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Contact center inteligente

Agentes remotos: un modelo para el futuro de los call centers

  25/03/2020 09:03

El modelo de agente remoto ha cambiado rápidamente las operaciones de los centros de atención al cliente. Y más en las últimas semanas debido a la situación de excepcionalidad ocasionada por el coronavirus, que ha obligado a muchas empresas a implementar el teletrabajo entre sus empleados.

Los beneficios del uso de agentes remotos son un argumento convincente para las empresas que buscan agilizar las operaciones, proporcionar un mejor servicio al cliente, disminuir los costes del call center y aumentar la retención de agentes y la satisfacción laboral.

El modelo de agente remoto atrae a empleados de diversas situaciones que desean trabajar y están dispuestos a cumplir horarios no tradicionales, pero pueden carecer de la capacidad de viajar o no querer trabajar en un entorno tradicional. Las empresas han descubierto que hay muchos empleados potenciales con horarios flexibles que se pueden utilizar para adaptarse a las brechas de horarios difíciles de llenar.

Las organizaciones que quieren mejorar la experiencia de sus clientes están buscando el modelo de un agente remoto, en parte debido al perfil de este tipo de empleados. Los agentes que teletrabajan suelen tener al menos 38 años, son bilingües y muchos tienen experiencia en administración. Además, tienden a poseer madurez y profesionalidad, exhiben una ética de trabajo superior y prefieren la autonomía de trabajar de forma remota.

Tres beneficios principales de tener agentes remotos
1) Costes más bajos del call center

Las empresas experimentan ahorros en el resultado final a través de la reducción de los costes operativos del contact center. Esta reducción asociada con los agentes remotos incluye salarios iniciales más bajos y beneficios reducidos, menos necesidad de instalaciones y personal de apoyo, más opciones de programación flexibles y costes reducidos de capacitación asociados con una mayor retención de agentes.

Asimismo, la dotación de personal para eventos especiales, días festivos y vacaciones se simplifica mediante agentes remotos con horarios flexibles. Estos empleados también pueden acomodar picos en el volumen de llamadas a corto plazo.

La capacitación virtual permite a los agentes vivir fuera de los límites geográficos del centro de atención telefónica y recibir la misma capacitación que los agentes del call center. Una vez que se completa la capacitación inicial, se puede implementar una formación continua para agentes remotos a través de la tecnología e-learning.

2) Servicio al cliente mejorado

Los expertos informan que un excelente servicio al cliente está directamente relacionado con la satisfacción del agente. Con la resolución en la primera llamada, se ha demostrado que los agentes remotos crean una mejor experiencia del cliente que resulta en una mayor lealtad. La fidelidad del usuario debido a un servicio mejorado se traduce en mayores ingresos.

La productividad del agente es la clave del éxito del contact center, que incluye un excelente servicio al cliente y alcanzar constantemente los objetivos de nivel de servicio. Cuando los agentes no cumplen o tienen un bajo rendimiento, los niveles de servicio pueden verse gravemente afectados. Los agentes del call center encuentran interrupciones a lo largo del día que afectan a su productividad. Se ha demostrado que los agentes remotos son más productivos, con un mayor rendimiento reportado de hasta una hora diaria. Trabajar en un entorno con menos o ninguna interrupción permite a los agentes centrarse en cumplir los objetivos de nivel de servicio.

Los agentes que teletrabajan aumentan la estabilidad operativa al tener empleados en múltiples ubicaciones que pueden continuar trabajando durante una interrupción o una situación excepcional. Además, los agentes remotos pueden llenar el vacío cuando surgen problemas internos en los call center respondiendo llamadas sin interrumpir el servicio.

3) Mejor satisfacción y retención de los empleados

La satisfacción del empleado conduce a la retención del agente. El reemplazo de agentes es una consideración importante de costes para las empresas con una alta rotación de trabajadores. Los costes de reclutamiento y capacitación pueden afectar significativamente al margen de ganancias de la empresa. La tasa de retención para algunos agentes remotos es del 80% frente al 25% de los internos.

La moral del agente es un factor clave en la retención. Los agentes que teletrabajan tienen más probabilidades de estar satisfechos con sus empleos debido a que tienen el control de sus horarios, lo que les permite un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal. Si bien las herramientas de software están disponibles para ayudar a aumentar el control de los agentes sobre los horarios, el modelo en el hogar reemplaza las soluciones de software que se ofrecen a los agentes en el call center. Los agentes remotos pueden crear horarios únicos para su disponibilidad. Los horarios se pueden segmentar a lo largo del día y variar diariamente.

En conclusión, muchas compañías están implementando el modelo de agente remoto con el fin de mejorar el servicio al cliente y aumentar su lealtad, así como aumentar la retención a través de la satisfacción mejorada del agente. El modelo de agente que teletrabaja cumple estos dos objetivos.

Los beneficios de tener un grupo de trabajo ilimitado entre los que elegir es incalculable para cumplir con las demandas de programación de último minuto, llenar los espacios de tiempo de volumen de llamadas pico o continuar el servicio durante emergencias. Los agentes remotos pueden ubicarse en cualquier parte del país y están disponibles para franjas horarias difíciles de llenar, lo que permite a los call center ofrecer horarios extendidos. El modelo de agente remoto crea una situación beneficiosa tanto para los empleados como para las empresas al mejorar la eficiencia y disminuir costes.

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