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Comunicaciones en la nube

¿Cómo aprovechar la Inteligencia Artificial en el servicio al cliente sin perder el toque humano?

  19/10/2021 09:10

Los clientes tienen grandes expectativas en relación al nivel de servicio que exigen de las empresas. Si bien el Barómetro de Servicio al Cliente de American Express descubrió que los usuarios están dispuestos a gastar hasta un 17% más en negocios con un excelente servicio al cliente, la principal razón por la que la mayoría de ellos cambian de producto o servicio es porque no se sienten valorados por la marca. De hecho, el 33% de los clientes cambia de empresa después de una mala experiencia.

La introducción de la Inteligencia Artificial (IA) en los procesos operativos es una forma en que las organizaciones pueden controlar los costes mientras mejoran sus capacidades de servicio y mantienen el toque humano que hace que los clientes se sientan apreciados y valorados.

¿Qué es el servicio de atención al cliente basado en IA?

Si bien la Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático facilitan el trabajo de los agentes de servicio al cliente, ahorrándoles tiempo y ofreciendo un CX más satisfactorio.

La IA integrada puede recuperar instantáneamente los datos que necesita un agente, mientras que este o el equipo de soporte se ocupan directamente del lado humano del servicio al cliente. Esto elimina la necesidad de que los agentes ejecuten múltiples sistemas simultáneamente para atender las consultas de los clientes.

En lugar de emplear agentes para trabajar las 24 horas del día, los 7 días de la semana en un call center, la Inteligencia Artificial se puede utilizar para recibir y clasificar llamadas y mensajes, de modo que los “agentes humanos” puedan trabajar en turnos más razonables, con mayor eficiencia y menor estrés físico y mental.

Asimismo, la IA permite a las empresas estar presentes a lo largo de cada paso del recorrido del cliente o customer journey.

¿Cómo se utiliza la Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático en el servicio al cliente?

Hay muchas razones por las que la IA y la automatización deben ser implementadas en la atención al cliente. A continuación, se muestran algunas formas en las que estas tecnologías ya se están utilizando:

1) Chatbots

Los chatbots ayudan a reducir costes, a ampliar el servicio al cliente y a permitir a los agentes tener conversaciones más significativas y productivas.

Si los chatbots tienen acceso a información sobre las preferencias del cliente, éstos pueden interactuar con los clientes hasta el punto en que se necesite un agente. Una vez que la conversación se transfiere a un agente, puede continuar donde la dejó el chatbot.

Eventualmente, se puede programar a un chatbot para que no sólo adquiera información del cliente, sino también para que recomiende las acciones que los usuarios y agentes han de seguir a continuación. Si un cliente simplemente necesita que se responda una pregunta común sobre un producto que ya compró, el chatbot puede dirigirlo a una sección de preguntas frecuentes (FAQs) en lugar de contactar con un agente.

Esto permite que los agentes puedan atender las consultas más complejas de los clientes. Todas las interacciones del chatbot se pueden etiquetar automáticamente para que sean fáciles de rastrear y consultar, y se puedan usar para mejorar las recomendaciones futuras.

2) Automatización Robótica de Procesos (RPA)

La Automatización Robótica de Procesos (RPA, en sus siglas en inglés) se puede utilizar para manejar las tareas necesarias pero rutinarias que impiden que los agentes de soporte interactúen con los clientes de manera significativa. Al ocuparse de las tareas de baja prioridad, la RPA ayuda a los empleados del contact center a utilizar su tiempo en el manejo de clientes de alto valor o a responder preguntas complejas.

La RPA funciona en múltiples sistemas para rastrear las acciones del usuario dentro de una aplicación para completar y realizar tareas que van desde responder automáticamente a correos electrónicos hasta enrutar llamadas. Además de reducir costes, la Automatización Robótica de Procesos tiene el poder de aumentar los ingresos al acelerar la velocidad a la que los clientes pueden realizar compras en una empresa.

3) Especialización de agentes

El uso de IA para capturar información sobre los clientes y transmitir sólo las partes necesarias de esa información, permite a los agentes tener conversaciones más significativas y conocer mejor las áreas del negocio que importan.

Por ejemplo, si un cliente quiere hablar con un agente incluso después de descubrir que un producto está descatalogado en la web de la empresa, el agente puede comenzar la conversación inmediatamente ofreciendo recomendaciones sobre otros productos que le pueden gustar. La Inteligencia Artificial no elimina la necesidad de los agentes humanos, como muchas personas asumen incorrectamente cuando escuchan hablar del uso de la IA en el servicio al cliente. Al contrario, aumenta el equipo humano y les permite ser mejores en sus trabajos.

4) Supervisión de las operaciones de soporte

Cuando se usa la IA para monitorear las operaciones de soporte, se puede predecir cuándo las conversaciones pueden comenzar a cambiar de positivas a negativas. Esta información permite a los supervisores intervenir en consecuencia y las llamadas de servicio al cliente para regular la calidad.

La Inteligencia Artificial también puede ayudar a monitorear qué respuestas dan como resultado tickets reabiertos. Si la respuesta A, por ejemplo, tiende a resolver las consultas rápidamente, pero la respuesta B da como resultado que el ticket se abra repetidamente, el sistema puede recomendarle que elimine la respuesta B para que los agentes tengan éxito. De este modo, los gerentes y ejecutivos pueden usar los datos generados por la IA para supervisar las operaciones de servicio al cliente de una manera más clara y eficiente, mejorando las operaciones diarias para todo el equipo del call center.

¿Cuáles son las ventajas del servicio al cliente automatizado?

La satisfacción del cliente está directamente relacionada con la experiencia en el servicio, por lo que es importante asegurarse de que el recorrido del cliente sea lo más fluido posible. Integrar la IA en la atención al cliente no se trata de reemplazar a los humanos. Más bien, se trata de armar a los agentes del contact center con la información que necesitan para tener conversaciones útiles con los clientes y utilizar los datos para personalizar el CX con la marca.

La incorporación del servicio al cliente de la IA no sólo mejora las relaciones con ellos, sino que genera confianza y aumenta la lealtad a la marca. Esto significa más clientes habituales y más referencias “boca en boca” para un negocio.

En conclusión, la implementación de una estrategia de IA en una organización y optimizarla de acuerdo a los datos recopilados, la conducirá hacia el éxito. El uso de la Inteligencia Artificial para construir una visión más completa de la relación del cliente con la marca ayuda a las empresas a cumplir con las altas expectativas de un servicio ejemplar y a parecer cualquier cosa menos artificial.

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