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Contact center inteligente

Cinco predicciones y tendencias de la experiencia del cliente en 2021

  07/01/2021 09:01

A medida que las empresas se enfrentaron a una gran disrupción en 2020, aquellas con una sólida base de experiencia del cliente (CX) salieron adelante cosecharon los beneficios en términos de mayor lealtad e ingresos.

¿Qué podemos aprender de los éxitos y qué debemos esperar en 2021?

Las tendencias positivas de CX que beneficiarán tanto a las empresas como a los clientes durante los próximos 12 meses son las siguientes:

1) La transformación digital se acelerará

Incluso antes del coronavirus, el 70% de las empresas tenían o estaban trabajando en algún tipo de estrategia de transformación digital. Pero si bien las organizaciones pueden haber entendido la necesidad de la implantación de la digitalización antes, no hay duda de que la COVID-19 creó una necesidad urgente de acelerar estos planes. Desde el trabajo remoto basado en la nube hasta el servicio al cliente digital, muchas pequeñas implementaciones de tecnología se pusieron en práctica rápidamente como soluciones en respuesta a la crisis.

Según una investigación de mercado, las organizaciones que vieron una mayor mejora de experiencia del cliente se centraron en el avance de las competencias de CX centrales: estrategia, conocimientos del cliente y métricas de ROI, en lugar de encontrar y solucionar problemas con los sistemas y procesos de back-end. Por lo tanto, en 2021 veremos más iniciativas estratégicas de transformación digital pasar de la planificación a la ejecución.

Después de todo, las empresas maduras digitalmente son un 23% más rentables que sus pares menos maduras. Y con el aumento de la incertidumbre en torno a las condiciones del mercado de 2021, hay un enfoque renovado en la inversión que impulsa una rentabilidad medible a corto y medio plazo.

2) Los servicios captarán la atención

Una vez que fue un término centrado en la tecnología, el modelo “como servicio” se ha extendido a todos los sectores, puesto que el valor no está en los productos, está en el servicio y en la experiencia general del cliente al usar ese servicio. Esta tendencia continuará.

Los servicios también pasarán a primer plano a medida que el comercio minorista se digitaliza. Dentro de los países de la UE, la proporción de ventas minoristas online aumentó un 30% en comparación con el año anterior en abril de 2020. El comercio electrónico se ha expandido a nuevos segmentos y nuevos datos demográficos (por ejemplo, la generación sénior). Y la OCDE (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos) predice que las tiendas físicas de todo el mundo tendrán dificultades para recuperar gran parte de este comercio.

Para atraer a los consumidores a la tienda, será necesario centrarse en las experiencias de valor añadido, ya sea creando un concepto experiencial, proporcionando servicios personalizados a los clientes o utilizando las instalaciones para actividades comunitarias.

3) La información en tiempo real impulsará la visualización del viaje del cliente

En 2021, la información en tiempo real será clave para la estrategia y la entrega de CX. Lo que significa que la visualización del customer journey se hará realidad. Esto ofrece información en tiempo real sobre los viajes complejos, no lineales y a menudo no planificados de los clientes, y sobre cómo deberían ser los viajes ideales para convertirlos en realidad, rentables y escalables.

Estas dos técnicas ayudan a desglosar la complejidad de CX y proporcionan evidencia crucial de que la inversión está contribuyendo a resultados positivos. Ayudan a comprender mejor las necesidades, anticiparse a los problemas y optimizar la experiencia del cliente en tiempo real. Asimismo, puede responder a preguntas como:

  • ¿Cuántas veces (y en qué canales) alguien interactúa con una empresa para conseguir antes una entrega?
  • ¿Qué recorrido ha seguido el cliente antes y después de interactuar con el call center?
4) La Inteligencia Artificial (IA) será un facilitador fundamental

No es ningún secreto que la Inteligencia Artificial (IA) está transformando la forma en que las empresas interactúan con los clientes. Con la IA y el aprendizaje automático, las marcas pueden estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana en cada etapa del viaje. En 2021, veremos que más empresas utilizan esta tecnología para sintetizar los datos de los clientes y ofrecer experiencias personalizadas. Esto conducirá a tasas de conversión más altas, mejor satisfacción del cliente (CSAT, Net Promoted Score), reducción de costes y mayor lealtad del cliente.

Por ejemplo, en las telecomunicaciones, las organizaciones están utilizando la tecnología para predecir problemas y resolverlos de forma preventiva, lo que lleva a una mayor retención de los clientes. Los chatbots impulsados ​​por IA para ofrecer un soporte integrado multicanal, elimina la presión de los contact center y acelera los tiempos de resolución.

5) La gestión de la interacción en tiempo real llevará la personalización al siguiente nivel

Usar el nombre de un cliente en un correo electrónico es un grado de personalización. Las campañas de remarketing y los mensajes de “otros clientes también compraron” también implican personalización. Pero estas tácticas no crean momentos genuinos con los clientes. Para crear momentos, debe concentrarse en los clientes como individuos, predecir sus necesidades e interactuar en tiempo real.

Es por eso que la gestión de interacciones en tiempo real (RTIM, en sus siglas en inglés) será una tendencia importante en 2021. RTIM está creciendo rápidamente: las interacciones han aumentado de 50 millones a mil millones por mes en sólo 5 años.

Con un enfoque tradicional de la utilización de varios canales, se crean segmentos de clientes y se envían campañas salientes. Con RTIM se va un paso más allá, utilizando la analítica para reconocer a los clientes, profundizar en sus requisitos y tomar la mejor decisión sobre cómo ofrecer valor y la experiencia óptima en ese momento. RTIM involucra canales salientes como parte del viaje del cliente, pero también tiene en cuenta las interacciones entrantes del cliente para fomentar conversaciones bidireccionales.

La estrategia de experiencia del cliente será clave para el éxito de las empresas en 2021

No hay duda de que CX debe ser parte de la estrategia comercial de las organizaciones. Si no, es más probable que los clientes descontentos se pasen a la competencia. Pero si se toma el tiempo para considerar la experiencia que se ofrece, se puede capitalizar el gasto en transformación digital, así como atraer y retener clientes que permanecerán en el nuevo año y más allá.

Y ahora es un momento ideal para analizar estratégicamente el enfoque de experiencia del cliente. Con todos los cambios acontecidos en 2020, las marcas pueden tomar la iniciativa y capitalizar las demandas de los consumidores en cuanto a conveniencia, relevancia y empatía.

Y eso es lo que estas 5 tendencias tienen en común: todas son formas en que las empresas pueden forjar relaciones más sólidas y significativas. Y esas relaciones ofrecerán valor a largo plazo tanto para una organización como para sus clientes.

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