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6 razones por las que una empresa necesita escuchar la voz del cliente

  11/12/2018 09:12

El enfoque en ofrecer excelentes experiencias de los clientes se ha incrementado a nivel mundial en los últimos años. Lo que antes era un lujo en el que sólo unas pocas empresas tenían los recursos para invertir, ahora se ha convertido en un elemento básico en la agenda de los CEOs.

En un mundo muy competitivo donde los clientes exigen una experiencia personalizada, conocerlos y comprenderlos es crucial. ¿Pero cómo hacerlo bien?

Tenemos más datos que nunca, pero extraer información de esos datos para comprender la “voz” de los clientes es difícil. Aunque las personas son más conscientes de VOC hoy en día, su nivel de madurez en las organizaciones es muy diferente.

¿Qué es la Voz del Cliente (VOC)?

“Voice of The Customer” o VOC es la colección de deseos, necesidades, expectativas, y gustos de los clientes. Éstos pueden organizarse en una jerarquía y ordenarse por importancia e impacto relativos.

La Voz del Cliente proporciona una “visión sin igual de lo que sus clientes realmente quieren de un negocio y producto”. Muchas organizaciones creen que al recopilar comentarios y realizar encuestas, tienen implementado un programa de VOC.

En realidad, un programa de VOC es el proceso completo de recopilar los comentarios de los clientes en un solo lugar, analizar los datos y garantizar que las personas relevantes en la organización tengan la información fácilmente disponible y, lo que es más importante, la acción.

Sólo esto permitirá que las organizaciones estén totalmente centradas en el cliente con un enfoque en aumentar la satisfacción de los usuarios.

6 razones por las que una empresa necesita escuchar la voz del cliente

Según Gartner, más de dos tercios de las organizaciones afirman que compiten principalmente sobre la base de experiencia de cliente. Y dentro de dos años, el 81% espera competir en su mayoría o completamente sobre la base de CX.

Por lo tanto, saber qué piensan los clientes sobre el CX y los productos/servicios, y cómo mejorarlos, es clave.

Los principales beneficios de los programas de Voz del Cliente son poder medir la experiencia de un cliente en puntos de contacto críticos en tiempo real. Así, una de las mejores cosas que puede hacer es preguntar a los clientes qué quieren y hacer todo lo posible para construir una relación.

1) Mejora de la experiencia de cliente

Escuchar a los clientes en última instancia significa crear una mejor experiencia para el cliente a lo largo del tiempo al impulsar el cambio en los lugares correctos.

2) Mejores productos y servicios

La Voz del Cliente proporciona una buena dirección para el desarrollo de productos, así como la innovación para desarrollar productos mejorados que los clientes aprecien y que se ajusten mejor a sus requisitos. Según los expertos, proporciona un lenguaje común para avanzar en el desarrollo de productos.

3) Mejora en la toma de decisiones

Con los programas de VOC, las organizaciones pueden tomar decisiones estratégicas altamente informadas que contribuyen a un retorno positivo de la inversión y, en última instancia, a una mejor experiencia del cliente.

4) Mejora de los procesos operativos

A largo plazo, un programa de Voz del Cliente también puede reducir los costes internos al mejorar sus procesos organizacionales. ¿Cómo? Al permitir enfocar los recursos donde realmente importa y centrarse en las necesidades de los clientes.

5) Crecimiento de los ingresos de primera línea

De acuerdo con la investigación de Gartner, la recopilación de comentarios puede aumentar las tasas de éxito entre un 15% y un 20%. Además, con un programa de Voz del Cliente bien implementado, se puede aumentar la tasa de retención de clientes.

Asimismo, la retroalimentación de los clientes puede ayudar a disminuir lo que cuesta retener a los clientes, ya que las compañías que participan activamente en programas de VOC gastan un 25% menos en la retención de clientes que las que no, según Gartner.

6) Mejora de la puntuación de NPS

La Voz del Cliente y el Net Promoted Score (NPS) van de la mano: al comprender a los clientes y abordar sus preocupaciones, así como al administrar el programa de VOC correctamente, el Net Promoted Score se ve afectado positivamente.

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