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Contact center inteligente

8 tendencias de la experiencia del cliente para 2020

  13/01/2020 20:01

Según un estudio, mejorar la experiencia del cliente puede ayudar a una empresa con una facturación anual de 1 mil millones de dólares a aumentar sus ganancias en 823 millones de dólares en un período de 3 años. Actualmente, las organizaciones están trabajando para que esta experiencia sea fluida, gratificante y agradable para sus usuarios. Además, siguen investigando cómo se pueden mejorar las experiencias del cliente para que cumplan con sus expectativas.

Las tendencias y predicciones de la experiencia del cliente para 2020 incluyen, por ejemplo, la combinación de tecnología avanzada de marketing con una estrategia adecuada. Asimismo, será importante adoptar innovaciones que hagan que los negocios estén más enfocados en los usuarios.

8 tendencias de la experiencia del cliente para 2020
1) La experiencia del cliente estará impulsada por la IA

La Inteligencia Artificial se utilizará para enriquecer la experiencia del cliente. Los motores de búsqueda se integrarán con todos los canales de la comunicación para mejorar aún más la eficiencia de los agentes, optimizando así la calidad de las interacciones.

Automatizar las interacciones rutinarias permitirá a los usuarios resolver las consultas básicas sin el apoyo de un agente. Pero si éstos no están satisfechos con el autoservicio, la IA puede correlacionar de forma inteligente las llamadas a un agente capacitado y con acceso al historial de los clientes. También, con los bots de IA, es posible proporcionar una respuesta de una manera más consistente y precisa a través de todos los canales.

2) Anticipar los movimientos del usuario con Analytics

En 2020, la tecnología predictiva se utilizará ampliamente para analizar conversaciones en tiempo real, llamadas grabadas, interacciones en redes sociales, correos electrónicos o chats para eliminar la necesidad de revisar el historial de transacciones. Así se podrá crear un perfil del usuario que analice su comportamiento y sus preferencias. Esto ayudará a obtener información sobre los patrones de compra de los clientes.

3) Enriquecer la experiencia del cliente a través de agentes locales

Con el crecimiento de Internet, el mundo se ha convertido en un mercado único. Incluso las pequeñas empresas pueden promocionar sus productos en cualquier parte. Este fenómeno ha aumentado la demanda de agentes adicionales en todas las zonas horarias y ubicaciones.

El contact center en la nube es una de las tendencias en auge de experiencia del cliente. Ofrece una excelente manera de disponer de soporte en diferentes ubicaciones, mejorando la satisfacción del usuario con la ayuda de agentes locales que pueden interactuar en su idioma.

4) Ofrecer experiencias a través de la transformación digital

A medida que el mundo se está moviendo hacia una era digital, las empresas han de digitalizar la experiencia del usuario. Según la predicción sobre el futuro de la experiencia del cliente, cada vez más empresas de productos y servicios se someterán a una transformación digital completa en 2020. Además, las organizaciones se esforzarán por medir la efectividad de la digitalización en diferentes puntos del customer journey.

5) Facilitar el autoservicio

Un informe de la empresa Nuance indica que el 75% de los usuarios cree que el autoservicio es más adecuado para resolver consultas simples, y el 67% de ellos prefiere utilizarlo en lugar de hablar con un agente. En el futuro, la mayoría de los call center utilizarán herramientas como las preguntas frecuentes e invertirán en tecnologías como operadores automáticos y mensajes IVR pregrabados para mejorar la experiencia del cliente.

6) Habilitar la tecnología de voz

En 2020, los contact center satisfarán las necesidades de los usuarios y mejorarán su experiencia mediante la tecnología de voz. Los chatbots tradicionales pronto darán paso a bots inteligentes que funcionen con reconocimiento de voz. De esta manera, responder a las consultas relacionadas con productos o servicios, guiar a los usuarios a páginas relevantes y presentar oportunidades de ventas adicionales resultará más sencillo para las empresas.

La tecnología basada en la voz también ayudará a los usuarios con discapacidad visual a interactuar con una marca a través de una experiencia conectada digitalmente. Incluso ya hay compañías que están pensando en realizar el lanzamiento de campañas de marketing basadas en voz personalizadas para cada usuario.

7) Mejorar las experiencias a través de la omnicanalidad

Una experiencia omnicanal facilita el seguimiento de las necesidades del usuario. Para los clientes, esto equivaldrá a una experiencia de compra más gratificante. Comprender las necesidades del usuario de manera consistente y precisa ayudará a las empresas a crear el tipo de experiencia que impulsa su lealtad.

8) Mejorar la experiencia del cliente a través de la transparencia

Las empresas con una filosofía transparente inspiran confianza en los usuarios y esto contribuye en gran medida a generar lealtad. Para generar transparencia, las organizaciones mostrarán aspectos como su cultura de trabajo y los niveles de satisfacción de los empleados, entre otros.

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