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Contact center inteligente

Cómo automatizar las llamadas para una centralita o call center con un IVR avanzado

  17/08/2021 08:08

La Respuesta de Voz Interactiva avanzada (IVR, en sus siglas en inglés) es un sistema basado en la web que se utiliza para crear soluciones de gestión de llamadas y mensajería.

El IVR avanzado incluye una completa biblioteca de aplicaciones que integra el reconocimiento de voz (comandos de voz, texto a voz y biometría de voz) y la interfaz de programación de aplicaciones (API), así como tecnologías para aumentar la productividad, optimizar los procesos y mejorar la satisfacción del cliente, aumentando la CX en última instancia.

El sistema de respuesta de voz interactivo puede personalizarse para enrutar llamadas según los datos almacenados o aquellos obtenidos de la persona que llama, dirigiéndola directamente al agente adecuado para resolver su consulta.

De este modo, el IVR avanzado ofrece una amplia variedad de aplicaciones que ayudan a las empresas a lograr de manera fácil y rentable objetivos críticos de manejo de llamadas y mensajería, como:

  • Mejora de la eficiencia del enrutamiento de llamadas.
  • Reducción de las llamadas abandonadas.
  • Cobro de pagos con tarjeta de crédito de forma segura.
  • Optimización de la productividad de los empleados.
  • Optimización de la experiencia del cliente (CX).

Los agentes virtuales basados ​​en la nube ayudan a automatizar las interacciones entre las organizaciones y los clientes. Impulsados ​​por Inteligencia Artificial (IA), manejan de forma autónoma transacciones rutinarias y repetitivas, lo que aumenta el tiempo para que los agentes en vivo gestionen llamadas más complejas. Las empresas pueden utilizar agentes virtuales para:

  • Ofrecer opciones de autoservicio para los clientes, de modo que éstos pueden programar citas por teléfono 24 horas al día, los 7 días de la semana, sin requerir la participación de agentes en vivo.
  • Habilitar un proceso de manejo de llamadas más eficiente. Las empresas pueden utilizar agentes virtuales para dirigir las llamadas a las personas idóneas.
  • Brindar a los clientes una opción de devolución de llamada automática para evitar las largas colas de espera.
  • Reducir los costes del tiempo de conversación de los agentes.
  • Enviar notificaciones masivas (SMS Push).
  • Crear, implementar y administrar encuestas para obtener información directa de los clientes y empleados.
  • Utilizar el mercado de la Inteligencia Artificial (IA) para empresas y clientes, impulsando el valor de la marca.

Las empresas pueden implementar IVRs avanzados de forma rápida y sencilla para ofrecer:

  • Un portal simple basado en la web para administrar todas las funciones de llamadas. No se requieren habilidades de codificación o técnicas avanzadas para personalizar aplicaciones.
  • Plantillas de flujo de llamadas predefinidas y personalizables. Los administradores pueden gestionar las funciones de llamadas sin esfuerzo, utilizando este tipo de plantillas predefinidas o elaboradas desde cero.
  • Integración sin esfuerzo con sistemas externos como Customer Relationship Management (CRM), base de datos, gestión de tickets y programadores de citas mediante servicios web.
  • Una herramienta de informes basada en la web para obtener información capturada por análisis basados ​​en IVR.

El IVR avanzado incorpora los últimos avances en telefonía que ayudan a las empresas a mejorar la experiencia del cliente y elevar el valor de su marca al conectarse con los usuarios de nuevas formas:

  • Comandos de voz: Permite que las personas que llaman se enruten ellas mismas (por ejemplo: “Quiero hablar con el servicio de asistencia técnica”).
  • Text-to-Speech: Convierte rápidamente texto en voz similar a la de un humano para personalizar los scripts del flujo de llamadas.
  • Biometría de voz: Verifica a las personas que llaman por su huella de voz en lugar de las respuestas a las preguntas de seguridad (por ejemplo, la marca del primer automóvil, etc.) para mejorar la autenticación segura.
  • Proceso de lenguaje natural (NLP): Aprovecha las nuevas tecnologías para convertir las interacciones entre las personas que llaman y el agente virtual en interacciones conversacionales más naturales. Por ejemplo:

 

    • Agente virtual: “¿Cómo puedo ayudarte hoy?”.
    • Persona que llama: “Sí. Hola. Me gustaría hablar con alguien de Facturación, por favor”.
    • Agente virtual: “Claro. Transfiero la llamada a nuestro departamento de Facturación. ¡Qué tengas un buen día!”.
    • El agente virtual enruta a la persona que llama al departamento de facturación.

 

  • Cumplimiento de Nivel 1 del Estándar de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS): Administra de manera segura los pagos con tarjeta de crédito mientras protege la privacidad del cliente y evita fuertes multas por incumplimiento.

En conclusión, el IVR avanzado ofrece innumerables opciones para crear una solución adecuada para cualquier negocio a fin de optimizar la productividad, agilizar los procesos y mejorar la satisfacción del cliente, impulsando en última instancia la marca de la empresa y aumentando los resultados finales.

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