escritorios de agentes unificados que consolidan la funcionalidad que necesitan en una única interfaz. Esto puede incluir: todos los canales de voz y digitales compatibles, sistemas comerciales de back-end, bases de conocimiento, herramientas de programación, paneles de control de agentes y software de gestión de calidad.

7) Gamificación

La gamificación puede ser una excelente manera de mejorar el rendimiento y la motivación de los agentes, lo que comúnmente conduce a una mejor CX. La funcionalidad de gamificación se puede encontrar en el software de gestión del rendimiento y, por lo general, incluye una interfaz de agente, una tabla de líderes para competencias grupales y una tienda virtual donde los agentes pueden canjear sus puntos. Los call center exitosos se centran en mejorar continuamente el rendimiento, y la gamificación proporciona una forma eficaz de inspirar a los agentes a perfeccionar sus habilidades.

En conclusión, los contact center utilizan tecnologías avanzadas de formas creativas, personalizadas para sus modelos comerciales y adaptadas para satisfacer las necesidades de sus clientes, obteniendo como resultado en CX únicas y mejoras operativas.

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