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Contact center inteligente

¿Cómo identificar que un call center necesita la actualización del software?

  17/09/2020 09:09

Todas las empresas utilizan algún tipo de software en la nube en estos días, ya sea correo electrónico, almacenamiento, CRM, etc. Entonces, ¿por qué tantas empresas que confían en la experiencia del cliente para el éxito de su negocio siguen utilizando un software de call center antiguo o local?

Las soluciones modernas de contact centers han evolucionado para satisfacer las cambiantes demandas de los clientes, lo que significa que incluyen funciones que mejoran la experiencia del cliente al ofrecer diversas opciones, agentes más competentes, facilidad de uso y resoluciones más rápidas.

Además, el mejor software de call center también mejora la experiencia, la satisfacción y el compromiso de los agentes al equiparlos con las herramientas que necesitan para resolver eficazmente las consultas de los usuarios y gestionar su propio rendimiento. La satisfacción de los agentes está directamente relacionada con una mayor satisfacción del cliente (CSAT, en sus siglas en inglés). Los agentes comprometidos harán un esfuerzo adicional para satisfacer y retener a los clientes.

El mejor software de contact center eleva su rendimiento y genera beneficios tangibles que finalmente financian la inversión.

¿Cómo saber que un call center necesita un nuevo software?

Hay un “momento de la verdad” en el que las organizaciones se dan cuenta de que necesitan un nuevo software para su call center. Puede ser resultado de la insatisfacción o un caso de superación de las capacidades del software.

1) Los agentes se sienten superados por el volumen de llamadas

Para una pequeña empresa, esto puede ser una señal de que primero necesita establecer un call center y respaldarlo con el mejor software, ya que el personal no puede gestionar el aumento del volumen de llamadas, los buzones de correo de voz están llenos y no tienen información sobre las estadísticas sobre las llamadas entrantes y cómo se manejan. Por ello, es necesario formalizar la función de atención al cliente y adquirir las herramientas adecuadas para el éxito.

2) Baja visibilidad de los datos clave

Si, a diferencia del ejemplo anterior, ya se dispone de un contact center, administrar las operaciones con éxito y reaccionar rápidamente a las condiciones cambiantes depende de tener fácil acceso a las estadísticas de rendimiento en tiempo real. Esto incluye datos como volumen por tramos del día, tasas de abandono o llamadas en cola. Los sistemas más antiguos no presentan datos en tiempo real, lo que dificulta la agilidad, dado que es difícil acceder a los datos. Cuando no se obtienen buenos datos de administración de los sistemas, probablemente sea el momento de considerar un cambio.

3) Difícil integración

¿Los agentes de servicio tienen que navegar por una mar de aplicaciones diferentes sólo para resolver un problema del usuario? ¿El IVR (Interactive Voice Response) y el ACD (Automatic Call Distribution) tienen problemas para estar conectados? Ambos son síntomas de que los sistemas pueden resultar difíciles de integrar. El software del call center es más poderoso cuando los módulos se integran a la perfección entre sí y con otros sistemas comerciales, como las aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Esto permite funciones como un escritorio de agente unificado, autoservicio del cliente en el IVR y ventanas emergentes que presentan automáticamente la información del usuario a los agentes.

4) No hay soporte para canales digitales

Existe una gran demanda de los consumidores para que las empresas ofrezcan soporte a través de canales digitales, como el chat y las redes sociales. Como respuesta, muchas organizaciones están implementando la omnicanalidad. Si un call center se enfrenta a este tipo de transición, es posible que su software actual no admita varios canales. Esto puede significar que los agentes tienen que acceder a diferentes sistemas, que el software de administración de personal no puede manejar la previsión y programación de los nuevos canales, no tendrá informes consolidados y otras ineficiencias.

5) Múltiples problemas de cumplimiento normativo

Todos los call center deben cumplir con las leyes sobre grabación, almacenamiento y reproducción de llamadas. Luego, existen requisitos adicionales, por ejemplo, si el contact center tiene información de la tarjeta de crédito o realiza llamadas salientes. Las sanciones por incumplimiento tienen un precio elevado. El software moderno tiene características de soporte de cumplimiento que pueden faltar en aplicaciones más antiguas.

6) Dificultades para gestionar los turnos del personal

Los presupuestos y los niveles de servicio de los call center dependen de los niveles de personal. Cuando hay demasiados agentes programados, se produce un uso ineficiente. Pero la falta de personal hace que las colas aumenten y la satisfacción del cliente disminuya. Si los niveles de dotación de personal están constantemente fuera de lugar, es probable que se deba a una previsión o programación inadecuada, o ambas cosas. Por tanto, es hora de cambiar a un software de gestión de la fuerza laboral que pueda producir resultados más precisos.

7) El call center necesita funcionalidades o capacidades adicionales

A medida que los call center evolucionan en sus modelos de servicio, a veces sus sistemas heredados no pueden adaptarse. Por ejemplo, agregar capacidades de IVR de autoservicio puede estar más allá de las capacidades del IVR existente. Además, un contact center podría decidir implementar módulos de gestión de calidad o gestión del rendimiento de los agentes. Cuando llega el momento de agregar nuevas capacidades, pero su software no lo admite, es una señal de que podría ser el momento de reemplazarlo.

8) Su proveedor de hardware requiere una actualización para operar

Si su software está alojado en las instalaciones, probablemente se sepa todo sobre el mantenimiento de servidores y otro hardware relacionado. Pero, ¿sabía que el proveedor de hardware podría dejar de admitir los servidores más antiguos? Entonces se enfrenta a importantes gastos de capital, y el ciclo se repetirá entre 7 y 10 años a partir de ahora, cuando el nuevo hardware se vuelva obsoleto. Este es un momento ideal para evaluar el cambio a software basado en la nube y dejar que el nuevo proveedor de software se preocupe por el hardware.

Nube vs software local

Aún existe el debate de la nube frente a las instalaciones locales merece un debate más profundo. Los motivos son comprensibles, pero este enfoque tiene un coste. Una solución local significa comprar y mantener servidores, tener recursos de TI en el personal para respaldar el hardware y software, y comprar licencias de software inflexibles.

Con un modelo basado en la nube, un proveedor aloja y mantiene el software. Los usuarios finales aún pueden configurar el software de acuerdo con sus reglas comerciales, pero el call center ya no necesita realizar tareas como mantener servidores y aplicar actualizaciones de software. Además, las soluciones de contact center en la nube suelen tener un precio de pago por uso, algo particularmente atractivo para las empresas con amplias fluctuaciones de volumen estacionales.

Esta última señal puede mostrar que es hora de cambiar a una nueva solución de software, ya que el acuerdo de licencia actual puede ser demasiado rígido y costoso. En ese caso, es hora de volver a visitar el análisis de la nube frente al software local.

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