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Contact center inteligente

5 tecnologías clave para el futuro del servicio digital al cliente

  06/08/2019 06:08

El servicio digital al cliente está evolucionando rápidamente. La integración de la tecnología de digitalización influirá en la agilidad, la flexibilidad y el desarrollo de las empresas, es decir, en su crecimiento.

Hay 5 tecnologías clave para el futuro del servicio digital al cliente, tanto online con los desarrollos tecnológicos como en términos de crecimiento:

1) Chat en vivo

Hace unos años, el chat en vivo era una buena novedad para tener en el sitio web. Ahora, es una necesidad. La mayoría de los usuarios esperan una opción de autoservicio en los sitios web, y quieren velocidad combinada con personalización.

Con el chat en vivo, se puede aumentar la eficiencia solventando las consultas más rápido. El hecho de que sea un canal de interacción en tiempo real lo hace posible. Al mismo tiempo, los agentes que lo usan pueden generar ingresos al identificar posibles oportunidades proactivas del servicio a ventas.

El chat en vivo ofrece un servicio que los usuarios quieren y ayuda a los agentes a trabajar de manera más eficiente a un coste menor que otros canales.

2) Cobertura omnicanal

Al igual que el chat en vivo, la cobertura de servicio al usuario omnicanal es una necesidad en la era de la digitalización. Cuando está haciendo bien el omnicanal, se pueden unificar todos los canales digitales en una sola plataforma para traer usuarios donde sea que elijan interactuar.

Las empresas que utilizan el servicio al cliente omnicanal pueden unificar las solicitudes y conversaciones de los usuarios desde las redes sociales, el chat en vivo, el correo electrónico, los foros, los blogs, las aplicaciones móviles y los formularios de contacto en una sola plataforma. Esto facilita que los agentes respondan a grandes volúmenes de interacciones con usuarios.

Es vital estar disponible en los canales que usan los usuarios. Por ello es conveniente que las organizaciones realicen una investigación para identificar qué canales demandan sus usuarios y mantener una presencia activa allí.

3) Informes avanzados

Cualquier software de servicio al cliente digital incluye funciones avanzadas de obtención de informes, que facilitan el seguimiento y la medición de los objetivos comerciales. Esto permite a las empresas optimizar los flujos de trabajo, profundizar en incidentes específicos, priorizar las colas en tiempo real e identificar nuevas oportunidades de negocio para ventas cruzadas y ventas ascendentes. El resultado final: saber más sobre cómo trabajas ayuda a las empresas a gestionar las acciones de manera más inteligente.

Para los líderes de los call center, tener datos detallados para rastrear las necesidades digitales de servicio al cliente ayuda a optimizar la eficiencia. Esto es importante para empresas de todos los tamaños, especialmente aquellas con alto crecimiento.

Cuanto más sepan las empresas sobre sus usuarios y sus agentes, mejor será su servicio. Monitorear las actividades de servicio al cliente les permite adaptarse con agilidad, flexibilidad y escalabilidad.

4) CRM potente

El CRM es una de las herramientas más importantes que los agentes de servicio al cliente pueden tener a su alcance. Con la tecnología CRM adecuada, se almacenan todos los datos e interacciones de los usuarios, lo que permite la personalización de las respuestas. Sin CRM, no se retiene el conocimiento sobre los usuarios y las soluciones a los problemas clave.

Conectar las actividades de los usuarios a través de las redes sociales en un solo registro, es clave para un servicio más personalizado. También es importante tener en cuenta el alcance online de un usuario porque esto podría afectar al tono y el contenido de las interacciones de un agente. Y lo mejor del CRM es que dota a los agentes de más información sobre los usuarios, ofreciendo así un estilo de servicio más personalizado, exactamente lo que se demanda en la actualidad. El uso del CRM desarrolla constantemente la inteligencia del equipo de servicio al cliente.

5) Enrutamiento inteligente

Cuando las consultas entrantes de servicio al cliente no se enrutan de manera inteligente al mejor agente para un usuario o problema específico, el equipo no está operando con la máxima eficiencia.

El enrutamiento inteligente y la priorización automática de tickets permite aumentar la resolución en el primer contacto y utilizar todo el potencial de los agentes. Las consultas de los usuarios entrantes se enrutan al equipo de agentes del contact center en función de sus habilidades, relaciones y disponibilidad. De esta manera, cada usuario se dirige automáticamente al mejor agente posible.

Para cada usuario y cada consulta de servicio, hay un agente de servicio al cliente ideal. Utilizar el enrutamiento inteligente fomenta el servicio humano y las relaciones a largo plazo entre usuarios y agentes.

Un software para call centers adecuado ayudará al crecimiento del call center y al aumento del ROI a través de un excelente servicio digital al cliente.

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