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7 maneras de crear una gran estrategia de experiencia del cliente

  12/11/2019 10:11

Las empresas que implementan con éxito una estrategia de experiencia del cliente logran tasas de satisfacción del usuario más altas, menor rotación de clientes y mayores ingresos.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente (CX) se define por las interacciones entre un usuario y una organización a lo largo de su relación comercial. Es una parte integral del Customer Relationship Management (CRM) y la razón de su importancia es porque un usuario que tiene una experiencia positiva con una empresa tiene más probabilidades de convertirse en un cliente fiel.

De hecho, según un estudio realizado por Oracle, el 74% de los directivos creen que la experiencia del cliente afecta a la lealtad de los usuarios. Por tanto, es importante invertir en ella para mantener y aumentar su fidelidad hacia las empresas.

Cuanto más feliz esté un usuario con una marca, más tiempo se quedará con ella. Esta es la razón por la que las organizaciones que ofrecen una experiencia superior de servicio al cliente omnicanal, superan a sus competidores.

¿En qué se diferencia la experiencia del cliente del servicio al cliente?

En la mayoría de los casos, el primer punto de contacto de un usuario con una empresa es a través de la interacción con un empleado. Esto proporciona a las organizaciones la oportunidad de ofrecer un excelente servicio al cliente.

Sin embargo, el servicio al cliente es sólo una parte de toda la experiencia del cliente. Por ejemplo, si un usuario reserva unas vacaciones por teléfono y la persona con la que está hablando es amable y servicial, se trata de un buen servicio al cliente. No obstante, si el hotel mejora la habitación, esa es una excelente experiencia para el cliente.

Como la mayoría de las cosas en el mercado actual, la experiencia del cliente ha cambiado: es más que un servicio de persona a persona y, gracias a la tecnología, las empresas pueden conectarse con sus usuarios de nuevas maneras.

Por ejemplo, utilizando el software CRM, las empresas pueden ver el historial del usuario y predecir sus necesidades futuras incluso antes de que el cliente sepa que lo necesita. Tener la capacidad de predecir una necesidad futura permite ser proactivo y atento, lo que significa que la organización puede hacer cosas como:

  • Proporcionar productos relacionados según el historial de compras.
  • Crear campañas de email marketing “personalizadas”.
  • Comprender la vista de 360 ​​grados del usuario.
  • El servicio al cliente sigue siendo tan importante como siempre, pero ya no es el único objetivo de la experiencia del cliente. Ahora, ofrece nuevas formas de fortalecer las relaciones con los usuarios a través de los avances tecnológicos.
¿Cómo es de importante la experiencia del cliente?

Una empresa no puede existir sin sus clientes, y esta es la razón por la que las organizaciones se están centrando en retener a los usuarios existentes.

Según una encuesta realizada por Bloomberg Businessweek, ofrecer una excelente experiencia al cliente se ha convertido en un objetivo estratégico principal. Y una encuesta reciente de IQ sobre la gestión de usuarios, descubrió que el 75% de los ejecutivos y líderes de gestión de la experiencia del cliente, la calificaron con un “5” en una escala de 1 a 5 (siendo 5 el más importante).

El reto aquí es que, aunque es una alta prioridad, muchas empresas están fallando. Cuando Bain & Company pidió a las organizaciones que calificaran la calidad de la experiencia del cliente, el 80% cree estar ofreciendo una experiencia superior. Mientras que sólo el 8% de los usuarios piensan que están recibiendo una excelente experiencia del cliente.

Las expectativas de los usuarios están aumentando y son más rápidas que la velocidad con la que las empresas pueden mejorar su experiencia como clientes. Entonces, ¿cómo pueden las organizaciones crear una excelente experiencia para el cliente?

7 maneras de crear una gran estrategia de experiencia del cliente
1) Crear una visión clara de la experiencia del cliente

El primer paso en una estrategia de experiencia del cliente es tener una visión clara y centrada en el usuario que pueda comunicarse con su organización. La forma más fácil de definir esta visión, es crear un conjunto de principios rectores.

Una vez que estos principios estén vigentes, impulsarán el comportamiento de la organización. Todos los miembros del equipo deben conocerlos de memoria y deben integrarse en todas las áreas de capacitación y desarrollo.

