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Comunicaciones en la nube

6 beneficios clave de integrar tu CRM corporativo en tu contact center

  06/10/2021 11:10

En la actualidad, comprender a los clientes requiere más que escuchar sus comentarios o resolver un único problema. Para mantenerse competitivas, las empresas necesitan una visión de 360 ​​grados de sus clientes: su historial completo con la marca, desde las compras hasta las solicitudes de servicio.

Según los expertos, las soluciones de software CRM ejercen un papel fundamental en el éxito del call center, ya que los procesos se simplifican y el enfoque puede cambiar a optimizar las ventas y el servicio de una manera más eficiente.

6 beneficios clave de integrar tu CRM corporativo en tu contact center
1) Acceso a datos mejorado

Con una solución CRM, los agentes tienen acceso completo a los datos de un cliente, que están organizados de manera centralizada con información del contacto personal y el historial de compras y servicios. Esto facilita que los agentes interactúen con los clientes de manera personalizada con mayores posibilidades de resolución en la primera llamada / contacto (FCR, en sus siglas en inglés).

2) Mayor comunicación y responsabilidad

Como base de datos centralizada, CRM permite a los empleados de todos los departamentos compartir información precisa sobre los clientes a través de las actualizaciones que pueden ser vistas, por ejemplo, entre otros, por el equipo de ventas.

Por lo tanto, los beneficios de CRM incluyen una mayor responsabilidad, ya que cada empleado puede comprender las competencias en el servicio al cliente y los procesos de ventas y ser responsable tanto de los éxitos como de los puntos débiles en el ciclo de vida del cliente.

3) Eficiencia general mejorada

Los beneficios de CRM incluyen un incremento de la eficiencia en el contact center. Además de la comunicación mejorada entre departamentos, los agentes pueden responder más rápidamente a los clientes al eliminar la necesidad de procesos manuales y verificación de hechos.

Asimismo, una base de datos de CRM puede ayudar a los gerentes de marketing a comprender mejor las necesidades de los usuarios en función del historial de compras para crear campañas específicas, reteniendo a los clientes actuales y atrayendo a otros nuevos a través de una gestión eficaz de los potenciales.

4) Incremento de ventas

Los asociados de ventas pueden administrar los clientes actuales gestionando consultas previas a la venta, accediendo al historial de transacciones, procesando pedidos, emitiendo créditos o verificando garantías y manejando los servicios de posventa. También pueden participar en la venta cruzada, ya que el historial de ventas en la base de datos proporcionará información valiosa sobre los hábitos y preferencias de compra de los clientes, lo que es ideal para promover productos o servicios adicionales.

5) Reducción de costes

El aumento de la eficiencia se traduce en menores costes del contact center, ya que se necesitan menos tiempo y recursos para administrar las interacciones con los clientes. Además, los call center que utilizan una solución de marcación predictiva con integración CRM reducen los costes. Dichas soluciones automatizan y capturan toda la actividad de llamadas directamente en el CRM para una mejor gestión de clientes potenciales, realizando un seguimiento de los momentos óptimos para llamar a los clientes y proporcionando valiosas métricas y KPI en tiempo real que pueden mejorar las estrategias de ventas y marketing sin requerir de un hardware de telecomunicaciones costoso o una integración adicional.

6) Experiencia de cliente superior

Cuando los agentes brindan puntualidad, información precisa y un toque personalizado, el escenario está listo para una excelente experiencia del cliente. Por lo tanto, los beneficios de CRM de una gestión de datos optimizada y eficiencia fomentan una mayor lealtad a la marca y retención de clientes. Una base de datos CRM también es una solución idónea para registrar y analizar los comentarios de los usuarios sobre productos o servicios.

Dicho feedback es importante para comprender las necesidades del cliente y crear experiencias más significativas para él. Los beneficios de CRM son numerosos, pero la eficiencia general de la solución junto con su potencial para impulsar las ventas y la satisfacción del cliente hacen que sea esencial para administrar un call center exitoso hoy en día.

Como muestra, un botón

En el caso de masvoz, su servicio Cloud Contact Center se integra fácilmente con soluciones de CRM y ticketing líderes en el mercado (Salesforce, Zendesk, Kustomer y Microsoft Dynamics 365) para que los agentes tengan toda la información que necesiten de los clientes en una única herramienta, en todo momento.

Con el Cloud Contact Center de masvoz integrado en tu CRM, tu empresa tendrá una poderosa combinación de telefonía y CRM que funciona mejor en conjunto. Permite que los agentes hagan clic para realizar una llamada desde el escritorio de CRM, aumenta su productividad, mejora la experiencia del usuario y otorga a tu organización una ventaja competitiva.

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