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Agentes remotos y tecnología: 7 tendencias futuras para los call center

  22/02/2021 17:02

Un número significativo de industrias y organizaciones experimentaron importantes interrupciones comerciales en el transcurso de 2020. Las restricciones gubernamentales suspendieron las cadenas de suministro, forzaron el cierre de algunas empresas y obligaron a otras a adaptarse al trabajo remoto cuando fuera posible, al tiempo que aceleraron la adopción de nuevas tecnologías para facilitar el cambio de prácticas laborales.

Si bien 2020 trajo grandes cambios en la forma en que opera nuestra sociedad, también brindó lecciones que los call center pueden usar para predecir lo impredecible y planificar un futuro incierto. En toda la industria, hemos visto un cambio significativo en la forma en que se administran los contact center y en cómo los agentes responden a los comportamientos y necesidades cambiantes de los clientes. Es probable que este cambio continúe en la nueva normalidad y afectará a dos de los factores clave en la forma en que trabajamos desde cualquier lugar: las personas y la tecnología.

Agentes remotos y tecnología: 7 tendencias futuras para los call center
Tendencias cambiantes para los agentes del call center
La fuerza laboral mundial experimentó un cambio significativo en 2020 a medida que las empresas adoptaban cada vez más el trabajo remoto para adaptarse a la pandemia. Este fue un ajuste importante para muchos empleados, y uno que proporcionó mucha más flexibilidad que los call center tradicionales. Durante los próximos años, se anticipa un aumento constante en los entornos de trabajo híbridos, ya que menos personas vuelven a la oficina, lo que afectará a la fuerza laboral de tres maneras:
1) Cambio a entornos de trabajo híbridos

La transición a nuevos entornos de trabajo verá un cambio en la necesidad de gestión de la fuerza laboral y del compromiso de los agentes. Con una mayor flexibilidad, más empleados querrán trabajar desde cualquier lugar. Las soluciones de gestión y participación de la fuerza laboral deberán ayudar a administrar a las personas y sus horarios y las cargas de trabajo con mayor facilidad.

2) Una mayor flexibilidad ampliará la fuerza laboral

Tener acceso a una mayor flexibilidad ha cambiado la perspectiva sobre las prácticas laborales. Ser capaz de trabajar desde cualquier lugar y en cualquier momento tiene el potencial de expandir enormemente la fuerza laboral. La programación del tiempo para el trabajo ofrece más oportunidades para las personas que sólo desean trabajar a tiempo parcial o de manera informal, o con horarios más flexibles para adaptarse a otras prioridades.

3) Mejor acceso a los recursos

La COVID-19 ha destacado la importancia de la continuidad del negocio y el valor de tener acceso a recursos. La flexibilidad y disponibilidad de las nuevas generaciones de trabajadores pueden ayudar a superar estas limitaciones.

Papel mejorado de la tecnología en los contact center

Si bien los entornos de trabajo cambiantes brindarán muchas oportunidades para que los agentes trabajen de manera más flexible, los supervisores observarán más de cerca las soluciones de tecnología y automatización para aumentar esta nueva realidad.

De manera más significativa, habrá una mayor inversión en soluciones digitales y en la nube, incluida la automatización y la Inteligencia Artificial (IA), aunque afectará a las empresas de diferentes maneras:

4) Mayor aceptación del software en la nube

Como resultado directo de la disrupción empresarial que las organizaciones sufrieron en 2020, las empresas seguirán buscando soluciones en la nube para proteger sus operaciones y garantizar la resistencia y la continuidad del negocio en tiempos de crisis. En términos de preocupaciones de uso, las organizaciones buscarán soluciones que ofrezcan flexibilidad y escalabilidad que se adapten a sus necesidades y requisitos, y la capacidad de supervisar mejor a los agentes alojando los call center de forma centralizada.

5) Mayor adopción de soluciones digitales

Las soluciones digitales también serán cada vez más importantes para ayudar a los agentes mientras trabajan desde cualquier lugar. Por cada 100 personas en una fuerza laboral, es posible que veamos que se implementan 50 bots para darles apoyo. En términos de continuidad y consistencia empresarial, esto planteará desafíos en torno a lo que sucede si un empleado digital no se presenta a trabajar debido a un fallo del sistema, por ejemplo.

Como resultado, veremos un aumento en las tecnologías que se están construyendo para administrar soluciones basadas en IA como asistentes digitales. Los empleados también se centrarán más en la gestión de soluciones basadas en Inteligencia Artificial y la fuerza de trabajo digital, ya que apoyan a los agentes al completar una mayor parte del trabajo manual repetitivo, basado en reglas, lo que les permitirá centrarse en priorizar tareas más complejas.

Tendencias tecnológicas cambiantes y su impacto en los agentes del contact center

La forma en que la tecnología y las personas interactúan y funcionan conjuntamente en el futuro se unirán para formar parte de la transformación en curso hacia un futuro más digital y flexible. En consecuencia, los call center verán una mayor dependencia y necesidad de que la analítica y la automatización funcionen de manera simbiótica, para ofrecer un mejor soporte y mejorar la fuerza laboral de Work from Anywhere. Las principales tendencias emergentes y en desarrollo en este espacio son:

6) Inversión continua en automatización

Las empresas continuarán invirtiendo en soluciones de automatización para reducir costes y optimizar los procesos. Para ofrecer un mejor soporte a los agentes, los call center invertirán más en soluciones integradas basadas en IA y analíticas que trabajen en colaboración para mejorar la experiencia de los empleados, facilitando una mayor colaboración y flexibilidad con los agentes humanos y digitales.

Con el uso cada vez mayor de soluciones basadas en IA que automatizan el análisis cualitativo del monitoreo de llamadas y con el aprendizaje automático ayudando a cuantificar estos resultados, las organizaciones podrán asignar un valor numérico a conjuntos de datos previamente no cuantificables, como los comportamientos de los agentes o las emociones del cliente. De forma similar, con una inversión continua en soluciones de análisis y automatización de calidad, las empresas podrán optimizar mejor la gestión de agentes y de los flujos de trabajo, reduciendo el tiempo y los costes invertidos.

7) Mayor compromiso con las soluciones de análisis e inteligencia empresarial

Al integrar aún más el software de análisis de interacción con el cliente en los procesos y combinarlos con modelos de IA impulsados ​​por aprendizaje automático, los supervisores podrán evaluar nuevos conocimientos de datos y comportamientos predictivos en tiempo real. Esto proporcionará información procesable a medida que suceden las llamadas, lo que permitirá a los agentes actuar sobre la guía prescriptiva en tiempo real con la ayuda de asistentes virtuales.

Esto permitirá que los agentes realicen cambios inmediatos para realizar llamadas más productivas. Al mejorar la experiencia de los empleados, esto generará una experiencia más positiva para los clientes, lo que conducirá a mejores compromisos futuros y una mayor lealtad. Además, los gerentes tendrán acceso a información clave sobre abandono, propensión a comprar o vulnerabilidad del cliente, entre otros, permitiéndoles actuar sobre los comportamientos de los agentes antes de que puedan tener un impacto negativo en la organización.

Estos avances cambiarán significativamente la forma en que los agentes y los call center trabajarán en el futuro, tanto a nivel micro como macro.

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