2) Comprender quiénes son los clientes

Si la organización va a comprender las necesidades y deseos de los clientes, los equipos de atención al cliente deben poder conectarse y empatizar con las situaciones a las que éstos se enfrentan.

Una forma de hacerlo es segmentar a los usuarios y crear un perfil de buyer persona. Al crear estos perfiles, los agentes pueden reconocer quiénes son y comprenderlos mejor.

3) Generar una conexión emocional con los usuarios

Las mejores experiencias del cliente se logran cuando un agente crea una conexión emocional con un usuario. Según una investigación realizada por el Journal of Consumer Research, más del 50% de una experiencia se basa en una emoción, ya que las emociones dan forma a las actitudes que impulsan las decisiones.

Los usuarios se vuelven leales porque están apegados emocionalmente y recuerdan cómo se sienten cuando usan un producto o servicio. Una empresa que se optimiza para una conexión emocional supera a los competidores en un 85% en crecimiento de ventas.

4) Capturar los comentarios de los usuarios en tiempo real

¿Cómo saber si se está ofreciendo una buena experiencia de cliente? Preguntando o capturando comentarios en tiempo real. Por ejemplo, es muy importante utilizar herramientas de chat en vivo para tener conversaciones en tiempo real con los usuarios y, al acabar, enviar un correo electrónico de seguimiento a cada cliente e incluir encuestas posteriores a la interacción.

También es posible hacer llamadas salientes a los usuarios para obtener comentarios más precisos. Asimismo, es importante vincular los comentarios de los clientes con un agente de atención al cliente específico, para mostrar a cada miembro del equipo la diferencia que están marcando en el negocio.

5) Usar un marco de calidad para el desarrollo del equipo

Siguiendo los pasos anteriores, las empresas pueden saber lo que piensan los usuarios sobre la calidad del servicio en comparación con los principios de experiencia del cliente definidos. Tras esto, es necesario identificar las necesidades de capacitación para cada miembro individual del equipo de atención al cliente.

Muchas organizaciones evalúan la calidad de la comunicación telefónica y vía correo electrónico. Sin embargo, un marco de calidad lleva esta evaluación un paso más allá, al programar y rastrear el desarrollo de los equipos a través de formación, aprendizaje online y capacitación grupal.

6) Actuar sobre los comentarios de los agentes

La mayoría de las organizaciones tienen un proceso de encuesta anual donde capturan los comentarios generales del equipo: cuál es su nivel de compromiso, cuál es la capacidad de la empresa para ofrecer un servicio al cliente excepcional… Pero, ¿qué sucede en los 11 meses entre estos períodos de encuesta?

Por lo general, no pasa nada. Y aquí es donde la feedback de los agentes puede ejercer un papel clave utilizando herramientas que les permiten compartir ideas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente; y que los supervisores y directivos vean cómo se siente el personal hacia la organización. Por ejemplo, utilizando el software de gestión de proyectos o las herramientas de redes sociales, se puede crear un entorno cerrado donde la empresa pueda dejar comentarios.

7) Medir el retorno de la inversión (ROI) al ofrecer una excelente experiencia al cliente

Y finalmente, ¿cómo saber si toda esta inversión en equipos, procesos y tecnología está funcionando y dando sus frutos? La respuesta está en los resultados de la empresa. La medición de la experiencia del cliente es uno de los mayores retos que enfrentan las organizaciones, razón por la que muchas organizaciones utilizan el “Net Promoter Score” o NPS, que recopila información valiosa haciendo una sola pregunta directa: “¿Recomendarías esta empresa a un amigo o familiar?”.

El NPS es un punto de referencia muy adecuado para una métrica de experiencia del cliente porque muchas empresas lo usan como la medida estándar, ya que se sencillo de implementar y medir.

En conclusión, a medida que el usuario se empodera aún más, aumenta la importancia de la experiencia de servicio al cliente.

La experiencia del cliente es un área que necesita cuidados constantes y, con un mayor enfoque en su estrategia, las empresas tendrán un impacto positivo en la lealtad del usuario, una mayor retención y un mayor crecimiento de los ingresos.

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