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Comunicaciones en la nube

6 beneficios de usar un IVR en un call center

  10/02/2020 19:02

A lo largo de los años, el IVR se ha convertido en una pieza fundamental de tecnología en muchos centros de atención al cliente. Según una encuesta de TalkDesk, su uso está creciendo año tras año. De hecho, el aumento de las empresas que implementan sistemas IVR es probable que sea debido a los muchos beneficios que aportan a la experiencia del cliente de los contact center.

¿Qué es un IVR?

Interactive Voice Response (IVR) es un sistema de menú de telefonía que habilita el teclado de marcación para la identificación, segmentación y enrutamiento de las personas que llaman, y transferirlas al agente más apropiado dentro del equipo. Es simple y efectivo, reduce significativamente los costes y aumenta la eficiencia dentro de cualquier empresa.

¿Qué permiten los sistemas IVR?
1) Configurar un mensaje IVR personalizado y avisos

Los IVR permiten grabar saludos, mensajes y avisos personalizados para que cuando los usuarios llamen a la empresa, tengan una experiencia más personalizada.

2) Usar mensajes IVR pregrabados

Para profesionalizar más el servicio, el IVR aporta el valor añadido de la personalización. Esto puede incluir mensajes pregrabados, la integración con una base de datos externa para el seguimiento de cada llamada, la capacidad de procesar pagos con tarjeta de crédito, el enrutamiento seguro de llamada en función de horarios y la hora del día, o la capacidad de utilizar un marcador predictivo, entre otros.

3) Recopilar información sobre las personas que llaman

Los IVR recopilan información sobre las necesidades del usuario y transfieren las llamadas al agente o departamento más apropiado. Cuando las llamadas se dirigen a agentes que usan esta tecnología, la probabilidad de que el usuario que llama se transfiera a la persona o departamento incorrecto se reduce significativamente.

4) Automatizar la atención al cliente

Los IVR permiten a los usuarios resolver sus propios problemas y obtener la información que están buscando sin hablar con un agente. Se trata de un servicio al cliente automatizado caracterizado por la simplicidad y la facilidad de uso.

5) Dar prioridad a las llamadas en función del valor

Los IVR permiten priorizar las llamadas. Cuando un usuario llama, el IVR enrutará la llamada al agente más calificado para satisfacer sus necesidades. Si todos los agentes están ocupados, serán dirigidos al inicio de la cola de espera. De este modo, el equipo del call center nunca perderá un usuario debido a un mal servicio al cliente o a un tiempo de respuesta lento.

6) Dirigir a la persona que llama al agente o departamento adecuado

Los IVR enrutarán a las personas que llamen al departamento más apropiado o al agente más calificado para satisfacer sus necesidades y resolver su consulta de la manera más efectiva.

7) Prosperar con grandes volúmenes de llamadas

Los sistemas IVR permiten a los contact center manejar fácilmente grandes volúmenes de llamadas, puesto que las personas que llaman son dirigidas automáticamente al agente o departamento que sea más capaz de satisfacer sus necesidades o esperarán en una cola cuando todos los agentes estén ocupados. Algunos sistemas IVR permiten al usuario que llama la opción de que un agente devuelva su llamada en lugar de esperar a que atiendan su llamada.

8) Mejorar la imagen de una empresa

Las startups y las empresas más pequeñas pueden usar un IVR para hacer que una organización parezca más grande de lo que realmente es. Si sólo hay unas pocas personas en la empresa, se pueden configurar avisos de IVR que permitan a las personas que llaman hablar con ventas, marketing, soporte técnico, entre otros. Independientemente de qué departamento elija la persona que llama, se enrutarán al agente del equipo asignado para responder todas las llamadas. Con un IVR, los usuarios quedarán impresionados con la profesionalidad de la empresa.

En un escenario típico de una empresa que utiliza un IVR, el IVR recibe primero a la persona que llama. Después del saludo, se le pide que elija entre una serie de indicaciones (por ejemplo, “Presione 1 para Ventas”). Según el botón presionado, el usuario que llama se enruta al agente o departamento más apropiado.

6 beneficios de usar un IVR en un call center
1) Aumentar la resolución en el primer contacto

Un IVR aumenta significativamente la resolución en el primer contacto porque las personas que llaman siempre son dirigidas al agente que es más capaz de satisfacer sus necesidades o al departamento más apropiado. El agente que recibe la llamada estará más calificado para responder la pregunta de la persona que llama y será menos probable que transfiera la llamada a otro agente o departamento.

2) Incrementar la eficiencia del servicio al cliente

Los agentes que trabajan en una empresa que utiliza un IVR son más competentes para resolver problemas específicos y satisfacer las necesidades específicas de los usuarios que se les asignan. El resultado es un aumento en la eficiencia del servicio al cliente.

3) Multiplicar la eficiencia del agente y la empresa

Los agentes que trabajan en una empresa con un IVR son más hábiles para abordar problemas específicos, tienen menos probabilidades de consultar con colegas o un supervisor y también tienen menos posibilidades de transferir la llamada a otro compañero. Esto da como resultado un incremento significativo en la eficiencia del agente y la compañía.

4) Reducir los costes operativos

Los sistemas IVR reemplazan a un recepcionista que responde las llamadas y dirige las llamadas a los agentes adecuados. También son muy asequibles, aumentan la eficiencia y reducen los costes operativos, por lo que el ROI es enorme.

5) Desarrollar la profesionalidad

Se puede usar un sistema IVR para saludar a los usuarios de una manera muy profesional y hacer que parezca que tiene más departamentos y empleados de los que realmente tiene.

6) Aumentar la satisfacción del cliente

Cuando un IVR es fácil de usar y confiable, los usuarios nunca serán enviados al departamento equivocado o a un agente que no pueda resolver sus problemas.

En conclusión, los beneficios de usar un IVR son claros y los costes asociados son relativamente bajos. Por lo tanto, es una buena inversión que proporciona un buen ROI.

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