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Cómo conectar de forma más ágil con los clientes en tiempos de crisis

  11/06/2020 08:06

La crisis económica global de la COVID-19 ha obligado a personas y empresas a cambiar rápidamente su forma de vida y de trabajo. Muchos elementos de los negocios y la vida están siendo puestos a prueba; en algunos casos, la próxima normalidad puede parecer muy diferente a medida que se trasladan nuevas formas de trabajo hacia el futuro.

Las organizaciones están haciendo todo lo posible para gestionar esta pandemia: desde garantizar una respuesta efectiva a la crisis, resolver las interrupciones de la cadena de suministro, hasta salvaguardar el bienestar de sus empleados ajustando las prácticas laborales diarias.

La experiencia del cliente adquiere un nuevo significado en este contexto. Los líderes suelen acercarse a la CX al crear viajes sin interrupciones, a medida y atractivos para el cliente. Sin embargo, las necesidades de los usuarios en este momento han cambiado dramáticamente hacia preocupaciones más esenciales.

Las organizaciones líderes están reorientando sus esfuerzos de experiencia del cliente para satisfacer las necesidades primarias de sus usuarios, como la seguridad y la comodidad cotidiana. Estas acciones demostrarán más que las palabras en un mundo donde las empresas apuestan por el mensaje de que “estamos aquí para ti”.

Al proporcionar conscientemente empatía y atención durante esta crisis, las organizaciones pueden construir una base de buena voluntad y conexiones emocionales duraderas con las comunidades a las que sirven.

Cómo conectar de forma más ágil con los clientes en tiempos de crisis

La agilidad en la gestión de la experiencia del cliente es esencial. Tanto los productos como los servicios prestados por las empresas se comercializan cada vez más. La experiencia es lo que hace que los clientes sean leales. Por lo tanto, han de atenderse todas las necesidades de los usuarios que sean técnicamente posibles en todos los canales disponibles y en todo momento; además, con una mínima fricción.

Reconociendo que una buena experiencia del cliente necesita una buena experiencia de los empleados, hay una serie de opciones que las empresas deben considerar e implementar para continuar estando disponibles para sus usuarios:

1) Habilitar el acceso remoto fácil y simple, pero seguro, para todos los empleados que pueden teletrabajar

Muchos de los trabajos pueden realizarse, al menos en parte, de forma remota. Los empleados que pueden contribuir a la experiencia del cliente deberían poder hacerlo. Los líderes empresariales han de ayudar al equipo a sacar lo mejor de sí. La gente quiere ser parte de un propósito en tiempos normales y aún más en tiempos de crisis.

2) Mejorar la eficacia y eficiencia de la infraestructura de la fuerza laboral remota

Por ejemplo, facilitando soluciones de teletrabajo a los empleados que les faciliten hacer su trabajo desde casa, pudiendo acceder a toda la información de la empresa y de los clientes de forma rápida y segura, a través de tecnologías vinculadas con la Inteligencia Artificial (IA) y de digitalización que permitan también el trabajo en equipo.

3) Construir equipos autónomos

Es necesario revisar las políticas de la empresa para permitir una toma de decisiones más rápida y transparente. Las personas son los mayores activos para una organización. Asimismo, es importante aprovechar las responsabilidades e incentivos para asegurarse de que los empleados se sientan valorados.

Una buena estrategia, una jerarquía plana, una cultura corporativa tolerante e individuos motivados son las cuatro patas sobre las que se apoya una organización ágil.

La agilidad no es simplemente reaccionar rápidamente a las condiciones cambiantes, sino también saber mantener ese estado. Una crisis, ya sea un pequeño contratiempo en la producción o una pandemia global como la que estamos viviendo actualmente, es una prueba de fuego perfecta para mostrar la resistencia de una organización ágil.

4) Mantener un nivel de servicio alto para los clientes

Eso se puede lograr de dos maneras: invirtiendo en personas e invirtiendo en tecnología. Ambos aspectos son importantes, pero ¿qué pasa si no es posible invertir en personas o conseguir suficiente personal? Los clientes quieren interactuar con humanos o con una interfaz similar a la humana. La única respuesta restante es la tecnología.

Por ello, es clave invertir en tecnologías de automatización de autoservicio. Las preguntas de soporte más frecuentes para los agentes ya están preparadas. Con eso, es posible implementar soluciones que ofrezcan a los usuarios una interfaz similar a la humana y que le quiten la carga suficiente al equipo de servicio para aumentar su eficiencia, efectividad y su confianza.

5) Nivelar la estructura de la empresa

La simplicidad es un principio básico de una cultura corporativa ágil. Por ello, ha de mantenerse una estructura de la organización plana y práctica. La claridad sobre la cultura de la empresa, sus procesos y el papel de todos en ella aumentará la convicción de sus empleados y los motivará. Durante una crisis, todo el equipo ha de aportar. Los egos y las inhibiciones no tienen cabida.

6) Forjar conexiones duraderas con los clientes

En tiempos de crisis, las empresas líderes están pasando de la comercialización a la ayuda y el cumplimiento de los deseos del cliente para satisfacer sus necesidades. Las organizaciones con conciencia social en todos los sectores y geografías están encontrando formas de involucrarse y apoyar a sus usuarios y comunidades.

El brote actual de COVID-19 es una crisis global y una oportunidad para que los líderes apoyen a sus clientes. Liderar de manera comprensiva durante estos tiempos difíciles tiene el potencial de crear conexiones reales que sobrevivirán a los impactos sociales y económicos de la pandemia. Y las grandes empresas deberían considerar un deber servir a las comunidades en las que hacen negocios.

En conclusión, es necesario crear valor de marca y mostrar que la empresa se preocupa por sus clientes, así como considerar los ingresos como consecuencia de acciones positivas.

Estas experiencias pueden ser habilitadas por IA, aprendizaje automático u otras tecnologías, pero éstas son sólo habilitadoras de estrategias. Y las estrategias son lo que importa, puesto que siguen la misión y la cultura empresarial.

Por tanto, las organizaciones han de crear su visión y misión, elaborar la cultura, desarrollar una estrategia basada en esta cultura, asegurarse de que su estrategia incluya retribuir a su comunidad.

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