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Contact center inteligente

6 factores para impulsar la orientación al cliente en los call center

  27/11/2018 09:11

Aunque vivimos en la era de la orientación al cliente, según el informe de CCW Digital “Empowering Customer-Centric Engagement”, son pocas las organizaciones que hoy en día están potenciando la centralidad del cliente. De hecho, tan sólo un 3% de los clientes asegura estar “muy contento” con las interacciones con las empresas.

¿Cómo pueden los call center potenciar la orientación al cliente? El uso de los datos, la integración y la tecnología ayudan a respaldar una interacción más inteligente que genera una visión que se relaciona con el cliente más natural y mejorada.

Según el informe, al seguir pasos de acción claros, las organizaciones pueden obtener una mejor comprensión de sus clientes; comunicar mensajes personales más valiosos en escenarios reactivos y proactivos; evaluar y optimizar con mayor precisión el impacto comercial de sus iniciativas de experiencia del cliente; eliminar las ineficiencias de los viajes de la experiencia del cliente; y aprovechar la tecnología para crear valor para los usuarios.

6 factores para impulsar la orientación al cliente en los call center:
1) Adoptar el marco FP3

Al diseñar sus experiencias de clientes, las organizaciones han de tener en cuenta sus demandas. Para ello, con la adopción del marco FP3 (sin fricciones, personalizado, predictivo y proactivo), las empresas abordan ambas preocupaciones.

Con este marco, al tomar una decisión, procesar cualquier transacción o comunicar cualquier mensaje, todas las partes interesadas ​​considerarán si están reduciendo el esfuerzo, maximizando la personalización, anticipando necesidades futuras y eliminando posibles problemas.

Como cada uno de estos elementos depende en gran medida de la voz del cliente, el marco FP3 también insta a las organizaciones a adoptar un enfoque externo a la experiencia del cliente. Pero no es sólo una iniciativa orientada al cliente, FP3 también se aplica al back-end. Cuando las herramientas de los agentes, los escritorios y las bases de conocimiento no tienen fricción, son personalizadas, predictivas y proactivas; por tanto, la satisfacción y la productividad aumentan.

2) Crear un registro de clientes

El cliente de hoy no busca simplemente la respuesta a un problema en particular en un momento concreto. Buscan una marca que funcione como asesora en todos los canales.

Al crear un registro de clientes, las organizaciones pueden satisfacer mejor sus demandas. Con un identificador, la organización puede identificar y reconocer a cada uno de sus clientes, independientemente del lugar o el contexto de la interacción, comprendiendo sus comportamientos e identificando la posible intención de la interacción. De este modo, los agentes podrán ofrecer velocidad y eficiencia.

4) Medir el impacto del contenido

No importa cuán inteligente sea el diseño o cuán accesibles sean los datos del back-end, la experiencia del cliente finalmente vive o muere por la calidad de las interacciones. ¿El agente o plataforma automatizada comunicó la información correcta?

En lugar de centrarse únicamente en los “resultados”, como el tiempo promedio de la llamada, la satisfacción del cliente o la puntuación Net Promoted Score (NPS), las organizaciones centradas en el cliente evalúan el papel que juega el contenido en la conducción de estos resultados.

5) Identificar interacciones innecesarias

Una excelente experiencia del cliente elimina interacciones innecesarias. Todas las interacciones (incluso las bien ejecutadas) requieren esfuerzo. Al minimizar el volumen de interacciones, las organizaciones logran uno de los objetivos más prominentes centrados en el negocio y en el cliente.

Los mapas de viaje y los análisis de interacción ayudan a las organizaciones a identificar los tipos de conversaciones que no deberían ocurrir. El análisis predictivo, las estrategias de participación proactiva y las plataformas de autoservicio ayudan a eliminarlas.

6) Aprovechar los bots y el compromiso proactivo

Los bots dirigidos por inteligencia artificial (IA) ofrecen la oportunidad de convertir el autoservicio en un activo. Al dotar a los bots con un fuerte contenido inicial, fomentando sus habilidades cognitivas, las organizaciones crean plataformas que añaden valor para los clientes.

Las organizaciones también aprovechan los bots para ayudar a los agentes. Además de mejorar los flujos de trabajo, esta estrategia ayuda a los call center a ajustar las herramientas antes de ponerlas frente a los clientes.

Los contact center pueden crear una realidad diferente. Al implementar el marco FP3, los registros de los clientes, la medición de contenido, la simplicidad de interacción y la inteligencia artificial, pueden potenciar sus interacciones con los clientes. De este modo, obtendrán una comprensión vívida de lo que quieren los clientes y la capacidad de cumplir sus demandas.

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