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Contact center inteligente

9 consejos para proporcionar un excelente servicio al cliente en el sector retail

  06/10/2020 09:10

En el comercio minorista, las ventas lo son todo. Y si bien es importante vender sus productos, lo que es aún más crucial es cómo trata a sus clientes. Hoy en día, la experiencia del cliente es el factor determinante en la decisión de los usuarios de permanecer fieles o simplemente pasar a la competencia.

Según un estudio de SuperOffice, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca, y el 86% de las personas pagará más por una mejor experiencia del cliente.

Entonces, obviamente, todo gira en torno a la CX. Los empleados bien capacitados y comprensivos con buenas habilidades de comunicación conducen a una experiencia satisfactoria para el cliente.

¿Qué es el servicio al cliente minorista (sector retail)?

El servicio al cliente minorista se trata de proporcionar una CX perfecta en cada punto de contacto. Eso incluye responder de inmediato a sus preguntas y ayudarlos a resolver cualquier problema o consulta.

El objetivo es asegurarle al cliente que la empresa se preocupa por algo más que cerrar el trato; también desea asegurarse de que está satisfecho con su compra.

9 consejos para proporcionar un excelente servicio al cliente en el sector retail
1) Capacitar a todos los empleados

Para ofrecer un excelente servicio al cliente minorista (sector retail), necesita personal bien capacitado. Al formar a los empleados en nuevas formas de ofrecer atención al cliente, existe una mayor interacción entre el personal de ventas y los clientes. También se mejoran las posibilidades de obtener críticas positivas y lograr la lealtad del cliente.

Todos los empleados han de comprender y apreciar la importancia de la atención al cliente. Deben entender que incluso cuando algo “no es su trabajo”, han de indicar al cliente cuál es el siguiente paso que deben dar para resolver su problema o consulta.

2) Ponerse en el lugar de los clientes

Intentar imaginarse en la posición del cliente en cada situación, ayudará a comprender sus deseos y demandas. Después de todo, un empleado también es cliente y, como tal, no le gustaría tener una experiencia de compra negativa, ¿verdad? Sobre todo porque la gente tiende a centrarse en las experiencias negativas más que en las positivas. Aplicar esta estrategia comprensiva es útil para lograr la mejor experiencia de comercio minorista imaginable.

¿Está el cliente buscando algo para una ocasión especial? ¿O quizás algo para el uso diario? ¡Cualquier recomendación que pueda darles definitivamente será útil! Es por eso que las grandes habilidades de comunicación juegan un papel importante en el servicio al cliente. Porque cuanto más se relacione con sus clientes y sus necesidades emocionales, mejor experiencia tendrán.

3) Utilizar preguntas abiertas

Convertir las preguntas de “Sí” o “No” en preguntas más constructivas y abiertas. En lugar de preguntarle al cliente: “¿Puedo ayudarle?”, formular la pregunta: “¿Cómo puedo ayudarle hoy?”. De este modo, se obtendrá información más valiosa y se saldrá del círculo cerrado del “sí” o “no”. Se mostrará que hay más interés en los clientes y al llevarlos a una respuesta más útil, se obtendrá:

a) Un cliente satisfecho.

b) Un cliente que vuelve.

c) Un cliente fiel.

d) Grandes ventas + ventas futuras aún mayores.

7) Evitar decir “No lo sé”

Lo que los clientes realmente escuchan cuando un agente dice “No lo sé” es “No me importa”. Eso es algo que ningún empleado de servicio al cliente debería decir jamás. Para su empresa, lo mejor es ayudar a las personas, no alejarlas. En su lugar, es mejor decir algo como “Déjame echar un vistazo, vuelvo enseguida”, y luego hacer el mejor esfuerzo para seguir adelante. Si a un agente le resulta difícil resolver un problema, lo más adecuado es hablar con un supervisor que sepa cómo ayudarle.

8) Dar siempre las gracias

Es imprescindible agradecer a los clientes después de realizar una compra. Pero dar las gracias es algo que la mayoría de las empresas olvidan. Si un cliente está dispuesto a hacer una gran compra en su tienda, significa que es muy probable que vuelva. Y ese es el tipo de cliente que definitivamente se desea conservar. Intentar enviarles un correo electrónico personalizado, una nota de agradecimiento, o un descuento especial puede aumentar su lealtad y satisfacción.

9) Ser amable y sonreír

Las emociones juegan un papel importante en la experiencia general del cliente. Las empresas que pierden de vista ese hecho tienden a perder clientes. Hay que tener en cuenta que la gente sabe cuándo está poniendo una sonrisa falsa, cuando está de mal humor o molesto. Les impactará, por lo que esas emociones deben evitarse a toda costa.

Ser más comprensivo ayudará a los empleados a crear un ambiente más acogedor para los clientes.

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